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WorksheetsUF 0521
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Los consejos para la planificación de la comunicación oral es
Tener claro lo que queremos comunicar
Utilizar palabras adecuadas
Emitir el mensaje de forma clara
Todas son correctas
En el método expresionista para realizar una entrevista:
Se destaca lo más llamativo
Permite conocer una visión más inmediata
Se suele utilizar en periodismo
Conseguiremos detalles del asunto
Una forma de diálogo es:
La oratoria
El preparado
El impresionista
El expresionista
El cuerpo de la entrevista
Debe ser breve
Se hace un breve comentario personal
Está formado por preguntas y respuestas
Es donde se hace un comentario personal
En las entrevistas no dirigidas:
Las preguntas no están preparadas de antemano
Las preguntas versan sobre la experiencia laboral
Se mezclan preguntas estructuradas y más informales
Se busca generar tensión entre distintos candidatos
La intención del debate es:
Encontrar el consenso en el equipo de trabajo
Buscar estrategias para solucionar problemas
Discutir con argumentos sobre un tema polémico
Buscar el beneficio del grupo y de la empresa
En el debate:
Cada una de las partes tiene el mismo tiempo para exponer
Se facilita justificar las opiniones y defenderlas
Se eligen temas de interés en el que existan distintas opiniones
Todas son correctas
La forma más sencilla y espontánea de comunicarse entre personas recibe el nombre de:
Reunión
Debate
Conversación
Entrevista
La intención de la reunión es:
Entrevistar a una persona
Discutir con argumentos sobre un tema polémico
Buscar estrategias para solucionar problemas
Enfrentar a dos partes para que venza quién mejor argumente
En un mensaje el lenguaje corporal representa el:
7%
38%
93%
55%
Los mensajes voluntarios se caracterizan por:
Utilizarse para eliminar tensiones
Ser signos que por sí solos representan una idea/palabra
Controlar sentimientos y estados de ánimo
Que frecuentemente contradicen o desmienten lo que estamos diciendo con palabras
Los mensajes involuntarios se caracterizan por:
Ser signos que por si solos representan una idea/palabra
Controlar sentimientos y estados de ánimo
Ser gestos y signos realizados con manos y brazos que refuerzan lo que decimos
Son emitidos libremente
La sorpresa, el miedo y la alegría son elementos no verbales:
Mirada
Sonrisa
Expresiones faciales
Gestos
La entonación, la mirada, la sonrisa y los gestos forman parte de:
Las expresiones faciales
Las expresiones faciales mixtas
La comunicación no verbal
La postura corporal
Mantener el tono de voz adecuado: claro y audible, es una pauta de la comunicación:
Verbal
No verbal
De ambas
De ninguna
En las pautas de comunicación verbal y no verbal es aconsejable:
Cruzar las manos
Escuchar de forma pasiva
Resumir de vez en cuando lo que escuchamos
Interrumpir e intervenir cuando lo creamos conveniente
Para tener una conversación estructurada y que sea buena
Buscar enfrentamiento vs entendimiento
Tener claro que razonamiento vamos a exponer al otro
Descalificar las opiniones del oponente
Tener en cuenta que nos enfrentamos a un rival
Para tener una conversación estructurada y que sea buena
No mirarse a los ojos
Buscar alternativas aceptables e individualistas para poder llevarlas a cabo
Hablar de forma clara y correcta
Mantener una posición rígida e inamovible a lo largo de la comunicación
Las reglas básicas para aprender a escuchar son
Ponerse en lugar de la otra persona
Escuchar activamente
Centrarse en el otro
Todas son reglas básicas
Para escuchar el discurso de la otra parte íntegramente
Hacer un resumen de lo que escuchamos
Repetir en la cabeza lo que vamos a responder
Sacar un concepto amplio y puntilloso del mensaje
Buscar los distintos mensajes sin importar el principal
Las reglas básicas para aprender a escuchar son
Formular preguntas en medio de la conversación
Reírnos para trasmitir tranquilidad
Dejarle hablar hasta que acabe
Utilizar frases largas
Dos de los aspectos para una buena escucha son:
Amabilidad y altruismo
Simpatía y amabilidad
Empatía y amabilidad
Altruismo y Amabilidad
Las objeciones en una conversación delatan
Una barrera
Posibilidad de llegar a un acuerdo
Interés de llegar a un acuerdo
Todas son correctas
Cuando surge una objeción en una comunicación hay que:
Interpretarla negativamente
Averiguar lo que hay detrás de esa objeción
Dejar de insistir
Tomarla como un no definitivo
Cuando existe una objeción hay que:
Denegarla
No hacer preguntas sobre ella
Que la replantee todas las veces que quiera
Enfrentarnos adecuadamente a la objeción.
Cuando existe una objeción hay que:
Obviarla y que no sea una base de la negociación
Negociar todas las objeciones conjuntamente
Negociar cada objeción cuando surja
Ninguna es correcta
Cada cliente satisfecho cuenta su experiencia a:
10 personas
8 personas
3 personas
5 personas
Cada cliente insatisfecho cuenta su experiencia a:
10 personas
11personas
8 personas
5 personas
Cuando a un cliente se le resuelve bien una reclamación obtendremos:
Que nos comprará con mayor asiduidad
No volverá a confiar en nosotros
No hablará bien de la empresa
Rechazará nuestros productos en oferta
Si resolvemos convenientemente una queja tendremos:
Un cliente satisfecho
Que comprará mas nuestros artículos
Prestará menor atención a la publicidad de la competencia
Todas son correctas
Las quejas se pueden resolver mediante:
Llamadas telefónicas
Buzón de sugerencias
Creando un clima de confianza con el cliente
Todas son correctas
1. ¿Cómo debemos de actuar ante una queja?
Transfiriéndolo a distintos departamentos continuamente
Que la empresa le informe solo cuando haya tomado una solución
No tener preparados los argumentos ante esa situación
Con un procedimiento sencillo y corto
La llamada telefónica:
No tiene gran importancia como la atendamos
Se responde diciendo el nombre de la empresa y un saludo
Se debe de tener en espera cuanto mas tiempo mejor
Solo debemos de identificar a quien la realiza cuando la transfiramos
1. La llamada telefónica se responde:
No guardando las distancias
Si es grosera colgando inmediatamente
Evitando que situaciones personales influyan en la llamada
Si conocemos al que llama tuteándolo
¿Cómo debemos atender una llamada telefónica?
Con tono distante
Ante una duda planteada ser firmes y fríos
Despedir con tono frio
Con tono cálido con y amable
Los elementos utilizados que forman parte de la expresión no verbal en la atención telefónica son:
Intensidad
Entonación
Velocidad
Todas
En una entrevista de trabajo el entrevistador, debe tomar notas de forma concisa y concreta
Verdadero
Falso
En la comunicación telefónica no influye la intensidad del volumen ni la velocidad.
Verdadero
Falso
Ser respetuoso saludando al inicio y despedirse al final en una conversación telefónica es de importancia primordial
Verdadero
Falso
Una forma de comunicación oral en la entrevista de trabajo esta debe tener en cuenta la forma de gestos durante la entrevista.
Verdadero
Falso
En un debate una de las normas es el tiempo a la hora de responder se aplican un margen de réplica entre 5 y 8 minutos.
Verdadero
Falso
Lenguaje oral es el conjunto de sonidos que emite una persona para manifestar lo que piensa o siente
Verdadero
Falso
Los participantes en una comunicación correcta son el emisor y el receptor o receptores
Verdadero
Falso
Fases de comunicación telefónica/telemática preparar un mensaje, transmitir el mensaje, comprender el mensaje, respuesta por parte del receptor
Verdadero
Falso
La empatía facilita la comunicación y en la toma de decisiones, los problemas se resolverán mas rápidamente.
Verdadero
Falso
La resiliencia es emitir una buena comunicación corporal.
Verdadero
Falso
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta en el protocolo de atención a una llamada telefónica?
Atender con mayor rapidez y cortesía
No comer ni beber al hablar por teléfono
Usar el teléfono para llamadas personales
Preguntar quién llama y el motivo de su llamada
¿En la atención centralizada telefónica 24 horas, la respuesta puede ser de?
2 tipos
3 tipos
4 tipos
1 tipo
¿En la atención centralizada por centralita existen?
Dos tipos
Tres tipos
Cuatro tipos
Todas son iguales
¿Qué impresión que damos cuando hablamos por teléfono?
La misma que si visitamos personalmente la empresa
La misma que si recibimos su publicidad
La misma que si recibimos su correspondencia
Todas son correctas
