¿Qué significa “mejora continua” en el servicio al ciudadano?

• Hacer más trámites al mismo tiempo.

• Revisar y optimizar procesos constantemente.

• Atender solo a los ciudadanos que se quejan.

• Cambiar al personal con frecuencia.

¿Cuál es la primera fase del ciclo PDCA?

• Do (Hacer).

• Check (Verificar).

• Plan (Planificar).

• Act (Actuar).

¿Qué herramienta recoge directamente la opinión de los ciudadanos?

• Manual de procesos.

• Voz del Cliente (VOC).

• Reporte financiero.

• Organigrama institucional.

Un ejemplo de dato cuantitativo es:

• “El funcionario fue amable”.

• “Tiempo promedio de espera: 20 minutos”.

• “El ciudadano pidió más claridad”.

• “Siento que la atención mejoró”.

¿Por qué es importante medir la satisfacción del ciudadano?

• Para justificar más presupuesto.

• Porque lo que no se mide no se puede mejorar.

• Para evitar quejas en redes sociales.

• Solo por exigencia de ISO.

¿Qué es la Experiencia del Cliente (CX)?

• El trámite realizado en ventanilla.

• La percepción total del ciudadano en todas las interacciones.

• El resultado final del trámite.

• Una encuesta de satisfacción.

¿Qué son los momentos de verdad?

• Situaciones en las que el ciudadano paga un servicio.

• Interacciones clave que determinan su percepción.

• Los tiempos de espera en fila.

• El contacto final con el supervisor.

Ejemplo de momento de verdad positivo:

• Un funcionario responde con impaciencia.

• Se resuelve un trámite con empatía y claridad.

• El ciudadano espera más de 1 hora.

• El funcionario evita dar explicaciones.

¿Qué caracteriza a un Momento WOW?

• Que el ciudadano reciba lo mínimo esperado.

• Que supere las expectativas y sorprenda positivamente.

• Que el trámite sea rápido aunque sin explicación.

• Que se evite hablar con el ciudadano.

Ejemplo de un Momento WOW:

• “Eso no se puede hacer aquí, vaya a otra oficina”.

• Además de dar la información, ofrecer un consejo que ahorre tiempo.

• Atender al ciudadano sin mirarlo a los ojos.

• Ignorar las emociones del ciudadano.