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WorksheetsAtendimento ao Cliente
Total questions: 7
Worksheet time: 4mins
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1.
Durante o desempenho de suas atribuições, o atendente muitas vezes precisa atender diretamente o cidadão. Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve observar uma série de requisitos para desempenhar de forma correta seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir corresponde a um desses requisitos?
a)
Ouvir o cidadão
b)
Usar palavras inadequadas
c)
Discutir com quem está sendo atendido
d)
Apresentar aparência desleixada
2.
Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá
a)
manter o estado de espirito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar uma atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.
b)
entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que errar é humano.
c)
sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o encaminhamento correto das questões levantadas.
d)
tratar o cliente como se fosse o último cliente do dia, assim seria mais fácil e o tempo passaria mais rápio.
3.
Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa incorreta.
a)
Apresentar-se de forma impecável é mais que uma
atitude, é um hábito de um profissional bem sucedido.
b)
Apresentar-se de forma impecável é mais que uma
atitude, é um hábito de um profissional bem sucedido.
c)
Nada de extravagância: o vestuário, os acessórios, a
maquiagem etc., tudo isso tem de ser discreto.
d)
Para vestir-se bem, de forma adequada, é preciso
gastar muito, pois os requisitos básicos são bom gosto e criatividade.
4.
Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser:
I – claro. II – intolerante. III – eficiente. IV – cordial. V – indiscreto.
A quantidade de itens certos é igual a
I – claro. II – intolerante. III – eficiente. IV – cordial. V – indiscreto.
A quantidade de itens certos é igual a
a)
1
b)
2
c)
3
d)
5
5.
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)
a)
discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
b)
omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
c)
separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
d)
discernimento em relação à condição financeira do cliente.
6.
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a)
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b)
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
c)
as duas afirmações são falsas.
d)
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
7.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, selecione o itens a correta
a)
bom atendimento decorre de treinamento. Por isso, a personalidade de um indivíduo não interfere em sua capacidade de atender ao público.
b)
Clareza de propósito, senso de contribuição e disposição para servir são atributos de um bom atendimento.
c)
Colegas são colegas. Clientes são clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento
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