WorksheetsATENDER AL CLIENTE
Total questions: 32
Worksheet time: 20mins
Son ejemplos de factores sociales que permean en la conducta del consumidor
Edad, etapa del ciclo de vida familiar, ocupación, situación económica, personalidad y autoconcepto.
Grupos, familia, rol y estatus.
Motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.
La edad, etapa del ciclo de vida familiar, ocupación, situación económica, personalidad y autoconcepto. Son factores:
Psicológicos
Sociales
Personales
¿En qué se fijan los clientes?
Buen servicio
La atención
Buen servicio y la atención
En los precios
Con un cliente discutidor...
Debemos de hablar suave pero firmemente
Contar hasta diez antes de hablar
Dejarlo y que lo atienda otro compañero
a) y b) son correctas
¿Que es la comunicación no verbal?
Se representa con mensajes
Se representa en una carta
Se representa con gestos
Todas son verdaderas
¿Marca cual es la cara de sorpresa?
¿ Qué es la escucha activa ?
es cuando estamos en las nubes pensando en nuestras cosas oyendo lo que nos cuentan
es cuando estamos escuchando, poniendo interés y prestando atención
es cuando oímos lo que nos dicen
es cuando estamos mirando el móvil mientras oímos
¿Que es la comunicación verbal?
Hablar solo en casa
Tener una conversación con un cliente teniendo código,mensaje,emisor y receptor
hablar sobre historia solo con imágenes
Exponer un trabajo escrito
¿De que sirve la expresion facial?
Para poner buena cara al cliente mientras prepara el cafe
Para sonreir siempre
Para expresar emociones y sentimientos
Todas son ciertas
Clara, moderada y con un timbre agradable nos referimos a...
La voz
El mensaje
La elocución
La forma de hablar
El ruido es un proceso de comunicación es:
El mecanismo que utiliza el emisor para que el receptor comprenda el mensaje
Lo que entorpece para que el receptor capte el mensaje
El lugar donde se desarrolla el proceso de comunicación
Irrelevante
¿En cuál de las siguientes imágenes el camarero no actúa bien?
Lee la siguiente conversación entre Roberto, quien es asesor en una tienda de artículos deportivos, y Rebeca, una clienta que entra.
Roberto: ¿Sí?
Rebeca: Hola, buenas tardes.
Roberto: ¿Necesita algo?
Rebeca: Me gustaría saber en dónde están los artículos de natación.
Roberto: Por el momento, no contamos con artículos de ese tipo.
Rebeca: Gracias, buena tarde.
Roberto: Sí
Elige los errores que cometió Roberto al brindar la atención presencial.
No saludó a Rebeca ni se presentó cuando ella entró a la tienda
No explicó la razón de que no pudiera satisfacer la necesidad de Rebeca
No se despidió de forma cordial de Rebeca al terminar la atención
No mencionó las promociones y descuentos que ofrece la tienda
No ofreció soluciones alternativas para la necesidad de Rebeca
Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un cliente que entra.
María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el día de hoy?
Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro.
María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro?
Marcos: No, sería la primera.
María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de domicilio y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros.
Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite?
María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más?
Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo.
María: Que bien.
¿María ofreció una atención presencial correcta?
No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la atención
Sí, ya que cubrió por completo la necesidad del cliente que llegó al banco
Sí, ya que cumplió con todos los puntos de una atención presencial de excelencia
Lee la siguiente conversación:
Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de asistencia a clientes. ¿Con quién tengo el gusto?
Cliente: Con Ruperto Juárez.
Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez?
Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del servicio de internet.
Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato?
Cliente: Sí, es 22228888.
Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. ¿Le puedo ayudar en algo más?
Cliente: Me gustaría saber cuándo recibiré una solución a mi queja.
Asesor: No podemos dar una fecha específica. Que tenga una excelente tarde.
En este caso, ¿qué errores cometió el asesor? seleccionar dos respuestas
Debió informarle al cliente cuánto tiempo tardaría en obtener una respuesta a su queja
Faltó comentarle que la queja ayudará a la empresa a mejorar sus productos y servicios
Debió ofrecerle una disculpa por el inconveniente y explicarle que no ocurrirá de nuevo
Lee la siguiente conversación telefónica:
Asesor: Buenos días, soy Juliana Vázquez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto?
Cliente: Con Rebeca Juárez.
Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez?
Cliente: Mire, quería saber cómo puedo conectar un televisor que compré de su marca.
Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su modelo?
Cliente: No sé dónde puedo hallar esa información, ¿me puede ayudar a encontrarla?
Asesor: Lo lamento, no puedo ayudarle sin esa información. Que tenga un excelente día.
De acuerdo con el caso anterior, la asesora, ¿ofreció una asistencia telefónica correcta?
Sí, porque la asesora hizo todo lo posible por ayudar a solucionar el requerimiento del cliente pero no pudo lograrlo
No, porque no solucionó el problema del cliente ni le ayudó a obtener la información necesaria para resolver el problema
No, porque la asesora debió pedirle nuevamente al cliente la información necesaria para resolver el problema
