Repaso Módulo 2

¿Qué se entiende por experiencia del cliente (Customer Experience)?

• El nivel de ventas de la compañía

• El número de visitas al sitio web

• El conjunto de percepciones que el cliente tiene de la empresa a lo largo de toda su relación con ella

• El precio final que paga el cliente por un producto o servicio

¿Cuál es el objetivo principal de mejorar la experiencia del cliente?

• Disminuir la comunicación con el cliente

• Reducir los costes internos

• Aumentar la satisfacción, fidelización y recomendación del cliente

• Aumentar la producción

¿Qué herramienta se utiliza para analizar el recorrido completo del cliente?

• Customer Journey Map

• Matriz BCG

• Mapa de procesos

• Diagrama de Gantt

¿Qué significa el término 'touchpoint' en CX?

• Punto de contacto entre el cliente y la marca

• Un punto de venta físico

• Un anuncio publicitario

• Una llamada telefónica de ventas

¿Qué es el 'moment of truth' en la experiencia del cliente?

• El primer día laboral de un empleado

• El lanzamiento de un nuevo producto

• Un punto decisivo en el que el cliente forma una impresión duradera de la marca

• El momento de cierre de ventas

¿Qué papel cumple la empatía en la gestión de la experiencia del cliente?

• A) Aumenta los costes de atención al cliente

• B) Se limita al área comercial

• C) No tiene impacto significativo

• D) Facilita comprender y anticipar las necesidades del cliente

¿Qué representa la omnicanalidad en CX?

• La reducción de canales de atención

• El uso exclusivo del canal digital

• La automatización total del servicio

• La integración coherente de todos los canales de comunicación y venta

¿Qué implica una estrategia 'customer centric'?

• Colocar al cliente en el centro de la estrategia empresarial

• Limitar la comunicación con los consumidores

• Reducir la inversión en servicio postventa

• Priorizar las ventas por encima del cliente

¿Cuál es una métrica clave para medir la experiencia del cliente?

• EBITDA

• ROI

• NPS (Net Promoter Score)

• CTR

¿Qué herramienta ayuda a personalizar la relación con el cliente?

• ERP (Enterprise Resource Planning)

• CRM (Customer Relationship Management)

• SCM (Supply Chain Management)

• CMS (Content Management System)