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WorksheetsReto Operaciones Contact Center
Total questions: 27
Worksheet time: 14mins
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1.
Los países con mas crecimiento en el mercado del Contact Center de habla inglesa son:
a)
Reino Unido
b)
Puerto Rico
c)
India
d)
Sudáfrica
2.
¿Cuáles son las principales formas de pago al proveedor de servicios?
a)
Por evento
b)
Por resultados
c)
Por hora
d)
Todas las anteriores
3.
¿Cuando debería preocuparte tu nivel de abandono
a)
0 - 5
b)
1 - 9
c)
0 - 10
d)
Ninguna de las anteriores
4.
¿Para que se utiliza el CES?
a)
Satisfacción del trato
b)
Esfuerzo invertido en la resolución
c)
Inclinación a recomendar el servicio
d)
Ninguna de las anteriores
5.
¿Qué es el ACW?
a)
Tiempo de conversación
b)
Tiempo de postllamada
c)
Tiempo de espera
d)
Tiempo total de conversación
6.
¿Que es el CSAT?
a)
Sistema de integración CTI-CRM
b)
Call Standar Automation Trend
c)
Evaluación de formación recomendada por la ISO
d)
Métrica de satisfacción del cliente
7.
¿Qué función no realiza normalmente un supervisor de un Contact Center?
a)
Generación de informes
b)
Atención de llamadas entrantes
c)
Gestión de incidencias
d)
Gestión de agentes
8.
¿Qué significa la escucha activa?
a)
Escuchar prestando el 100% de la atención sin interrumpir
b)
Escuchar más allá de las palabras: silencios, titubeos, repeticiones, el uso de palabra concretas
c)
Escuchar incentivando al otro a profundizar
d)
Todas las anteriores
9.
A traves de la voz recibimos y emitimos…
a)
Quejas e Insultos
b)
Estados emocionales e información
c)
Ordenes
d)
Ninguna de las anteriores
10.
El ASA mide:
a)
El tiempo medio de operación
b)
El tiempo medio de conversación
c)
El tiempo medio de espera
d)
El tiempo medio de postproceso
11.
El nivel de atención se calcula:
a)
Llamadas contestadas antes de t segundos / llamadas recibidas
b)
Porcentaje de abandono / porcentaje de acierto
c)
Llamadas contestadas / llamadas abandonadas
d)
Llamadas atendidas / llamadas recibidas
12.
El Nivel de Servicio, NDS o NS, nos aporta información sobre:
a)
El grado de rapidez con la que contestamos las llamadas
b)
El grado de satisfacción de nuestros clientes
c)
La relación de llamadas atendidas frente a las recibidas
d)
No es importante en el control del Centro
13.
El porcentaje de abandono se define como
a)
Llamadas abandonadas antes de 3 segundos de espera
b)
Llamadas abandonadas / llamadas atendidas
c)
Llamadas abandonadas / llamadas recibidas
d)
Llamadas contestadas / llamadas abandonadas
14.
El saludo se compone de:
a)
Identificación del sitio al que ha llamado + Saludo + Identificación de la persona con la que habla + pregunta abierta para dar “pie” a la conversación
b)
Saludo + Identificación de la persona con la que habla
c)
Identificación del sitio al que ha llamado + Saludo
d)
Saludo+Pregunta de la razón de la llamada
15.
En un CC ¿Qué relación no es común en un proveedor?
a)
Homeshoring
b)
Offshoring
c)
Nearshoring
d)
Freeshoring
16.
En una conversación telefónica, hay que prestar atención sobre
a)
Volumen y Tono
b)
Ritmo
c)
Vocalización
d)
Todas las anteriores
17.
La actitud, entendida como estilo de conducta, puede ser:
a)
Agresiva
b)
Pasiva
c)
Asertiva
d)
Todas las anteriores
18.
La escala del NPS abarca los siguiente valores:
a)
0-5
b)
1-10
c)
0-9
d)
Ninguna de las anteriores
19.
La fase de sondeo sirve para:
a)
Identificar las necesidades del cliente para transferir la llamada cuanto antes
b)
Identificar las necesidades del cliente y recoger la información necesaria para cerrar la gestión
c)
Es una fase poco importante ya que no es necesario obtener la información esencial para gestionarcorrectamente el contacto
20.
La norma ISO de calidad en Contact Centers es
a)
9001
b)
14001
c)
18295
d)
27001
e)
s
21.
La sonrisa telefónica…
a)
Sirve para transmitir buen rollo
b)
Se utiliza sólo para tratar clientes enfadados
c)
No se percibe la sonrisa, pero sí la ausencia de sonrisa
d)
Sirve para modular un tono de voz negativo
22.
Las campañas de llamadas salientes en un Contact Center suelen ser:
a)
Televenta
b)
Sondeos
c)
Encuestas
d)
Todas las anteriores
23.
Las métricas de volúmenes no miden:
a)
Llamadas recibidas
b)
Llamadas atendidas
c)
Llamadas atendidas antes de t segundos
d)
Ninguna de las anteriores
24.
Las preguntas que podemos hacer a un cliente son:
a)
Cerradas, Abiertas, Alternativas, Pertinentes
b)
Cerradas, Abiertas, Impertinentes, Simpáticas
c)
Cerradas, Abiertas, Congruentes, Impertinentes
d)
Cerradas, Abiertas, Incongruentes, Pertinentes
25.
Los indicadores de un Contact Center se pueden dividir en:
a)
Volúmenes, Tiempos, Eficiencia
b)
Velocidad, Integración, Experiencia
c)
Volumen, Calidad, Eficacia
d)
Eficiencia, Eficacia, Conocimiento
26.
Las fases del proceso de atención telefonica son:
a)
Automatización, CRM, Cierre
b)
Saludo, Escalado al Coordinador, Cierre
c)
Saludo, Sondeo, Gestión, Cierre
d)
Saludo, Gestión, Sondeo, Escalado
27.
¿En qué fase del proceso de atención influye influye mas el NDS?
a)
Cierre
b)
Saludo
c)
Sondeo
d)
Gestión
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