Sebuah universitas ingin meningkatkan pengalaman mahasiswa dengan portal akademik berbasis AI. Namun, sistem sering gagal saat permintaan tinggi. Sebagai manajer layanan, prioritas utama Anda adalah…

• Meningkatkan kapasitas server agar downtime berkurang dan mahasiswa bisa mengakses portal akademik

• Mengidentifikasi nilai layanan dari perspektif mahasiswa sebelum memperbaiki infrastruktur

• Mengubah vendor cloud untuk menekan biaya, pay as you go

• Menambah fitur portal akademik berbasis AI agar layanan tampak inovatif

Dua layanan TI memiliki kinerja teknis sama, tetapi hanya satu mendapat kepuasan tinggi dari pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa…

• Layanan dengan kepuasan tinggi memiliki SLA yang lebih baik

• Kinerja teknis bukan satu-satunya faktor pembentuk nilai layanan

• Kepuasan pengguna sepenuhnya ditentukan oleh availability, utility, dan waranty sistem

• Pengguna tidak memahami fungsi teknis layanan

Sebuah organisasi memiliki SLA 99,9% uptime, tetapi keluhan pengguna meningkat. Analisis yang paling tepat adalah…

• SLA terlalu tinggi dan sulit dicapai

• KPI SLA tidak menggambarkan persepsi nilai layanan pengguna

• Pengguna terlalu bergantung pada dukungan manual

• Perlu menurunkan SLA agar ekspektasi realistis

Organisasi beralih ke model self-service IT portal untuk mengurangi beban service desk. Jika pelanggan merasa tidak terbantu, penyebab paling mungkin adalah…

• Kurangnya pelatihan staf TI

• Desain portal tidak memperhitungkan user experience

• Tidak ada dokumentasi teknis yang memadai

• Layanan tidak memiliki sistem tiket otomatis

Dalam konteks digital transformation, mengapa ITSM modern menekankan value co-creation?

• Karena pelanggan kini menjadi bagian dari rantai nilai, bukan sekadar penerima layanan

• Karena penyedia layanan tidak lagi memiliki kontrol terhadap seluruh proses

• Karena teknologi AI menggantikan sebagian besar fungsi manusia

• Karena biaya layanan TI semakin sulit dikontrol

Sebuah lembaga pemerintahan menggunakan ITIL v3 dan ingin beralih ke ITIL 4. Tantangan utamanya adalah…

• ITIL 4 menambahkan proses value streams dan menghapus Sebagian proses ITIL v3

• ITIL 4 mengalami perubahan proses ke value streams yang membutuhkan kolaborasi lintas fungsi

• ITIL 4 hanya berlaku untuk perusahaan besar karena terlalu kompleks

• ITIL 4 fokus pada compliance audit dan value streams

Penerapan DevOps dalam lingkungan layanan TI seringkali memunculkan resistensi karena…

• DevOps menghapus fungsi manajemen layanan tradisional

• Menggabungkan tanggung jawab operasional dan pengembangan yang mengubah struktur kontrol

• Tidak semua organisasi memiliki infrastruktur cloud

• DevOps tidak kompatibel dengan ITIL 4

Seorang auditor menemukan bahwa organisasi telah mengikuti proses ITIL, tetapi tidak memiliki bukti formal kepatuhan. Rekomendasi paling sesuai adalah…

• Melakukan sertifikasi ISO/IEC 20000 untuk menjamin standar sistem layanan TI

• Mengganti ITIL dengan COBIT 2019 karena lebih

• Melakukan audit keamanan ISO 27001

• Membentuk tim tata kelola TI baru

COBIT 2019 menekankan alignment goals agar…

• Aktivitas TI dapat diukur secara finansial

• Pengelolaan TI selalu terhubung dengan tujuan bisnis dan stakeholder value

• Setiap proyek TI menggunakan framework yang sama

• ITIL dapat diintegrasikan tanpa perubahan proses

Dalam ISO/IEC 20000, kegagalan dalam service continuity management dapat berdampak langsung terhadap…

• Sertifikasi ISO 9001

• Integritas proses bisnis utama organisasi

• Dokumentasi teknis layanan

• Skema penggajian karyawan TI