Soal Kisi Kisi PSAS FO

Seorang reservation staff menerima permintaan reservasi dari tamu yang ingin menginap selama akhir pekan. Namun, data sistem menunjukkan bahwa hotel sudah penuh pada tanggal tersebut. Sikap terbaik reservation staff untuk menangani situasi ini adalah...

• Menolak permintaan tamu tanpa menawarkan alternatif lain

• Mengubah data reservasi agar terlihat masih tersedia kamar

• Mengalihkan tamu ke bagian housekeeping untuk mencari kamar

• Menyarankan tamu mencari hotel lain tanpa penjelasan lebih lanjut

• Memberikan informasi jujur tentang ketersediaan kamar dan menawarkan tanggal lain atau hotel mitra

Seorang tamu melakukan pemesanan untuk liburan ulang tahun pernikahan dan secara spesifik meminta kamar dengan pemandangan langsung ke kolam renang dan tidak berdekatan dengan lift. Permintaan ini dicatat sebagai SPATT (Special Attention Required). Namun, saat tamu tiba, kamar yang tersedia dan dialokasikan ternyata berdekatan dengan lift, meskipun pemandangan kolam renang sudah terpenuhi. Langkah korektif yang paling profesional dan berorientasi pada kepuasan pelanggan adalah:

• Mengatakan kepada tamu bahwa permintaan SPATT memang tidak menjamin pemenuhan 100% dan meminta mereka menerima kamar yang ada.

• Meminta maaf dan segera menawarkan kompensasi berupa free welcome drink tanpa perlu menjelaskan masalah kamar.

• Meminta maaf dengan tulus, menjelaskan bahwa ada kesalahan alokasi, dan menawarkan peningkatan kamar (upgrade) ke tipe yang lebih tinggi dengan lokasi yang memenuhi kedua kriteria tersebut, jika memungkinkan.

• Mencoba memindahkan tamu ke kamar lain yang jauh dari lift, meskipun pemandangan kolam renangnya tidak sebaik kamar sebelumnya.

• Menunda proses Check-In hingga mendapat kamar yang 100% sesuai dengan permintaan SPATT tersedia, tanpa memberikan jangka waktu.

Seorang reservation staff menerima permintaan reservasi dari tamu dengan kebutuhan khusus seperti kursi roda dan layanan khusus lainnya. Tindakan yang tepat untuk reservation staff adalah...

• Mencatat kebutuhan tamu dan berkoordinasi dengan departemen terkait agar kebutuhan tersebut terpenuhi

• Mengabaikan permintaan khusus karena tidak tercantum dalam standar reservasi

• Memberitahu tamu bahwa fasilitas tersebut tidak tersedia tanpa cek lebih lanjut

• Membatalkan reservasi jika fasilitas tidak tersedia

• Meminta tamu mencari hotel lain yang menyediakan fasilitas tersebut

Hotel "Grand View" memiliki 200 kamar. Pada akhir pekan ini, tingkat hunian (occupancy rate) baru mencapai 55%. Untuk mengisi kekosongan, Revenue Manager memutuskan untuk menurunkan harga kamar standar sebesar 20% dan memasarkannya melalui Online Travel Agent (OTA) dengan promo "Flash Sale". Keputusan ini efektif, tetapi risiko jangka panjang yang paling mungkin ditimbulkan oleh strategi penurunan harga mendadak dan masif ini adalah:

• Peningkatan biaya operasional karena lonjakan jumlah tamu yang harus dilayani.

• Erosi nilai merek (brand value) dan menciptakan ekspektasi harga rendah yang sulit diubah di masa mendatang.

• Peningkatan risiko Overbooking karena sistem OTA yang kurang terintegrasi.

• Penurunan tajam dalam biaya komisi yang harus dibayarkan kepada OTA.

• Pergeseran preferensi tamu dari kamar standar ke kamar tipe suite yang harganya lebih tinggi.

Reservation staff menggunakan sistem reservasi berbasis komputer dan menemukan adanya duplikasi data reservasi untuk satu tamu yang sama pada tanggal yang berdekatan. Langkah terbaik yang harus dilakukan adalah...

• Membiarkan duplikasi tersebut agar tamu tidak kecewa

• Menghubungi tamu untuk mengkonfirmasi dan memperbaiki data reservasi agar tidak terjadi double booking

• Menghapus salah satu data tanpa konfirmasi

• Melaporkan kejadian ke manajemen tanpa menghubungi tamu

• Membiarkan manajemen yang menangani tanpa tindakan apa-apa

Tamu A melakukan Guaranteed Reservation untuk dua malam. Tamu B melakukan Reservasi Biasa (Non-Guaranteed) untuk dua malam juga. Kedua tamu tidak datang pada hari kedatangan (Arrival Date). Apa perbedaan konsekuensi utama bagi pihak hotel dari kedua jenis reservasi tersebut?

• Tamu A akan dikenakan biaya No-Show penuh, sedangkan Tamu B akan dibebaskan dari biaya.

• Reservasi Tamu A akan dibatalkan otomatis pada pukul 18:00, sedangkan Tamu B akan dipertahankan hingga pagi berikutnya.

• Hotel tidak dapat menjual kamar Tamu A kepada walk-in guest, sedangkan kamar Tamu B dapat dijual segera setelah pukul 18:00.

• A.    Hotel dapat membebankan biaya No-Show (biasanya satu malam) ke kartu kredit Tamu A, sementara reservasi Tamu B akan otomatis dibatalkan pada batas waktu yang ditentukan hotel (misalnya 18:00) tanpa ada pembebanan biaya.

• Tamu A akan mendapatkan Blacklist hotel, sedangkan Tamu B hanya akan menerima email peringatan.

Dalam proses konfirmasi reservasi, reservation staff harus memastikan beberapa hal agar tidak terjadi kesalahan. Berikut ini yang bukan termasuk informasi yang wajib dikonfirmasi adalah...

• Nama lengkap tamu

• Tanggal check-in dan check-out

• Metode pembayaran tamu

• Jumlah tamu dan jenis kamar

• Alamat email atau nomor telepon tamu

Seorang agen perjalanan menelepon dan mengeluh bahwa pemesanan yang dia kirimkan melalui Global Distribution System (GDS) untuk grup besar (15 kamar) telah ditolak oleh sistem hotel. Agen tersebut mengancam akan memindahkan seluruh pemesanan grupnya ke hotel pesaing. Tindakan prioritas utama yang harus diambil oleh petugas reservasi adalah:

• Mengabaikan keluhan agen karena grup tersebut kemungkinan tidak akan kembali lagi.

• Meminta agen untuk mengirimkan pemesanan melalui email biasa, karena sistem GDS sering bermasalah.

• Menghentikan semua pekerjaan lain, segera memverifikasi ketersediaan kamar secara manual, dan menghubungi supervisor/manajer untuk persetujuan override sistem, menahan kamar tersebut sementara waktu.

• Menjelaskan secara rinci proses teknis mengapa pemesanan melalui GDS bisa gagal.

• Menyarankan agen untuk mencoba melakukan pemesanan ulang sendiri melalui sistem online hotel.

Ketika menghadapi tamu yang melakukan pembatalan reservasi secara mendadak, reservation staff harus mampu memberikan solusi terbaik. Solusi yang paling tepat adalah...

• Menolak pembatalan dan menagih biaya penuh

• Memberikan informasi kebijakan pembatalan serta alternatif solusi seperti pengalihan tanggal atau voucher

• Membiarkan tamu membatalkan tanpa menagih biaya apapun

• Menghapus reservasi di sistem dan melapor ke senior/atasan

• Menyarankan tamu mencari hotel lain.

Seorang petugas reservasi menerima tiga permintaan pemesanan yang masuk hampir bersamaan: 1) Permintaan X: Pemesanan individu (FIT) untuk 1 malam, Guaranteed dengan kartu kredit. 2) Permintaan Y: Permintaan blok kamar untuk 10 kamar, durasi 3 malam, dari perusahaan Corporate besar yang sudah menjadi klien tetap hotel (memiliki kontrak harga tahunan). 3) Permintaan Z: Permintaan block booking untuk 50 kamar, durasi 2 malam, dari Travel Agent baru yang menjanjikan deposit 50% dalam 2 hari. Manakah yang seharusnya diberikan prioritas utama dalam hal verifikasi ketersediaan dan pengiriman konfirmasi, berdasarkan pertimbangan Revenue Management jangka panjang?

• Permintaan X, karena sudah Guaranteed dan berisiko kehilangan pendapatan jika ditunda.

• Permintaan Z, karena menawarkan volume kamar terbesar dan deposit yang tinggi.

• Permintaan Y, karena berasal dari corporate client yang merupakan sumber pendapatan yang stabil, memiliki kontrak harga yang pasti, dan penting untuk mempertahankan hubungan bisnis jangka panjang.

• Ketiga permintaan harus diproses secara bersamaan tanpa memandang prioritas.

• Permintaan Z, tetapi hanya setelah deposit 50% benar-benar diterima.