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WorksheetsProva Supervisores
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
O processo de confirmação de dados para o envio de correspondências para o cliente é essencial para a efetivação da entrega. Supondo que o Sr. Manuel Celino é um cliente que costuma ligar bastante na central e no seu histórico de atendimento dos últimos 12 dias constam atendimentos de: Saldo de fatura, limite disponível, alteração de endereço, solicitação de envio de cartão adicional e informação de código de barras. Na data de hoje, o cliente entra em contato solicitando uma nova via de seu cartão, pois fora roubado em um assalto a mão armada. Assinale a alternativa mais completa quanto a conduta do operador
Bloqueio o cartão roubado e realiza o envio de nova via através do ATC +
Envio o envio de nova via do cartão
Bloqueio o cartão roubado e abre-se o IA de alteração cadastral
Emito nova via do cartão e abre-se o IA de alteração cadastral
Abro o Ia de alteração cadastral com o comprovante de residência
O atendimento SAC é regido por lei própria, que impõe características e deveres do atendimento deste tipo de atendimento. No que diz respeito ao atendimento do SAC, assinale a alternativa FALSA:
O SAC deve atender demandas de cancelamento de reclamações
O SAC deve atender à andamentos de proposta
O SAC deve atender à reclamações sobre o não não recebimento de senha
O SAC deve atender a informações gerais sobre o produto
O cliente Felipe José entra em contato e solicita o desbloqueio de cartão com final 2586. Após informar para o cliente que o cartão foi desbloqueado com sucesso e antes de repassar o script, o cliente informa que não quer ouvir e desliga a o contato. O registro do operador deve ser em:
No filtro de atendimento impossibilitado por desistência do cliente
No filtro de desbloqueio do cartão e lá também descrevo que o cliente desligou o contato.
No filtro de Desbloqueio de cartão + filtro de atendimento impossibilitado por desistência do cliente
Retorno a ligação e repasso o script de desbloqueio e registro em queda na ligação
No filtro de Desbloqueio de cartão + filtro de atendimento impossibilitado por queda na ligação
O cliente Esmeraldo entra em contato e solicita informações sobre sua proposta Digital realizada pelo correspondente: BPV O CALL CENTER. A proposta consta no Status “Aguarda documentação”. O operador informou que a proposta está pendente de envio de documentação e em seguida o cliente informa que irá enviar a documentação solicitada ainda hoje e questiona: Qual é o prazo máximo para o valor cair em conta?
Após análise e aprovação, o valor deve cair em até 48hrs úteis.
Após o envio da documentação, o valor deve cair em até 48hrs úteis.
Após aprovado, o valor deve ser depositado em até 72hrs úteis.
Após o envio da documentação, o valor deve cair em até 72hrs úteis.
O cliente Patrick entra em contato questionando se consegue ter acesso ao APP ou site, pois deseja acompanhar suas compras e limites de forma online. O cliente terá acesso ao APP ou site?
Sim, pois não há nenhum impedimento em sua conta para acesso ao site
Não, pois a conta do cliente já se encontra cancelada
Não, pois a cota se encontra com bloqueio temporário
A cliente Florinda entra em contato informando que sua senha não foi entregue, ao avaliar o ATC + foi verificado que a cliente reside no Recife e o cartão foi emitido há 5 dias corridos atrás. Neste caso, qual o procedimento deve ser adotado pelo operador?
Informar para o cliente que a senha está no prazo e a orienta a aguardar o prazo de 7 dias
Confirmar o endereço da cliente e caso esteja correto, orienta a aguadar o prazo de 7 dias, a contar da emissão do cartão.
Confirmo o endereço do cliente e caso esteja correto oriento a aguar o prazo de 16 dias, a contar da emissão do cartão
Informo para o cliente que a senha está no prazo e o oriento a aguardar o prazo de 12 dias, a contar da emissão do cartão
O cliente Otavio entra em contato questionando se consegue ter acesso ao APP ou site, pois deseja acompanhar suas compras e limites de forma online.
Sim, pois não há nenhum impedimento na conta para acesso ao site.
Não, pois a conta do cliente já se encontra cancelada.
Não, pois a cota se encontra com bloqueio temporário.
A cliente Giovana possui somente contrato de cartão e entra em contato afirmando que está com o nome sujo no Banco central e deseja que sua situação seja regularizada.
Neste caso, informo para o cliente que não há nenhum impedimento por cobrança, e por isso informo que a situação já está resolvida.
Informo que por conta do débito, o nome do ciente somente sairá da lista SCR após 45 dias da quitação de forma automática.
Direciono o cliente para a central de cobrança para maiores esclarecimentos.
Informo que por conta do débito, o nome do ciente somente sairá da lista do Serasa após 45 dias da quitação de forma automática.
O cliente João entra em contato com o CAO afirmando que contratou o cartão há 2 anos com um saque no valor de R$ 3164,13 e hoje o seu débito está em R$2984,20. O cliente afirma que seu débito não diminui e está muito insatisfeito por isso. Qual é o procedimento correto que o operador do CAO deve adotar?
O CAO deve orientar o cliente a efetuar pagamentos complementares e o esclarecer sobre a origem do débito e caso o cliente não concorde com as informações, transfire para dívida infinita.
O CAO deve orientar o cliente a efetuar pagamentos complementares e transfirir a ligação para a PA de dívida infinita.
Como a demanda se trata de divida infinita, o operador deve transferir a ligação para a o Skill de dívida infinita assim que cliente demonstrar sua insatisfação
O CAO deve orientar o cliente a efetuar pagamentos complementares e o esclarecer sobre a origem do débito e caso o cliente não concorde com as informações não poderei transferir a ligação para a dívida infinita, pois o contrato do cliente foi apenas há menos de dois anos.
O cliente João Pedro entra em contato afirmando que não recebeu a senha do cartão e já aguarda em casa há cerca de 1 mês e meio. O operador realizou a confirmação de endereço e enviou uma nova via para a residência do cliente. O registro do operador deve ser realizado obrigatoriamente em:
Solicitação de emissão de senha
Reclamação de não recebimento de carta senha
Solicitação de emissão de senha + Reclamação de não recebimento de carta senha
Solicitação de emissão de senha + Informação de prazo de emissão de senha
Qual o prazo máximo para tratativa das contestações de compras?
5 dias úteis
5 dias corridos
120 dias
180 dias
12 dias úteis
Cliente Ademilton procura saber porque o limite não está no valor de R$ 1500 reais e sim R$ 200 reais, sendo que sua fatura parcial mais parcelas futuras somam 1000 reais. Qual a explicação mais plausível?
Erro no ATC plus, havendo necessidade de acionar o BOCC.
Cliente com bloqueio "P".
Compra de R$ 300 em processamento (pendente) que está prendendo limite.
Cliente em cobrança por bloqueio C.
Sobre bloqueios de Conta, assinale a alternativa correta
Cliente com bloqueio B não consegue efetuar saque via caixa eletrônico.
Bloqueios de conta por motivo H podem ser retirados se o cliente desistir do cancelamento e tiver dívida.
Bloqueio L é irreversível.
Em caso de Bloqueio Q ou S, precisamos verificar se há algum informativo sobre o convênio.
Cliente está com o cartão para ser entregue há 15 dias e AR da flash revela que o cartão possui aviso de Redespacho, conforme print. Pergunta-se: Qual é a interpretação correta?
O cartão foi reemitido para o endereço do cliente e foi redespachado pelo pegasus.
O cartão já está aguardando retirada em uma agência dos Correios.
Obrigatoriamente o cartão entrará em custódia, é necessário aguardar 5 dias úteis.
O cartão foi remetido aos Correios, sendo necessário o operador acompanhar o status do cartão no site dos correios.
Sobre o procedimento de Não contatar, qual a opção mais assertiva?
Caso o cliente queira deixar de receber sms, a manifestação é tratada em tempo de atendimento
É necessário abrir demanda em aberto ao banco para retirada do número da lista do banco
Não cliente prospect deve ser tratado via situações adversas
Cliente informa que não consegue acessar aplicativo, pois perdeu o telefone em um assalto e com isso a senha que estava memorizada nele, bem como o número de telefone. Qual é o procedimento correto a ser adotado?
Abrir manifestação em aberto ao banco para troca do celular para reset da senha do APP.
Atualizar telefone no portal do atendimento e orientar aguardar 48 horas.
Fazer perguntas de segurança do documento de identificação positiva. Caso cliente acerte, abrir manifestação com número para ser atualizado no APP.
Atualizar os dados no CRM, ATC + e abrir solicitação para que os dados sejam atualizados nas plataformas digitais
Cliente está com compra pendente em sistema e liga no Cao contestando a mesma por alegação de fraude. O que o operador deve fazer?
Informar para o cliente que prazo para processar compra é de 10 dias úteis e orientar a ligar após esse
Bloquear cartão por falsificação NA, emitir nova via de cartão e orientar o cliente a ligar em 30 dias corridos para verificar se compra foi lançada em fatura
Bloquear cartão por falsificação NA, emitir nova via de cartão e orientar o cliente a ligar em 10 dias corridos para verificar se compra foi lançada em fatura
Por se tratar de contestação de compras, transfire a ligação para a rota de contestação de compras
Operador foi zerado por Procedimento de reenvio de Cartão com alteração de endereço. No caso ele abriu Ia ALTERAÇÕES CADASTRAIS – ALTERAÇÃO CADASTRAL, pedindo que cliente envie comprovante de residência em nome dos pais juntamente com CPF no corpo do e-mail no prazo de 3 dias úteis e pediu que fosse reenviada via do plástico 1234. Qual foi o erro?
Pedir Cpf quando comprovante já basta
Pedir comprovante em nome dos pais, pois somente é aceito em nome próprio
Informar de qual cartão deve ser pedida segunda via no IA
Abriu demanda no IA incorreto
O cliente Erivaldo entra em contato com a central informando que somente contratou um empréstimo há 4 meses atrás. Afirma também ter recebido um cartão em casa que não solicitou. Em analise sistêmica, foi verificado que o cartão (com saque inicial) foi contratado há cerca de 4 meses atrás pelo mesmo correspondente (Correspondente Olé CG) em que o cliente diz ter feito o empréstimo. Com base no relato acima, qual é o procedimento qual o registro que mais se enquadra com o caso?
Abrir o procedimento de Situações Adversas detalhando tudo o que o cliente informou durante o atendimento.
Abrir procedimento de Suspeita de fraude.
Abrir o procedimento de Divergência na contratação.
Abrir procedimento de Suspeita de fraude e já solicita para que o cliente devolva o saque na própria ligação.
Abrir obrigatoriamente campanha de Bacen zero e em seguida abro o procedimento de Divergência na contratação.
Cliente está com compra pendente em sistema e liga no Cao contestando a mesma por alegação de fraude. O que o operador deve fazer?
Informar cliente que prazo para processar compra é de 10 dias úteis e orientar a ligar após esse;
Bloquear cartão por falsificação NA e orientar o cliente a ligar em 30 dias;
Bloquear cartão por falsificação NA e orientar o cliente a ligar em 10 dias;
