NEW
Font size
WorksheetsENTERSOFT CRM: Καταχώρηση κλήσεων & Παράπονα
Total questions: 15
Worksheet time: 11mins
Όταν θέλουμε να αναζητήσουμε έναν πελάτη, σε ποιο πεδίο χρησιμοποιούμε το Ctr+F3 ώστε να ανοίξει το παράθυρο της αναζήτησης;
Πελάτης
Ονομ/μο
Τηλέφωνο κλήσης
Δε χρειάζεται να βρίσκεται ο κέρσορας σε κάποιο πεδίο
Τι σημαίνουν τα πράσινα σύμβολα δίπλα στο Total Support και στο RMA;
Ότι ο πελάτης δικαιούται Total Support
Ότι ο πελάτης έχει ενεργές συμβάσεις ή ενεργή καταχώρηση
Ότι ο πελάτης είχε κάποια στιγμή βλάβη
Ότι πρέπει για τον πελάτη αυτό να ανοίξουμε ticket για Total Support ή RMA
Ποιο από τα παρακάτω αποτελεί κύρια κατηγορία κλήσεων;
RMA/Ανοιχτή βλάβη
Παράπονο/Αίτημα πελάτη
Πληροφορίες για Anytime
Ανακύκλωση προϊόντων
Πότε καταχωρούμε τις κλήσεις μας;
Στο τέλος της ημέρας.
Οποιαδήποτε στιγμή θέλουμε, αλλά όσο περισσότερα παράθυρα έχουμε ανοιχτά τόσο πιο πολύ επιβαρύνουμε την ταχύτητα της εφαρμογής.
Οι κλήσεις καταχωρούνται αυτόματα όταν κλείνει η γραμμή οπότε πρέπει να κατηγοριοποιούμε καθώς μιλάμε με τον πελάτη.
Δεν καταχωρούμε τις κλήσεις απλά ανοίγουμε tickets.
Έχουμε τη δυνατότητα να δούμε όλα τα κουπόνια;
Φυσικά! Στη βάση μας βλέπουμε τα πάντα!
Βλέπουμε μόνο τα κουπόνια που έχουμε καταχωρήσει εμείς στον πελάτη.
Δε βλέπουμε κουπόνια πελατών παρά μόνο εμπορικές πολιτικές με κουπόνια που ισχύουν αυτή τη στιγμή.
Δε βλέπουμε όλα τα κουπόνια. Εάν ο πελάτης δικαιούται κουπόνι κατόπιν ηλεκτρονικής αγοράς, θα πρέπει να το αναζητήσουμε στο Lead.
Στην Entersoft με τη φράση "καταγραφή παραπόνου" εννοούμε:
Εγγραφή - Case - Αίτημα πελάτη
Καταγραφή παραπόνου πελάτη σχετικά με τις υπηρεσίες μας
Καταγραφή παραπόνου πελάτη που ήταν εξαγριωμένος και απείλησε να ακολουθήσει τη δικαστική οδό
Καταχώρηση κλήσης. Καταγραφή παραπόνου γίνεται για κάθε επικοινωνία.
Τι ισχύει για τα στοιχεία πελάτη εντός του παραπόνου;
Μεταβάλλουμε όσα στοιχεία δεν ισχύουν.
Σβήνουμε τα στοιχεία καθώς μας ενδιαφέρουν μόνο τα στοιχεία συναλλαγής.
Τα στοιχεία έχουν εισαχθεί από την ERP. Ό,τι δεν ισχύει ή ό,τι έχουμε να προσθέσουμε, το καταχωρούμε στην περιγραφή παραπόνου.
Στο πεδίο "περιγραφή παραπόνου", εκτός από τα στοιχεία του πελάτη....
δεν καταγράφουμε κάτι άλλο καθώς οι λεπτομέρειες φαίνονται στην κατηγοριοποίηση της κλήσης.
καταγράφουμε και την ημερομηνία/ώρα που κάλεσε επακριβώς.
καταγράφουμε την περιγραφή του προβλήματος και το αίτημα του πελάτη λεπτομερώς.
Στις "σχετικές συναλλαγές", όταν η καταχώρηση αφορά σε παράπονο για επισκευή S 360 ή ΟΕΜ προϊόν, επιλέγουμε την καρτέλα...
Παραστατικά
RMAs
Total Support
Εγκαταστάσεις
Για ποια κατηγορία προϊόντων υπάρχει ειδικός όρος για το DOA;
Τηλεοράσεις. Δεν πρέπει να έχουν χρησιμοποιηθεί για πάνω από 10 ώρες.
Πλυντήρια. Δεν πρέπει να έχουμε βάλει πλύση.
Κινητά. Δεν πρέπει να έχε προηγηθεί εγκατάσταση εφαρμογών/επαφών κλπ
Κλιματιστικά. Πρέπει πρώτα να επιβεβαιωθεί η ορθότητα της εγκατάστασής τους.
Ποιο το ποσοστό έκπτωσης σε χτυπημένη συσκευή παρόντος του πληρώματος;
5% - 20% εφόσον το προϊόν δεν είναι εκθεσιακό
10% - 20%
έως 10% εφόσον το προϊόν δεν είναι εκθεσιακό
Σε αυτή την περίπτωση έχουμε μόνο άμεση αντικατάσταση
Σε περίπτωση χτυπήματος σε εκθεσιακό προϊόν...
Κάνουμε μόνο αντικατάσταση
Ισχύει ότι και στα σφραγισμένα
Το πολύ έως 5% έκπτωση και αντικατάσταση
Παραπέμπουμε στο κατάστημα αγοράς
Τι καταχωρούμε στην "εσωτερική επικοινωνία";
Μέσω της εσωτερικής επικοινωνίας επικοινωνούμε με τμήματα της εταιρίας (πχ εμπορικό) σχετικά με προϊόντα
Μέσω αυτής της εσωτερικής επικοινωνίας καταχωρούνται όλες οι ενημερώσεις από τον συνεργάτη ή τους agents χτίζοντας έτσι την ιστορικότητα που απαιτείται για την ενημέρωση και την εξυπηρέτηση των περιπτώσεων.
Καταγράφουμε την επικοινωνία μας με τον πελάτη λεπτομερώς. Καταχωρούμε ξανά το αίτημά του και το πρόβλημά του.
Είναι ένα chatroom για τους agents του customer care.
Όταν δεν υπάρχει Total Support και ο πελάτης καλεί για βλάβη εντός εργοστασιακής εγγύησης, πως διαχειριζόμαστε την κλήση;
Καταχωρούμε παράπονο
Καταχωρούμε Total Support ticket
Τον ενημερώνουμε ότι δεν είμαστε αρμόδιοι να εξυπηρετήσουμε και ότι πρέπει να απευθυνθεί στην αντιπροσωπεία
Τον παραπέμπουμε να καλέσει ο ίδιος την αντιπροσωπεία για την δική του άμεση εξυπηρέτηση και αν δεν το δεχτεί καταχωρούμε παράπονο
Ποιο από τα παρακάτω εμπεριέχεται στις Support 360 υπηρεσίες μας;
Total Support
Ανακύκλωση
Υπηρεσίες σύνδεσης-εγκατάστασης-επίδειξης
Όλες οι επιλογές είναι σωστές
