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WorksheetsCalidad
Total questions: 73
Worksheet time: 37mins
Qué podemos encontrar en el manual de calidad?
Conceptos básicos de calidad
Principios de la gestión de calidad
Medios de comunicación
ISO 27001
Código de ética
ISO
Instituto Federal de Telecomunicaciones
Organización Internacional para la Estandarización
Union Internacional de Telecominicaciones
International Organization for Telecomunications
Organismo de la ONU encargado de las tecnologías de la información y las comunicaciones
ISO
IFT
ITU
UTI
IFT
Instituto Federal de Telecomunicaciones
Organización Internacional para la Estandarización
Union Internacional de Telecominicaciones
International Organization for Telecomunications
El Sistema de Gestión integrado esta certificado en los siguientes estándares:
ISO 9001, ISO/IEC 20001 e ISO/IEC 27001
ISO 9001, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27000
ISO 9001, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001
ISO 9000, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001
Esta integrado por un líder especialista en cada norma que constituye un SGI y su equipo de trabajo
Comité de Administración del Sistema de Gestión Integrado
Comités Locales del SGI
Comité de SGI
Comité de Implementación del Sistema de Gestión Integrado
Existe un comité por dirección y están constituidos por un representante y un suplente en cada una de las gerencias que lo integran
Comité de Administración del Sistema de Gestión Integrado
Comités Locales del SGI
Comité de SGI
Comité de Implementación del Sistema de Gestión Integrado
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.
Proceso
Procedimiento
Calidad
Mejora Continua
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Competencia Laboral
Perfil de puesto
Requisito
Servicio
Forma especifica de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Procedimiento
Mejora Continua
Proceso
Red de Procesos
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman entradas en salidas
Proceso
Procedimiento
Servicio
Parte Interesada
Describe la interacción de las diferentes áreas de TELCEL mediante los procesos estratégicos del negocio, los procesos orientados al cliente y los procesos de soporte
Red de Procesos
Manual de Calidad
Manual de SGI
Código de Ética
Ser lideres en el mercado de comunicaciones ofreciendo productos y servicios de excelencia, generando bienestar para nuestros clientes, equipo humano, inversionistas, socios de negocio y comunidad
Misión
Visión
Política de Calidad
Mejorar la vida de nuestros clientes ayudando a personas, negocios, comunidades a estar mas cerca y mejor conectados con el mundo
Misión
Visión
Política de Calidad
Valores de Telcel
Honestidad, Trabajo en equipo, Servicio y Desarrollo Humano
Respeto, Responsabilidad, Austeridad y Creatividad
Servicio, Creatividad, Honestidad y Contribución Social
Austeridad, Liderazgo, Desarrollo Humano y Respeto
Elementos de la Política de Calidad
Satisfacer requisitos de nuestros clientes, trabajo en equipo y mejora continua.
Liderazgo en el mercado, trabajo en equipo y mejora continua.
Liderazgo en el mercado, bienestar para nuestros inversionistas y mejora continua.
Satisfacer requisitos de nuestros inversionistas, trabajo en equipo y mejora continua.
Es la capacidad de desempeñar efectivamente una función de trabajo.
Competencia Laboral
Perfil de puesto
Requisito
Servicio
Documento que contiene la descripción de las responsabilidades, habilidades, conocimientos y todos aquellos requerimientos específicos para ocupar un puesto de trabajo.
Competencia Laboral
Perfil de puesto
@Doc
Manual de Calidad
Principios de la Gestión de Calidad
Enfoque al cliente, Liderazgo, Compromiso de las personas y Enfoque a Procesos
Responsabilidad, Mejora Continua, Toma de decisiones y gestión de las relaciones.
Liderazgo, Creatividad, Honestidad y Contribución Social
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, trabajo en equipo y mejora continua
Sirven para mantenernos actualizados de lo que sucede en torno al SGI.
Medios de Comunicación
Portal de Calidad
@Doc
Tablero de Comunicación
Portal que facilita la difusión de información especifica del SGI
Portal de Calidad
Portal Ideas Telcel
Mi Telcel
Revista "en linea"
Los objetivos institucionales vigentes de TELCEL se encuentran permanente en
Portal de Calidad
Formato Unico
Mi Telcel
Revista "en linea"
A través de esta publicación institucional podemos dar a conocer los avances mas relevantes del SGI, de una forma mas amplia que en el tablero de comunicación.
Portal de Calidad
Portal Ideas Telcel
Medios de Comunicacion
Revista "en linea"
A través de estos comités se difunde toda la información referente a las actividades realizadas o por realizar por parte de los comités.
Comité de Administración del Sistema de Gestión Integrado
Comités Locales del SGI
Comité de SGI
Comité de Implementación del Sistema de Gestión Integrado
Nombre del sistema que administra los documentos del sistema de calidad
@Doc
Sistema de Gestión Integrado
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
Sistema de Mejora Continua
Nombre del sistema que administra las acciones correctivas, preventivas y de mejora
@Doc
Sistema de Gestión Integrado
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
Sistema de Mejora Continua
Ha sido elaborado con el objetivo de que se pueda comprender la Organización, los procesos y la interpretación particular de Telcel hacia los requisitos establecidos en las normas ISO 9001, ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 27001 vigentes.
@Doc
Manual del Sistema de Gestión Integrado
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
Código de Ética
Tiene la finalidad de guiar la toma de decisiones proporcionando los principios de conducta profesional e individual adecuada.
@Doc
Manual del Sistema de Gestión Integrado
Perfil de Puesto
Código de Ética
Hacia quien va dirigida el código de ética
A todos los empleados de la empresa
Recursos Humanos
Personal Sindicalizado
Jefes de CAC
Igualdad de oportunidades de empleo a todas las personas calificadas sin ningún tipo de discriminación
Medida de Igualdad, Respeto e Integridad
Código de Ética
Conflicto de Intereses
Equidad en la empresa
Quien debe investigar, analizar, y evaluar toda denuncia o reporte de infracción al código de ética
La dirección de recursos humanos y la dirección del área involucrada
Jefe de CAC
Gerente de Recursos Humanos
Comité de Administración de SGI
Cuando algún empleado tiene intereses en algún negocio, propiedad u obligaciones con alguna persona que pudiera afectar su juicio del empleado, en cuanto al cumplimiento de sus responsabilidades con “la empresa “
Conflicto de intereses
Acción Correctiva
Imagen del Personal
Incumplimiento al Código de Ética
Forma en que nos perciben los demás ya sean clientes compañeros o externos
Imagen del Personal
Aspecto del Personal
Ética del Personal
Visión
La cordialidad, puntualidad, uso de la credencial de identificación, nuestro lugar de trabajo, y el cumplimiento de las normas son:
Parte de la imagen del personal de TELCEL
Parte del código de ética de TELCEL
Parte de la imagen del Manual de Calidad
Perfil de Puesto
El personal que contravenga la política de imagen será:
Sujeto a las sanciones establecidas en el reglamento interior de trabajo o las medidas que la empresa determine
Suspendido 1 día sin goce de sueldo
Suspendido 2 días sin goce de sueldo
Suspendido 1 semana sin goce de sueldo
Proporciona una guía que permita a todas las áreas elaborar, actualizar y eliminar la documentación del sistema de calidad
Objetivo del procedimiento de elaboración, actualización y eliminación de documentos
Objetivo del procedimiento de calificación de auditores
Objetivo del Manual de SGI
Auditorias al SGI
Un lineamiento del P-00.00.00.00-001 (control y difusión de documentos del sistema de calidad)
Es responsabilidad de cada empleado el consultar y emplear solo los documentos que se encuentran en el sistema @Doc
Es responsabilidad de cada empleado el crear y emplear solo los documentos que se encuentran en el sistema @Doc
Es responsabilidad de cada empleado el elaborar, actualizar y eliminar solo los documentos que se encuentran en el sistema @Doc
Es responsabilidad de cada empleado el actualizar y utilizar solo los documentos que se encuentran en el sistema @Doc
Definir las actividades y lineamientos para gestionar el programa de auditorias y realizar las auditorias al SGI
Auditorias al SGI (P-00.00.00.00.00-003)
Calificación de auditores del SGI (P-00.00.00.00.00-004)
Control y difusión de documentos del sistema de calidad (P-00.00.00.00.00-001)
Elaboración, actualización y eliminación de documentos (P-00.00.00.00.00-002)
Definir los requisitos y lineamientos generales que se deben cumplir para la calificación de auditores del SGI
Auditorias al SGI (P-00.00.00.00.00-003)
Calificación de auditores del SGI (P-00.00.00.00.00-004)
Control y difusión de documentos del sistema de calidad (P-00.00.00.00.00-001)
Elaboración, actualización y eliminación de documentos (P-00.00.00.00.00-002)
Cuál es el procedimiento a seguir cuando un producto no cumple con los requisitos
Atención a producto no conforme
Acción Correctiva
Acción preventiva
Acción de mejora
Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad u otra situación indeseable que se presente en determinada circunstancia, a fin de prevenir su recurrencia
Atención a producto no conforme
Acción Correctiva
Acción Preventiva
Acción de Mejora
Acción definida para cambiar una situación actual por una nueva condición que brinda beneficios
Atención a producto no conforme
Acción Correctiva
Acción Preventiva
Acción de Mejora
Acción tomada para eliminar las causas potenciales de una no conformidad y prevenir su ocurrencia
Atención a producto no conforme
Acción Correctiva
Acción Preventiva
Acción de Mejora
De la familia ISO 20000, cual es la norma que se certifica
ISO/IEC 20000-1:2011
ISO/IEC 20000-2:2012
ISO/IEC 20000-3:2011
ISO/IEC 20000-1:2013
Interrupción no planificada de un servicio, una reducción en la calidad de un servicio o un evento que todavía no ha impactado el servicio al cliente, información y su medio de soporte
Incidente
Error conocido
Proceso
Vulnerabilidad
Problema que tiene una causa raíz identificada o un método de reducir o eliminar su impacto en el servicio
Incidente
Error conocido
Acción correctiva
Amenaza
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de PARTE INTERESADA
Persona o grupo de personas que tiene un interés especifico en el desempeño o el éxito de la actividad del prestador de servicios o actividades
Organización o parte de una organización que recibe un servicio o servicios.
Organización o parte de una organización que es externo y provee servicios definidos a través de un contrato para contribuir al diseño, transición, la entrega y la mejora de un servicio o proceso.
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el proveedor de servicios al mas alto nivel
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de CLIENTE
Persona o grupo de personas que tiene un interés especifico en el desempeño o el éxito de la actividad del prestador de servicios o actividades
Organización o parte de una organización que recibe un servicio o servicios.
Organización o parte de una organización que es externo y provee servicios definidos a través de un contrato para contribuir al diseño, transición, la entrega y la mejora de un servicio o proceso.
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el proveedor de servicios al mas alto nivel
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de PROVEEDOR
Persona o grupo de personas que tiene un interés especifico en el desempeño o el éxito de la actividad del prestador de servicios o actividades
Organización o parte de una organización que recibe un servicio o servicios.
Organización o parte de una organización que es externo y provee servicios definidos a través de un contrato para contribuir al diseño, transición, la entrega y la mejora de un servicio o proceso.
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el proveedor de servicios al mas alto nivel
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de ALTA DIRECCION
Persona o grupo de personas que tiene un interés especifico en el desempeño o el éxito de la actividad del prestador de servicios o actividades
Organización o parte de una organización que recibe un servicio o servicios.
Organización o parte de una organización que es externo y provee servicios definidos a través de un contrato para contribuir al diseño, transición, la entrega y la mejora de un servicio o proceso.
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el proveedor de servicios al mas alto nivel
Constituye la configuración actual de la información
Linea base de Configuración
Continuidad de Servicio
Servicio
Sistema de Gestion de la Informacion
Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del proveedor de servicios y recursos para el diseño, transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio
Linea base de Configuración
Continuidad de Servicio
Servicio
Gestión de Servicios
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de GESTIÓN DE SERVICIOS
Medios de entrega de valor para el cliente, facilitando los resultados que el cliente quiere lograr.
Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del proveedor de servicios y recursos para el diseño, transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio
Capacidad para gestionar los riesgos y eventos que podrían afectar gravemente a un servicio o servicios con el fin de continuar la prestación de servicios a los niveles acordados
Sola unidad de un servicio que cuando se combina con otras unidades entregara un servicio completo.
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de CONTINUIDAD DEL SERVICIO
Medios de entrega de valor para el cliente, facilitando los resultados que el cliente quiere lograr.
Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del proveedor de servicios y recursos para el diseño, transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio
Capacidad para gestionar los riesgos y eventos que podrían afectar gravemente a un servicio o servicios con el fin de continuar la prestación de servicios a los niveles acordados
Sola unidad de un servicio que cuando se combina con otras unidades entregara un servicio completo.
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de COMPONENTE DE SERVICIO
Medios de entrega de valor para el cliente, facilitando los resultados que el cliente quiere lograr.
Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del proveedor de servicios y recursos para el diseño, transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio
Capacidad para gestionar los riesgos y eventos que podrían afectar gravemente a un servicio o servicios con el fin de continuar la prestación de servicios a los niveles acordados
Sola unidad de un servicio que cuando se combina con otras unidades entregara un servicio completo.
Respecto a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 cual es la definición de SERVICIO
Medios de entrega de valor para el cliente, facilitando los resultados que el cliente quiere lograr.
Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del proveedor de servicios y recursos para el diseño, transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de servicio
Capacidad para gestionar los riesgos y eventos que podrían afectar gravemente a un servicio o servicios con el fin de continuar la prestación de servicios a los niveles acordados
Sola unidad de un servicio que cuando se combina con otras unidades entregara un servicio completo.
Cual es el beneficio que obtiene una organización cuando los servicios se entregan de acuerdo con ISO/IEC 20000
La organización se comporta de una forma socialmente responsable.
La organización trabaja en base a procesos
La organización presta servicios de Alta Calidad
La organización garantiza la Seguridad de la Información
Norma que proporciona la metodología para implementar la gestión de la seguridad de la información en la organización
ISO27001:2011
ISO27001:2013
ISO2000:2011
ISO9001-2008
Un estándar internacional que define los requerimientos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de un SGSI
ISO27001:2013
ISO27000:2013
ISO2000:2011
ISO9001-2008
Las siglas SGSI, significan
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
Sistema de Gestión Integrado
Sistema de Gestión de la Información
Servicio de Gestión de la Seguridad de la Información
Que es confidencialidad
La propiedad de la información que no se revela ni se encuentra a disposición de individuos, organizaciones o procesos no autorizados.
La propiedad de ser accesible y utilizable a demanda de una entidad autorizada
La propiedad de que la información este segura
La propiedad de salvaguardar la exactitud y completitud de los activos
Que es disponibilidad
La propiedad de la información que no se revela ni se encuentra a disposición de individuos, organizaciones o procesos no autorizados.
La propiedad de ser accesible y utilizable a demanda de una entidad autorizada
La propiedad de que la información este disponible para todos
La propiedad de salvaguardar la exactitud y completitud de los activos
Que es Integridad
La propiedad de la información que no se revela ni se encuentra a disposición de individuos, organizaciones o procesos no autorizados.
La propiedad de ser accesible y utilizable a demanda de una entidad autorizada
La propiedad de que la información este Segura
La propiedad de salvaguardar la exactitud y completitud de los activos
3 propiedades de la seguridad de la información
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad
Seguridad, Integridad y Disponibilidad
Privacidad, Integridad y Disponibilidad
Confidencialidad, Integridad y Accesibilidad
Una causa potencial de un incidente no deseado, que puede resultar en daño a un sistema u organización
Amenaza
Vulnerabilidad
Riesgo de la Seguridad de la Información
Error Conocido
Una debilidad de un activo o control que puede ser explotada por una o más amenazas
Amenaza
Vulnerabilidad
Riesgo de la Seguridad de la Información
Error Conocido
Combinación de las consecuencias de un evento de seguridad de la información y la probabilidad de ocurrencia asociada
Amenaza
Vulnerabilidad
Riesgo de la Seguridad de la Información
Error Conocido
Que significa seguridad de la información
Preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de Radiomovil DIPSA SA de CV
Protección de los datos e información en medios electrónicos
Protección de los datos e información de los usuarios
Establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGSI
Son los responsables de coordinar la implantación y vigilar el cumplimiento de las políticas y estándares de seguridad de la información, en los sistemas que diseñen, desarrollen o administren dentro de sus Direcciones y colaborar en el proceso de valoración de riesgo.
Coordinadores de Seguridad
Usuarios Finales
Gerencia de Seguridad
Dueños de la información
Administradores de sistemas
Deben cumplir con los requisitos de seguridad que se encuentran vigentes, y deben asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información que utilizan se mantiene al más alto nivel.
Coordinadores de Seguridad
Usuarios Finales
Gerencia de Seguridad
Dueños de la información
Administradores de sistemas
Coordinan el diseño y desarrollo de las políticas y estándares de seguridad de la información, y auditan su aplicación y adecuado cumplimiento en las distintas áreas de Radiomovil DIPSA, S.A. de C.V., y colaborar en el proceso de valoración de riesgo.
Coordinadores de Seguridad
Usuarios Finales
Gerencia de Seguridad
Dueños de la información
Administradores de sistemas
Son responsables de definir y mantener la clasificación de la información y el nivel de seguridad requerido
Coordinadores de Seguridad
Usuarios Finales
Gerencia de Seguridad
Dueños de la información
Administradores de sistemas
Son los encargados de implantar y cumplir las políticas y estándares de seguridad de la información, y colaborar en el proceso de valoración de riesgo sobre los sistemas que diseñen, desarrollen o administren.
Coordinadores de Seguridad
Usuarios Finales
Gerencia de Seguridad
Dueños de la información
Administradores de sistemas
