Font size
WorksheetsTư Duy Dịch Vụ Khách Hàng (Số 3)
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Khách hàng là ai?
Người cho công ty lợi nhuận
Người thông tin về đối thủ
Người trả lương
Người để tranh cãi
Người mà ta phụ thuộc
Khách hàng mua gì?
Dịch vụ
Sản phẩm
Cảm giác
Người bán hàng
Dịch vụ là gì?
Hàng hóa vô hình
Những hành vi
Những hoạt động
Câu b và c đúng
Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:
Bán rẻ hơn
Thông tin nhanh hơn
Bán sản phẩm chất lượng cao hơn
Làm đúng điều khách hàng cần
Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình, đó là:
Trao đổi thông tin
Nhận thức thông tin
Tác động qua lại lẫn nhau
Tất cả đều đúng
Trong giao tiếp, nét mặt, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt là phương tiện giao tiếp:
Ngôn ngữ
Phi ngôn ngữ
a và b đều đúng
a và b đều sai
Để hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân, yêu cầu đối với người phát là:
Phải nhằm vào các vấn đề trong mô hình 5W-H
Phải tìm hiểu nhu cầu, quyền lợi và trình độ người nhận
Phải biết lắng nghe
Tất cả đều đúng
Quan hệ khách hàng được khái niệm:
Là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau.
Là mối liên quan trong giao tiếp công việc và cuộc sống xã hội
Là mối liên quan và sự tác động qua lại giữa hai hay nhiều người với nhau.
Là mối liên hệ giữa những hiện tượng khác nhau có thể tác động đến sự vật
Giao tiếp có khái niệm:
Là sự giao tiếp qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt
Sự thể hiện qua hình ảnh, giọng nói, nét mặt, điệu bộ
Sự trao đổi thông tin giữa người gửi và người nhận thông tin
Là quá trình hoạt động hai chiều liên quan đến việc gửi và nhận thông tin.
Tầm quan trọng trong quan hệ giao tiếp :
Giúp người nghe nắm rõ được thông tin, vấn đề cần trao đổi.
Xác định rõ vấn đề qua thông tin trao đổi của người đối thoại.
Giúp người nghe cảm nhận được đầy đủ thông tin khi giao tiếp.
Giúp người nghe hiểu rõ mục đích, thông tin của chúng ta khi giao tiếp.
Để trở thành một người giao tiếp tốt người nhân viên cần có những yếu tố cơ bản :
Thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực thiện chí và kiến thức tốt về nghề nghiệp, xã hội.
Thể hiện thái độ tích cực khi giao tiếp bằng lời âm điệu rõ ràng và dể hiểu.
Thể hiện thái độ giao tiếp không bằng lời qua cử chỉ nét mặt và phong cách.
Thể hiện phong cách tế nhị và giao tiếp rõ ràng dể hiểu.
Giao tiếp bằng lời thể hiện qua các kỹ năng:
Âm thanh giọng nói và phong cách giao tiếp lịch sự.
Từ ngữ diễn đạt ngắn gọn, xúc tích và dể hiểu khi giao tiếp.
Tốc độ, âm điệu vừa phải không quá nhanh khi giao tiếp.
Giọng nói, từ ngữ rõ ràng, lịch sự với tốc độ vừa phải và giọng điệu phù hợp.
Giao tiếp không bằng lời thể hiện qua kỹ năng:
Giao tiếp bằng mắt và trang phục ngoại hình phù hợp.
Trang phục ngoại hình lịch sự, ánh mắt, cử chỉ, nét mặt thân thiện.
Thể hiện sự tinh tế qua phong cách giao tiếp và trang phục.
Giao tiếp lịch sự với cử chỉ và thể hiện sự thân thiện.
Trong giao tiếp không bằng lời cần lưu ý:
Tránh để những sự hiểu lầm xảy ra khi giao tiếp bằng cử chỉ .
Phong tục, tập quán, văn hóa, điều cấm kỵ và phép lich sự khi giao tiếp.
Thể hiện sự tôn trọng và giao tiếp bằng cử chỉ ánh mắt phù hợp.
Phong cách giao tiếp lịch sự và hiểu nền văn hóa khi giao tiếp.
Hiệu quả của việc kết hợp giao tiếp bằng lời và không bằng lời:
Sẽ đem lại sự ấn tượng và dể dàng hiểu được nhu cầu của khách hàng.
Thể hiện sự thân thiện, mong muốn được phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và
tránh hiểu lầm trong giao tiếp.
Truyền đạt thông tin đầy đù rõ ràng và khách hàng sẽ hiểu rõ khi giao tiếp.
Khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và có thể bày tỏ nhu cầu và mong đợi.
Trong giao tiếp bằng mắt nhân viên cần thể hiện ánh mắt là:
Thể hiện sự tôn trọng và nhìn vào mắt khách hàng khi giao tiếp.
Thể hiện ánh mắt thân thiện và liên tục duy trì giao tiếp ánh mắt.
Thể hiện sự tự tin ánh mắt nhìn khách và xung quanh khi giao tiếp.
Luôn thể hiện sự thân thiện qua ánh mắt và tôn trọng khách hàng.
Cách thể hiện nét mặt khi giao tiếp với khách hàng?
Thể hiện sự vui tươi, thân thiện và quan tâm khi giao tiếp với khách hàng.
Luôn tạo bầu không khí vui vẻ thân thiện và chào đón khách hàng.
Thể hiện sự tôn trọng nghiêm túc và chủ động phục vụ khách hàng.
Thể hiện sự biểu cảm và nét mặt phù hợp tùy theo hoàn cảnh.
Cách thể hiện cử chỉ phù hợp khi giao tiếp với khách hàng
Cử chỉ điệu bộ lịch sự, khéo léo, nhẹ nhàng và phù hợp.
Cử chỉ lịch sự, tránh vụng về khi giao tiếp với khách hàng.
Thể hiện sự chào đón bằng cách bắt tay với phong cách tự tin.
Thể hiện sự nghiêm túc khi giao tiếp với khách hàng.
Cách thể hiện tư thế dáng điệu phù hợp khi giao tiếp với khách đang ngồi
Thể hiện phong cách lịch sự, tự tin và hơi cúi người để khách không phải ngước đầu nhìn lên.
Phong cách giao tiếp thân thiện tự tin và giữ khoảng cách phù hợp.
Dáng điệu nhẹ nhàng khéo léo và tạo khoảng cách tự tin khi giao tiếp.
Tư thế dáng điệu cử chỉ dứt khoát năng động và niềm nở khi giao tiếp.
Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng:
Lich sự tế nhị và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.
Không làm khách hàng bị tổn thương trong bất kỳ trường hợp nào.
Đem đến cho khách hàng một dịch vụ nhanh chóng và hoàn hảo
Chủ động phục vụ khách hàng trước khi được yêu cầu.
