El cliente y la empresa: Importancia

¿Cuál es la razón principal por la que el cliente se sitúa en el centro de la actividad empresarial?

• Porque garantiza monopolio en cualquier mercado

• Porque elimina la necesidad de hacer marketing

• Porque reduce todos los costos operativos internos

• Porque genera ingresos sostenidos para la empresa

Una pyme recibe comentarios negativos y cae su tasa de recompra. ¿Qué dimensión se ve más afectada y por qué acción debería priorizarse?

• Reputación; mejorar la experiencia de servicio

• Logística; aumentar la velocidad de entrega

• Finanzas; cambiar el método de facturación

• Producción; ampliar la capacidad instalada

Una empresa lanza un producto y escucha activamente a sus clientes. ¿Qué beneficio estratégico obtiene de esa práctica?

• Evitar invertir en mejora continua

• Sustituir la investigación de competencia

• Desvincularse de la fidelización de clientes

• Información de mercado para ajustar oferta

Un cliente compra un portátil porque valora su durabilidad y prestaciones. ¿Qué tipo de motivación predomina?

• Emocional: imagen personal proyectada

• Emocional: moda y tendencia actuales

• Racional: calidad y rendimiento objetivos

• Racional: recuerdo de experiencias pasadas

Un equipo de atención desea intervenir cuando el cliente compara opciones. ¿En qué fase del proceso debe priorizar acciones?

• Reconocimiento de la necesidad

• Evaluación de alternativas

• Búsqueda de información

• Decisión de compra

En la segunda imagen se muestra 'Evaluación posterior y feedback'. ¿Qué objetivo principal persigue esta fase?

• Detectar nuevas necesidades latentes

• Garantizar satisfacción y recoger retroalimentación

• Impulsar la selección inmediata del producto

• Aumentar el número de alternativas

Un cliente detecta que su portátil es muy lento, revisa foros y catálogos, compara modelos y finalmente compra uno. ¿Cuál sería el orden correcto de las fases que siguió?

• Evaluación → Búsqueda → Decisión → Reconocimiento → Evaluación posterior

• Reconocimiento → Búsqueda → Evaluación → Decisión → Evaluación posterior

• Búsqueda → Evaluación → Reconocimiento → Decisión → Evaluación posterior

• Reconocimiento → Evaluación → Búsqueda → Decisión → Evaluación posterior

En atención comercial, ¿qué práctica define mejor la escucha activa durante una conversación?

• Interrumpir para acelerar la conversación

• Parafrasear y aclarar para verificar comprensión

• Tomar notas sin contacto visual alguno

• Evitar preguntas para no incomodar

¿Qué elemento caracteriza la comunicación no verbal en el servicio al cliente?

• Enumeración de políticas por escrito

• Redacción precisa en correos formales

• Uso de jerga técnica en la conversación

• Gestos y postura que refuerzan el mensaje

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una barrera común en la comunicación con clientes al utilizar jerga especializada?

• Reduce la necesidad de escuchar activamente

• Facilita la empatía del equipo con clientes

• Dificulta la comprensión y aleja al cliente

• Aumenta la rapidez de las respuestas técnicas