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WorksheetsITIL V3
Total questions: 20
Worksheet time: 27mins
Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
É mensurável
Entrega resultados específicos
Responde a eventos específicos
Estrutura uma organização
O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes?
Aplicativos
Infraestrutura
Valor
Recursos
Conjunto completo de serviços, incluindo serviços descontinuados, que são gerenciados por um provedor de serviços, segundo a ITIL V3 2011, versão português:
Catálogo de serviços
Funil de serviços.
Modelo de serviços.
Portfólio de serviços
São fases do ciclo de vida do ITIL V3:
estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço
levantamento de requisitos do serviço, planejamento do serviço, execução do serviço, avaliação do serviço.
levantamento de requisitos do serviço, transição do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo do serviço
estratégia do serviço, desenho do serviço, execução do serviço, melhoramento contínuo do serviço
estratégia de serviço, levantamento de requisitos do serviço, operação do serviço, melhoramento contínuo do serviço
São estágios do ciclo de vida da ITIL V3 2011, versão português, EXCETO:
Desenho de Serviço
Estratégia de Serviço
Produção de Serviço
Transição de Serviço
Considerando o uso da ITIL v3 edição de 2011, a fase do ciclo de vida do serviço que terá maior relação com a Engenharia de Requisitos é:
Estratégia de Serviço
Transição de Serviço.
Operação de Serviço
Desenho de Serviço
Planejamento de Serviço
São principais conceitos amadurecidos no ITIL v3:
I. Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos de atividades.
II. Um conjunto estruturado de atividades para alcançar um objetivo estabelecido. Utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas.
III. Meio de fornecer valor de forma que o cliente perceba, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam.
As denominações dos conceitos descritos são, respectivamente:
Função, Recurso e Processo.
Recurso, Processo e Entrega.
Função, Processo e Serviços.
Recurso, Gerenciamento e Entrega
NÃO é uma fase do ciclo de vida de um serviço ITIL v3:
Estratégia do serviço.
Implementação do serviço
Transição do serviço
Operação do serviço
Melhoria contínua do serviço
De acordo com ITIL v3, os processos
entregam seus resultados a eventos
são mensuráveis e orientados a desempenho
comportam-se como entidades externas que recebem atributos internos das organizações
apresentam resultados abertos e abrangentes.
Um bom desenho de serviço é dependente da preparação e planejamento eficiente e eficaz do uso dos 4Ps. Quais são eles?
Pessoas, processos, práticas e produtores
Pessoas, processos, produtores e parceiros
Pessoas, processos, produtos e parceiros
Pessoas, processos, práticas e produtos
Segundo o ITIL V3, o valor é a soma de duas variáveis:
Garantia + Qualidade
Garantia + Utilidade
Utilidade + Qualidade
Disponibilidade + Otimização
Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder?
1-Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
2-Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
3-Como criamos valor para nossos clientes?
4-Como capturar valor das nossas partes interessadas?
1 e 2 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 3 apenas
Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço
Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
Melhoria de Serviço Continuada
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço
Desenho de Serviço
Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo), é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?
Operação de serviço
Transição de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Estratégia de Serviço
Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada
Qual é o propósito da fase transição de serviço do ciclo de vida do serviço?
Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio
Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados
Prevenir incidentes em operação
Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio
Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo?
Desenho de serviço
Transição de serviço
Melhoria de Serviço Contínua
Estratégia de Serviço
Qual a principal saída do Desenho de Serviços?
Mensuração, métodos e metas
Pacote de Desenho de Serviços
Definições do Processo
Desenho do Portfólio de Serviços
Confiabilidade é uma medida que demonstra:
Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção
A disponibilidade de um serviço
É a habilidade que um componente de um determinado serviço tem de ser restaurado rapidamente quando ocorrem falhas
A habilidade que um provedor de serviços tem de atender aos termos do seu contrato
Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço
Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes
