Handle Guest Complaint

Apa tindakan awal yang paling tepat dalam menangani Complaint 1 ketika restoran sedang ramai?

• Segera menyela tamu dan menjelaskan kesalahan dapur

• Mendengarkan keluhan secara aktif, meminta maaf, dan menenangkan tamu sambil mencari tempat yang lebih tenang

• Mengabaikan keluhan hingga restoran tidak ramai

• Meminta tamu menulis keluhan di formulir tanpa berbicara langsung

Dalam Complaint 1, prioritas komunikasi yang benar adalah ____.

• mendengarkan aktif dan menyampaikan permintaan maaf
• mendengarkan nonaktif dan menyampaikan permintaan maaf

• Acuh

• Cuek

Langkah respons yang paling tepat untuk Complaint 2 adalah?

• Menolak keluhan karena ruangan sudah sesuai standar

• Menawarkan penjelasan kapasitas, melakukan pengecekan kebutuhan tamu, dan jika memungkinkan alternatif penataan atau ruangan lain

• Menyarankan tamu mengurangi jumlah peserta tanpa solusi lain

• Menyampaikan bahwa keluhan tidak dapat ditangani

Apa langkah terbaik untuk memverifikasi dan menyelesaikan ketidaksesuaian tagihan pada Complaint 3?

• Mengabaikan karena sudah dibayar oleh tamu lain

• Segera melakukan pengecekan detail bill dan pesanan di sistem/nota, meminta maaf, lalu menawarkan koreksi atau refund sesuai kebijakan

• Menuduh tamu salah mengingat pesanan

• Meminta tamu menunggu hingga restoran sepi baru ditangani

Respons profesional yang paling tepat terhadap permintaan klarifikasi pada Complaint 4 adalah?

• Meminta maaf atas ketidaknyamanan, menjelaskan kebijakan lost and found dan privasi, serta menawarkan cara komunikasi yang lebih aman ke depannya

• Menyatakan tidak bertanggung jawab atas konflik pribadi

• Menyalahkan tamu karena berbagi ponsel dengan pasangannya

• Mengabaikan permintaan klarifikasi