WorksheetsSpotkanie szkoleniowe
Total questions: 18
Worksheet time: 13mins
Badanie potrzeb to etap w rozmowie handlowej, w którym:
Doradca przejmuje inicjatywę zadając pytania i opowiadając o produktach, które chce sprzedać.
To jeden z krótszych etapów rozmowy z Klientem.
To moment, gdzie dajemy „wygadać się” Klientowi, w związku z tym to najbardziej obszerny etap w rozmowie z Klientem.
Do czego możemy porównać etap badania potrzeb?
Do pracy ekspedientki w super samie – „Mamy promocję batoników, może P… skorzysta?”
Do wywiadu lekarskiego w szpitalu – „Co się dzieje?" „Kiedy i gdzie zaczęło P… boleć?”
Do rozmowy matki z synem przed wyjściem na imprezę – „Wrócisz znowu pijany?”
Początkiem badania potrzeb jest?
Określenie celu i czasu spotkania oraz umiejętne budowanie zaufania
Umiejętne wprowadzenie karty- "Słuchamy twoich potrzeb" i
zadawanie pytań zamkniętych.
Od razu przejście do zadawanie pytań w oparciu o
kartę - "Słuchamy twoich potrzeb".
Jednym z najważniejszych elementów badania
potrzeb jest:
Zadawanie pytań i aktywne słuchanie
Przytakiwanie Klientowi – kiwaniem głową
Zadawanie pytań – w przewadze zamkniętych
Pytania zadawane Klientowi możemy podzielić na:
Drążące i rozpytujące
Otwarte i zamknięte
Ciekawe i poboczne
Jak nazywamy pytania, które mają za zadanie: otworzyć rozmowę, Klienta, drążyć temat rozmowy?
Pytania drążące
Pytania zawodowe
Pytania otwarte
Jakie pytania powinny pojawiać się na początku rozmowy
i powinno być ich więcej w całym etapie badania potrzeb?
Pytania rozpoczynające się np. „Czy…” ponieważ
szybciej dojdziemy do ofert dla Klienta.
Pytania rozpoczynające się np. „W jaki sposób; Kiedy…; Ile…; Jaka kwota…; Co jest dla P…” ponieważ pozwalają Klientowi odpowiedzieć szeroko. Siłą takich pytań jest to, że Klient nie odpowie nam jednym słowem.
Nie ma to większego znaczenia, najważniejsze, że
ja wiem co jest dla Klienta najlepsze.
Ostatnim elementem etapu badania potrzeb jest:
Podziękowanie za udzielone odpowiedzi i dokonanie parafrazy, abym miał pewność, że zapamiętałem/zanotowałem najważniejsze rzeczy.
Podziękowanie za udzielone odpowiedzi i przejście do prezentacji rozwiązania.
Podziękowanie za udzielone odpowiedzi; upewnienie się co do wyczerpania tematu; dokonanie parafrazy, abym miał pewność, że zapamiętałem/zanotowałem najważniejsze rzeczy.
Etap badania potrzeb charakteryzuje się:
Dużą ilością zadawanych pytań (w przewadze otwartych), aby jak najlepiej poznać oczekiwania Klienta, do których będzie można odnieść się w kolejnym etapie rozmowy handlowej.
Kilka pytań w zupełności wystarczy. Przy kolejnym etapie rozmowy handlowej można dopytać kolejny raz.
Dwoma, trzema pytaniami otwartymi i zamkniętymi do jednego tematu i pokazanie rozwiązania dla Klienta, następnie kolejny temat i kolejne dwa, trzy pytania i kolejne rozwiązanie w postaci produktu dla Klienta itp.
Co to jest parafrazowanie
Przerywanie rozmówcy
Pytanie się o szczegóły
Powtarzanie własnymi słowami tego co powiedział rozmówca
Uogólnienie
Czemu służy aktywne słuchanie
Pomaga rozmówcy na dokładne analizowanie i organizacje swojej wypowiedzi
Uniemożliwia swobodne wypowiadanie sie
Zapobiega wytworzeniu wzajemnego zaufania
Obijaniu w pracy
Która z umiejętności nie należy do aktywnego słuchania
Cierpliwość
Zachęcanie do rozmowy
Wyrażanie tolerancji
Przerywanie rozmówcy
Wybierz prawidłowe zachowanie podczas aktywnego słuchania
Ocenianie rozmówcy
Wtrącanie własnych uwag do czyjejś wypowiedzi
Brak koncentracji na rozmowie
Zachęcanie do rozmowy
Jak uśmiech rozmówców może nadawać pozytywny nastrój dialogu
Szeroko uśmiechnięty
Ośmieszający
Ironiczny
Normalny
Jak nazywamy prośbę o rozwinięcie jakiejś myśli która jest dla nas nie dokońca jasna
Kolaboracja
Barekowacja
Klaryfikacja
Parafrazowanie
Co oznacza ciągle patrzenie w oczy rozmówcy
Szczera rozmowa
Wszystkie odpowiedzi są poprawne
Że rozmówcy są zainteresowani
Czego oznaką jest wtrącanie się w zdanie rozmówcy
Złego wychowania
Nieznajomości savoir-vivre'u
Braku manier
Wszystkie odpowiedzi są poprawne
Chcąc okazać zainteresowanie musisz
Stawiać pytanie otwarte
Oceniać rozmówcę
Nie ujawniać żadnych informacji o sobie
Przerywać rozmówcy
