Quiz del Servicio

Buenas prácticas de contraseñas

¿Cuál de las siguientes es una buena práctica al crear una contraseña segura?

• Utilizar palabras comunes y fáciles de recordar

• Incluir una combinación de letras, números y caracteres especiales

• Reutilizar contraseñas anteriores para no olvidarlas

• Usar el nombre de tu mascota seguido de tu año de nacimiento

Mala práctica de prestarse contraseñas

¿Qué debes hacer si alguien te pide tu contraseña para acceder a una aplicación?

• Compartirla si es una emergencia

• Decirle que debe solicitar acceso a través del canal adecuado

• Escribir la contraseña en un lugar visible para que la vea

• Cambiar la contraseña después de compartirla

Preguntas de seguridad antes de entregar una contraseña

¿Cuál es la razón principal para realizar preguntas de seguridad antes de entregar una contraseña a un usuario?

• Asegurarse de que el usuario recuerde la contraseña

• Confirmar que el usuario está en la oficina

• Verificar la identidad del usuario y prevenir fraudes

• Facilitar el proceso de entrega de contraseñas

CALIDAD Y CIERRE DEL SERVICIO

Si durante la visita a un usuario no cuentas con la solución o con la parte necesaria para resolver el requerimiento, ¿qué acción tomarías?

• Informar al usuario sobre la situación, por ejemplo, explicando que la parte está pendiente por parte del proveedor o seguir el procedimiento establecido, y dar seguimiento hasta la solución.

• No decir nada al usuario y retirarme en silencio.

• Aprovechar que el usuario está ocupado y salir de la tienda antes de que el usuario me vea.

• Informar de manera distinta a la realidad para evitar preguntas del usuario.

CALIDAD Y CIERRE DEL SERVICIO

Si al finalizar la intervención no validamos funcionamiento u operatividad del servicio y posteriormente el problema persiste, ¿qué consecuencia podría generarse?

• Ninguna, ya se realizó la visita.

• El usuario se sentirá inconforme al no tener una solución efectiva, lo que genere posiblemente una queja, reproceso e insatisfacción con el servicio.

• El jefe se encargará de resolverlo después.

• No ocurrirá nada porque nadie lo notará.

CALIDAD Y CIERRE DEL SERVICIO

Si visitas una dependencia para la atención de un clic y el usuario solicitante (Pepito) no está en su puesto, pero otro compañero recibe la atención y logras dar solución al caso, ¿qué registras en la solución del clic?

• De todas maneras, documento que Pepito (el solicitante) me confirmó la funcionalidad y operatividad, ya que aparece como responsable del caso y así me evito inconvenientes.

• Registro que el usuario solicitante validó el servicio, aunque no haya estado, porque lo importante es que el caso quedó resuelto.

• Documento de forma transparente que la validación la realizó la persona que me atendió, indicando su nombre, y dejo claro que Pepito (el solicitante) no estaba presente.

• No es necesario documentar nada, con que yo sepa que el servicio funciona es suficiente.

CALIDAD Y CIERRE DEL SERVICIO

Cuando llegas al puesto del usuario para realizar la atención y él no está presente, ¿qué haces?

• Me voy de inmediato porque no tengo a quién atender.

• Busco alternativas para contactarlo (pregunto a un compañero, lo llamo o espero un momento), asegurando que pueda recibir la atención que necesita.

• Me quedo esperando a que regrese sin hacer nada.

• Cierro el caso como atendido, aunque no haya hablado con él.

ATENCIÓN AL USUARIO

Cuando un usuario se muestra molesto o alterado, ¿cuál es la mejor manera de proceder?

• Responder en el mismo tono.

• Mantener la calma, escuchar y brindar una respuesta clara.

• Evitarlo hasta que se calme.

• Decirle que no es tu problema.

ATENCIÓN AL USUARIO

Para generar confianza y satisfacción en los usuarios al visitar una tienda, es clave:

• Ser puntual, mostrar respeto y mantener una actitud servicial.

• Usar un lenguaje técnico complejo para demostrar conocimiento.

• Resolver solo lo que te pidan sin revisar nada más.

• Hablar de tus problemas personales mientras trabajas.

ATENCIÓN AL USUARIO

Durante la atención en sitio, ¿qué es lo más correcto respecto al uso de la diadema o auriculares?

• Mantener la diadema puesta y escuchar música mientras trabajas, pero en bajo volumen.

• Quitártela para no distraerte y mostrar total atención al usuario.

• Usarla solo en un oído para atender al usuario y escuchar música al mismo tiempo.

• Indicar al usuario que en caso de que me necesite me realice una seña.