Customer Journey

Mandirian yang mampu merancang stratgei yang unik dengan berbasis kekuatan yang spesifik sehingga menghasilkan solusi yang berbeda dengan yang laindan tidak mudah ditiru adallah pengertian dari:

• think big and beyond expectation

• start from the end

• create your own game

dalam penyelenggarakan kegiatan usahanya, bank wajib menerapkan prinsip perlindungan nasabah sebagai berikut, kecuali:

• perlindungan aset, privasi dan data nasabah

• edukasi dan literasi yang memadai

• berorientasi pada pencapaian

dibawah ini merupakan contoh dari customer experience journey yang benar dan lengkap adalah:

• budi ingin membuka mandiri tabungan rupiah, sebelum datang ke cabang budi mencari informasi melalui website bank mandiri terkait dokuemn apa saja yang perlu dibawa. sampai dikantor cabang, security menanyakan kelengkapan dokumen yang diperlukan dan memberikan nomor antrian serta APR untuk diisi oleh nasabah. customer service kemudian memanggil antrian nasabah dan melakukan proses pembukaan rekening. setelah mendapatkan buku tabunganm kartu mandiri debit dan setor tunai budi meninggalkan banking hall dan melakukan transaksi menggunakan kartu debit mandiri.

• aji mencari informasi terkait dengan call center mandiri melalui website resmi atau sosial media. aji menghubungi nomor 14000 yang terhubung dengan mesin penjawab otomotis dan memilih untuk terhubung dengan customer service. setelah menunggu lama, aji tidak terhubung dengan customer service sehingga telpon diakhiri.

• bintang ingin melakukan pembukaan rekening tabungan di bank mandiri secara online, bintang mencari infromasi di social media dan website bank mandiri terkait cara pembukaan tabungan secara online. kemudia bintang mengunduh aplikasi livin by mandiri dan mengikuti langkah-langkahnya

pak anwar sebagai kepala cabang selalu mengingatkan kepada customer service agar menginput pengaduan nasabah sesuai sub case yang tepat dan selalu melakukan monitoring feedback CRM@Branch agar tidak ada yang over SLA. Pernyataan tersebut sesuai dengan prinsip layanan:

• customer critical

• operational critical

• compliance critical

hotel mentari merupakan salah satu hotel terkemuka di kota jakarta. namun hotel mentaru masih menggunakan metode pembayran kepada rekanan dan penggajian secara tunai. untuk dapat mengimplementasikan business critical dan customer critical disaat yang bersamaan, apa yang dapat dilakukan oleh cabang untuk memenuhi kebutuhan hotel mentari:

• menerapkan nasabah untuk menggunakan kopra by mandiri agar mempermudah payroll setiap bulannya

• menawarkan bermitra payroll dengan bank mandiri cabang terdekat agar pembayaran gaji setiap bulannya terdistribusi secara cepat, handal dan nyaman kemudia menawarkan edc/rqis untuk menfalisitasi pembayaran hotel mentari

• menawarkan pendanaan berupa kredit investasi dengan tujuan mempercantik hotel agar dapat menarik lebih banyak pengunjung yang datang

Rini merupakan CS dari kantor cabang sorong, suatu hari rina diminta untuk presentasi terkait kebutuhan penjelasan tabungan payroll didepan PT XYZ. Rina berpenampilan sesuai standar dan menjelaskan dengan terkait dengan syarat dan ketentuan, proses, fitur, serta benefit berpayroll di bank mandiri. hal tersebut termasuk dalam prinsip layanan:

• business critical dan customer critical

• customer critical dan compliance critical

• business critical dan compliance critical

perhatikan pernyataan berikut:

1. 1. memeriksa kebenaran isian formulir pembukaan tabungan dengan mencocokannya dengan identitas nasabah yang masih berlaku

2. 2. menjelaskan dengan rinci terkait syarat dan ketentuan pembukaan rekening sekaligus biaya serta fitur dan benefit yang diperoleh nasabah sebelum meminra nasabah menandatangani formulir pembukaan tabungan dan memproses pembukaan rekening lebih lanjut

3. 3. menyelesaikan transaksi nasabah sesuai dengan standar wwaktu yang telah ditetapakan

4. manakah pernyataan yang menggambarkan implementasi compliance critical?

• 1 dan 3

• 1

• 1 dan 2

berikut adalah pernyataan yang benar mengenai prinsip layanan

• compliance critical : prinsip untuk memberikan layanan secara patuh dan sesuai aturan yang berlaku

• customer critical : prinsip untuk memberikan layanan yang turut berkontribusi terhadap performa bisnis

• prinsip untuk memberikan layanan berdasarkan kebutuhan nasabah

untuk mengapresiasi kepada nasabah setia bank mandiri. mandirian harus melayani nasabah dengan sepenuh hati dari nasabah datang hingga meninggalkan cabang. berikut adalah sikap akhir yang harus dilakukan oleh seluruh FL

• berdiri, ucapakn terimakasih dengan menyebut nama nasabah, customer intimacy 'hati hati dijalan'

• berdiri, ucapakn terimakasih dengan menyebut nama nasabah, customer intimacy 'sehat selalu'

• berdiri, ucapakn terimakasih dengan menyebut nama nasabah

1. 1. prinsip untuk memberikan layanan secara patuh dan sesuai aturan yang berlaku

2. 2. prinsip untuk memberikan layanan berdasarkan kebutuhan nasabah

3. pernyataan diatas adalah pengertian dari prinsip layanan:

• compliance dan business critical

• compliance dan customer critical

• jiwa service dan customer critical