Introducción a la PQR - Hilda Alean

¿Qué es un reclamo?

• a. Una felicitación a la empresa por su excelente labor.

• b. Una inconformidad relacionada con la factura expedida por el cobro de los servicios públicos domiciliarios objeto de prestación.

• c. Poner en conocimiento a la empresa respecto de la existencia de un vertimiento de aguas residuales para su atención y/o reparación.

• d. Una solicitud de instalación de medidor.

¿Cómo presentar una petición, queja o reclamo (PQR)?

• a. El usuario, cliente y/o suscriptor puede presentar su petición, queja o reclamo verbalmente o por escrito a través de los canales oficiales de la empresa.

• b. El usuario pide que vayan a su casa para presentar la PQR.

• c. Ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

• d. Ante la Alcaldía del municipio objeto de prestación.

¿Cuál es el término para responder a una petición, queja, reclamo o recurso?

• a. Diez (10) días hábiles después de la fecha de presentación ante la empresa; término que puede ampliarse cuando se requiera la práctica de pruebas – Artículo 158 Ley 142 de 1994.

• b. Treinta (30) días hábiles antes de la fecha de presentación ante la empresa; término que puede ampliarse cuando se requiera la práctica de pruebas – Artículo 158 Ley 142 de 1994.

• c. Quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de presentación ante la empresa; término que puede ampliarse cuando se requiera la práctica de pruebas – Artículo 158 Ley 142 de 1994.

• d. Veinte (20) días hábiles después de la fecha de presentación ante la empresa; término que puede ampliarse cuando se requiera la práctica de pruebas – Artículo 158 Ley 142 de 1994.

Ejemplo: “Anita llama al call center de la empresa manifestando que en el sector donde vive hay un parque que debe ser pintado, por lo que considera que Triple A de BQ es quien debe hacerlo y por eso realiza la solicitud.”  Esto es:

• a.     Un Reclamo

• b.    Una Queja

• c.     Una PQR

• d.    Un Derecho de petición

Ejemplo: “Andrés, estando en la terraza de su casa, observa que el manhole de alcantarillado se encuentra presentando rebose de aguas residuales, por lo que llama al call center de la empresa Triple A de BQ y este le genera el reporte No. 123654 con el que será atendido el daño”  Esto es:

• a.     Una Queja

• b.    Una solicitud

• c.     Un Reclamo

• d.    Un Reporte