NEW
Font size
WorksheetsObiekcje
Total questions: 7
Worksheet time: 7mins
W ramach pracy z obiekcją, elementami weryfikowanymi w badaniach TK są:
wysłuchanie, zareagowanie, zachęcenie Klienta do przemyślenia decyzji.
wysłuchanie, zareagowanie, zachęcenie Klienta do przemyślenia decyzji, postawa Doradcy.
wysłuchanie, zareagowanie, postawa Doradcy.
Zaznacz błędne sformułowanie!
Obiekcje Klientów:
to tak naprawdę każde pytanie, które Klient zadaje po zaprezentowaniu mu rozwiązania. W odniesieniu do takich pytań należy stosować model pracy z obiekcją.
mogą wynikać z niewłaściwej prezentacji rozwiązania, ale też z powodów niezależnych od Doradcy, np. cech osobowościowych Klienta, jego obaw itp.
często skrywane są za "zasłoną dymną" - ogólnym sformułowaniem, które jest dla Klienta mniej krępujące niż przyznanie się poprzez obiekcję do własnych obaw.
Model pracy z obiekcją stosowany w CA BP składa się z:
okazania zrozumienia/docenienia Klienta, odsłonięcia intencji, dopytania, reakcji, podjęcia próby finalizacji.
okazania zrozumienia/docenienia Klienta, dopytania, reakcji, wskazania korzyści, podjęcia próby finalizacji.
okazania zrozumienia/docenienia Klienta, odsłonięcia intencji, dopytania, reakcji, podkreślenia, że decyzja leży po stronie Klienta.
Zaznacz błędne sformułowanie!
Dzięki docenieniu/okazaniu zrozumienia po usłyszeniu obiekcji:
dajemy Klientowi odczuć, że nasza postawa względem niego się nie zmienia i szanujemy jego punkt widzenia.
zjednujemy sobie Klienta i pozwalamy, by rozmowa wróciła do dotychczasowej, przyjacielskiej atmosfery.
dajemy Klientowi do zrozumienia, że się z nim zgadzamy i będąc na jego miejscu - również nie skorzystalibyśmy z proponowanego rozwiązania.
Zaznacz błędne sformułowanie!
Odsłonięcie intencji w modelu pracy z obiekcją ma na celu:
zachęcenie Klienta, by chętniej podzielił się z nami informacjami, które w dalszej części będziemy z nim ustalać.
skłonienie Klienta, by wskazał nam, jakie konkretnie ma wątpliwości - stąd prośba do niego o odsłonięcie intencji.
poinformowanie Klienta, dlaczego chcemy go jeszcze o coś dopytać i co ono ma nam dać.
Dopytanie w modelu pracy z obiekcją służy:
ustaleniu rzeczywistej obiekcji Klienta i zgromadzeniu konkretnych informacji, na które w dalszym etapie równie konkretnie zareagujemy.
postawieniu Klienta w sytuacji, w której jest zmuszony wypowiedzieć konkretne argumenty świadczące o słabości naszego rozwiązania.
ustaleniu, czy jeśli odpowiemy na obiekcję Klienta, to będzie skłonny zakupić proponowane przez nas rozwiązanie.
Jednym ze sposobów zareagowania na obiekcję jest "zawarcie" z Klientem kontraktu. Kontrakt to stwierdzenie typu:
Jeżeli zdecyduje się Pan już dziś, to uniknie Pan prowizji.
Jeśli pokażę Panu, co zrobić, by uniknąć tej opłaty, to temat jest otwarty i możemy kontynuować rozmowę?
Jeżeli zdecyduje się Pan na otwarcie konta, to będę mógł zaproponować korzystniejsze warunki.
