Quiz Manajemen Jasa (Service Encounter)

Dalam model Service Encounter Triad, dinamika interaksi layanan yang kompleks terjadi antara tiga elemen utama. Ketiga elemen tersebut adalah...

• Manajer, Karyawan, dan Pesaing

• Organisasi Jasa, Personel Kontak (Karyawan), dan Pelanggan

• Produk, Harga, dan Promosi

• Teknologi, Proses, dan Sumber Daya Manusia

Sebuah maskapai penerbangan berbiaya rendah (LCC) menerapkan kebijakan waktu boarding yang sangat cepat dan ketat untuk memaksimalkan jumlah penerbangan per hari. Namun, hal ini sering membuat penumpang merasa terburu-buru dan tidak nyaman. Konflik yang terjadi dalam contoh ini paling tepat menggambarkan ketegangan antara...

• Organisasi yang mengejar efisiensi vs. Pelanggan yang menginginkan kepuasan

• Karyawan yang menjalankan prosedur vs. Pelanggan yang menginginkan otonomi

• Organisasi yang menerapkan aturan vs. Karyawan yang butuh pemberdayaan

• Pelanggan yang loyal vs. Pelanggan baru

Hotel Ritz-Carlton memberikan wewenang kepada setiap karyawannya untuk menggunakan dana hingga $2.000 per tamu untuk menyelesaikan masalah tanpa perlu izin atasan. Kebijakan ini merupakan contoh solusi brilian untuk mengatasi potensi konflik antara...

• Personel Kontak (Karyawan) dan Pelanggan

• Pelanggan dan Organisasi Jasa

• Organisasi Jasa dan Personel Kontak (Karyawan)

• Manajemen Puncak dan Manajer Lini Depan

Disney menyebut karyawannya sebagai "Cast Members" dan pelanggan sebagai "Guests" untuk secara konsisten memperkuat pola pikir bahwa pekerjaan mereka adalah sebuah pertunjukan. Strategi ini merupakan contoh nyata dari...

• Penerapan struktur dan sistem pendukung yang efisien

• Pembangunan budaya layanan (culture of service) yang mengakar kuat

• Implementasi Service-Profit Chain di level operasional

• Manajemen konflik antara efisiensi dan personalisasi

Konsistensi rasa dan kecepatan layanan McDonald's di seluruh dunia dapat tercapai karena mereka memiliki SOP yang sangat detail untuk setiap proses di "panggung belakang" (backstage). Hal ini menunjukkan pentingnya peran organisasi dalam menyediakan...

• Pemberdayaan karyawan yang tanpa batas

• Budaya layanan yang berpusat pada kreativitas

• Struktur dan sistem pendukung yang solid dan terstandarisasi

• Strategi penetapan harga yang kompetitif

Menurut model Service-Profit Chain, titik awal untuk membangun profitabilitas jangka panjang dan loyalitas pelanggan adalah dengan berfokus pada...

• Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui diskon

• Menciptakan nilai layanan eksternal yang superior

• Meningkatkan loyalitas dan produktivitas karyawan

• Menciptakan kualitas layanan internal yang tinggi

Dalam alur logika Service-Profit Chain, mengapa loyalitas dan produktivitas karyawan (tingkat turnover rendah dan berpengalaman) dapat secara langsung menghasilkan external service value yang lebih tinggi?

• Karena karyawan yang loyal cenderung mau bekerja dengan gaji lebih rendah.

• Karena karyawan yang berpengalaman lebih mampu memberikan solusi yang efektif dan membangun hubungan baik dengan pelanggan.

• Karena pelanggan lebih suka dilayani oleh karyawan yang lebih tua dan berpengalaman.

• Karena perusahaan bisa menghemat biaya iklan dan memindahkannya ke anggaran layanan.

Konsep "Garuda Indonesia Experience" yang mengintegrasikan keramahtamahan Indonesia melalui panca indera (aroma terapi, musik tradisional, kuliner khas) adalah contoh bagaimana sebuah merek...

• Menerjemahkan budaya layanan yang abstrak menjadi pengalaman nyata bagi pelanggan

• Fokus pada efisiensi operasional untuk menekan biaya

• Memberdayakan karyawan untuk melanggar prosedur demi kepuasan tamu

• Menggunakan teknologi untuk menggantikan interaksi manusia

Seorang barista Starbucks yang dengan sabar melayani permintaan kustomisasi minuman yang rumit dari pelanggan menunjukkan keseimbangan yang baik dalam mengelola konflik antara...

• Efisiensi organisasi vs. Kepuasan pelanggan

• Prosedur organisasi vs. Pemberdayaan karyawan

• Kebutuhan karyawan untuk mengikuti resep vs. Keinginan pelanggan untuk dilayani secara personal

• Biaya bahan baku vs. Profitabilitas per cangkir

Studi kasus pada BCA menunjukkan bahwa profitabilitas mereka yang konsisten sangat dipengaruhi oleh loyalitas nasabah yang tinggi. Berdasarkan logika Service-Profit Chain, loyalitas nasabah ini merupakan hasil dari...

• Suku bunga tabungan yang paling tinggi di antara bank lain.

• Investasi besar pada iklan dan promosi di media massa.

• Layanan yang konsisten dan andal dari karyawan yang puas dan loyal karena investasi perusahaan pada kualitas internal.

• Jumlah cabang dan ATM yang paling banyak tanpa diimbangi kualitas layanan.