NEW
Font size
WorksheetsPOST TEST CCOM - KAI 24 Nov 2018
Total questions: 10
Worksheet time: 11mins
Manakah yang bukan merupakan kontribusi Contact Center ?
Jumlah Pelanggan
Jumlah Pelayanan
Jenis Permintaan
Nilai Retensi Pelanggan
Semuanya Salah
Manakah yang termasuk dalam komponen biaya pelayanan Cost Per Call ?
Biaya Sewa Kantor
Biaya Teknologi
Biaya Renovasi
Biaya Logistik Kantor
Semua jawaban benar
Manakah yang bukan merupakan kontribusi Contact Center ?
Jumlah Penjualan
Jumlah Penawaran
Nilai Transaksi
Jumlah Tenaga Kerja
Jumlah Pelayanan
Dalam merencanakan kapasitas pelayanan maka yang harus dilakukan adalah :
Menyediakan SDM yang tidak memadai sesuai kebutuhan kapasitas pelayanan.
Menjaga tingkat Customer Satisfaction dengan penerapan SLA yang rendah.
Melakukan penghematan biaya
transaksional.
Menyediakan kapasitas Trunk yang memadai sesuai kapasitas pelayanan.
Jawaban 2 & 3 Benar
Suatu contact center menerapkan standar AHT 5 menit 30 detik, dalam kurun interval jam 11.30-12.30 diprediksi terjadi lonjakan calls 15% yang menyebabkan total Incoming Calls menjadi 897 calls. Jika contact center tersebut menerapkan SL 75/10 berapakah jumlah agent yang dibutuhkan pada interval tersebut ?
91 Agent
92 Agent
93 Agent
94 Agent
95 Agent
Pada interval 12.00 - 13.00, suatu contact center mencatat Percent Short Abandon sebesar 1.01% atau sebanyak 1,112 Short Abd Calls. Berapakah jumlah seluruh panggilan yang masuk pada interval tersebut ?
110,821
109,977
109,612
109,588
107,269
Berapakah jumlah agent yang dibutuhkan pada interval jam 10.00 - 10.30 jika contact center tersebut menerapkan AHT 240 detik ?
12
14
16
18
20
Proses rekrutmen yang benar adalah :
Pembuatan Uraian Pekerjaan - Pengumpulan Kandidat - Kelas Pembekalan
Telepon Interview - Ujian Tertulis Psikotes - OJT Inkubasi
Pembuatan Uraian Pekerjaan - Kelas Pembekalan - OJT Inkubasi
Pengumpulan Kandidat - Telepon Interview - Ujian Psikotes Inkubasi
Telepon Interview - Ujian Tertulis Psikotes - Penawaran Kerja
Pola retensi berikut tepat sasaran jika :
Retensi diberikan kepada karyawan yang mulai menurun kinerjanya.
Retensi diberikan kepada karyawan yang mulai naik kepercayaan dirinya.
Retensi diberikan kepada karyawan yang mulai memiliki optimisme.
Retensi diberikan kepada karyawan yang sudah berkarya.
Retensi diberikan kepada karyawan yang mulai sudah terlihat sangat frustrasi.
Strategi dalam mengembangkan kualitas pelayanan Agent yang dilakukan monitoring oleh QC adalah, kecuali :
Kalibrasi
Membuat Naskah Percakapan Standar (NPS)
Melaksanakan Kuis
Benchmarking
Survey
