Definition + ihip5

Theo Grönroos (2000), dịch vụ được hiểu là:

• Một sản phẩm vô hình luôn đi kèm với một sản phẩm hữu hình

• Một quá trình bao gồm nhiều hoạt động vô hình nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng

• Một kết quả cần được tiêu chuẩn hóa

• Một hàng hóa có thể được cân, đo hoặc đếm

Một trường đại học cung cấp các bài giảng trực tuyến cùng với tài liệu in. Theo Grönroos (2000), lý do gì để vẫn gọi đây là một dịch vụ?

• Học sinh có thể giữ lại tài liệu in

• Giá trị chính đến từ quá trình tương tác và hỗ trợ học tập

• Tài liệu in là thành phần chính của dịch vụ

• Bởi vì kết quả học tập có thể đo lường được qua điểm số

Giải pháp phù hợp để giải quyết tính vô hình của dịch vụ là gì?

• Giới hạn sự hiện diện của khách hàng

• Mô hình hóa

• Xây dựng hình ảnh thương hiệu và uy tín

• Phân tán nhu cầu

Một bệnh viện đầu tư vào thiết bị hiện đại và phòng chờ sang trọng. Theo lý thuyết về 'tính vô hình', mục đích của hành động này là gì?

• Tăng tính đa dạng

• Biến dịch vụ thành sản phẩm hữu hình

• Hoàn toàn loại bỏ rủi ro cho bệnh nhân

• Giảm sự không chắc chắn bằng cách cung cấp bằng chứng hữu hình

Việc chuẩn hóa dịch vụ là một giải pháp cần thiết để giảm thiểu sự không nhất quán trong quy trình cung cấp dịch vụ

• Đúng

• Sai

Khách hàng phàn nàn rằng "lần trước nhân viên rất nhiệt tình, lần này thì không." Đặc điểm nào của dịch vụ được phản ánh rõ ràng nhất?

• Vô hình

• Không thể lưu trữ

• Không nhất quán

• Đồng thời

Một hãng hàng không ghi lại một video hướng dẫn an toàn và phát lại cho hành khách thay vì để một tiếp viên hàng không trình bày trực tiếp. Hành động này chủ yếu nhằm mục đích:

• Loại bỏ tính vô hình của dịch vụ

• Giảm sự phụ thuộc vào tính đồng thời bằng cách tách biệt sản xuất và tiêu dùng

• Loại bỏ sự không đồng nhất

• Giảm rủi ro dịch vụ bị 'hư hỏng'

Sự không thể giữ hàng tồn kho dẫn đến hậu quả gì cho hoạt động cung cấp dịch vụ của một công ty?

• khó hình dung dịch vụ

• khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ

• khó kiểm soát chất lượng

• khó cân bằng cung và cầu

Một hãng hàng không thường giảm giá vé trong giờ thấp điểm để thu hút khách hàng. Biện pháp này nhằm mục đích:

• Biến dịch vụ trở nên hữu hình

• Giảm rủi ro từ việc không thể lưu trữ hàng tồn kho

• Chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng

• Tránh sự không nhất quán trong dịch vụ

Ví dụ nào phản ánh tốt nhất vai trò của khách hàng như một "nhân viên tạm thời"?

• Chọn các mặt hàng thực phẩm tại siêu thị và tự kiểm tra tại quầy tự động

• Đặt vé máy bay qua đại lý

• Tham dự một buổi hòa nhạc

• Nhận điều trị y tế tại bệnh viện