A positiva, é encarado como um fator de mudança e um estimulador à criatividade e à inovação, e a negativa é exatamente o mesmo. Algo negativo, assustador e a evitar.

A negativa, é encarado como um fator de mudança e um estimulador à criatividade e à inovação, e a positiva é exatamente oposta. Algo negativo, assustador e a evitar.

A positiva, é encarado como um fator de mudança e um estimulador à criatividade e à inovação, e a negativa é exatamente oposta. Algo negativo, assustador e a evitar.

A negativa, é encarado como um fator de mudança e um estimulador à criatividade e à inovação, e a positiva é exatamente oposta. Algo positivo, assustador e a evitar.

Não é necessário analisar o que causou a origem do conflito. Dentro de uma organização os conflitos nunca podem surgir entre os diferentes grupos, produção, marketing…

É necessário analisar o que causou a origem do conflito. Dentro de uma organização os conflitos nunca podem surgir entre os diferentes grupos, produção, marketing…

Dentro de uma organização os conflitos podem surgir entre os diferentes grupos, produção, marketing… Mas é normal e por isso não é necessário fazer nada.

Dentro de uma organização os conflitos podem surgir entre os diferentes grupos, produção, marketing…É necessário analisar o que causou a origem do conflito.

As atitudes a ter na gestão de conflitos são: acomodação; competição; compromisso; colaboração.

As atitudes a ter na gestão de conflitos são: arrumação; competição; compromisso; colaboração.

As atitudes a ter na gestão de conflitos são: acomodação; comparação; compromisso; colaboração.

As atitudes a ter na gestão de conflitos são: acomodação; competição; compromisso; ingerência.

Descobrir interesses escondidos; inviabilizar a intervenção de terceiros; flexibilidade firme e benefícios a longo prazo.

Esquecer os interesses escondidos; intervenção de terceiros; flexibilidade firme e benefícios a longo prazo.

Descobrir interesses escondidos; intervenção de terceiros; flexibilidade firme e benefícios a longo prazo.

Descobrir interesses escondidos; intervenção de terceiros; flexibilidade firme e ausência de benefícios a longo prazo.

Uma declaração de expectativas não satisfeitas.

Uma declaração de ausência de expectativas .

Uma declaração de IRS.

Uma declaração de expectativas que foram satisfeitas.

Muito mais vantajoso do que conquistar novos clientes.

Muito menos vantajoso do que conquistar novos clientes.

Igualmente vantajoso do que conquistar novos clientes.

Impossível

Não é importante.

É importante mas pode não se feito.

Pode ser uma fonte poderosa de propaganda de boca positiva. Quanto mais satisfeitos os Clientes estiverem, maior será a probabilidade de utilizarem a propaganda de boca para expressar as suas insatisfações.

Pode ser uma fonte poderosa de propaganda de boca positiva. Quanto mais insatisfeitos os Clientes estiverem, maior será a probabilidade de utilizarem a propaganda de boca para expressar as suas insatisfações.

A insatisfação é um tópico de conversa muito mais popular do que a Satisfação. É bem menos comum vermos pessoas elogiarem os serviços recebidos do que vermos críticas aos serviços. E é também muito comum encontrarmos os embaixadores da insatisfação: “Eu também ouvi a mesma coisa”... Portanto deve ser verdade.

A insatisfação é um tópico de conversa muito mais popular do que a Satisfação. É bem menos comum vermos pessoas elogiarem os serviços recebidos do que vermos críticas aos serviços. E é também muito comum encontrarmos os embaixadores da insatisfação: “Eu não ouvi nada disso”... Portanto não deve ser verdade.

A insatisfação é um tópico de conversa muito mais popular do que a Satisfação. É bem mais comum vermos pessoas elogiarem os serviços recebidos do que vermos críticas aos serviços. E é também muito comum encontrarmos os embaixadores da satisfação: “Eu também ouvi a mesma coisa”... Portanto deve ser verdade.

A satisfação é um tópico de conversa muito mais popular do que a insatisfação. É bem mais comum vermos pessoas elogiarem os serviços recebidos do que vermos críticas aos serviços. E é também muito comum encontrarmos os embaixadores da satisfação: “Eu também ouvi a mesma coisa”... Portanto deve ser verdade.

Um Cliente insatisfeito conta em média a 22 pessoas sobre sua Insatisfação, e um Cliente satisfeito conta em média para 8 pessoas sobre sua satisfação.

Um Cliente insatisfeito conta em média a 2 pessoas sobre sua Insatisfação, e um Cliente satisfeito conta em média para 8 pessoas sobre sua satisfação.

Um Cliente insatisfeito não conta a sua insatisfação.

Um Cliente satisfeito conta sempre a sua satisfação.

Os Clientes que reclamam quando insatisfeitos são também os que não voltarão a comprar, mesmo que suas reclamações não sejam satisfatoriamente administradas.

Os Clientes que reclamam quando insatisfeitos são também os que mais provavelmente voltarão a comprar, mesmo que suas reclamações não sejam satisfatoriamente administradas.

Os Clientes que não reclamam quando insatisfeitos são também os que mais provavelmente voltarão a comprar, mesmo que suas reclamações não sejam satisfatoriamente administradas.

Os Clientes que reclamam quando insatisfeitos são também os que mais provavelmente não voltarão a comprar, mesmo que suas reclamações não sejam satisfatoriamente administradas.

Os zangados, os sindicalistas, os passivos e os falantes

Os zangados, os activistas, os masculinos e os femininos

Os zangados, os activistas, os passivos e os falantes.

Os satisfeitos, os activistas, os passivos e os falantes

Potencialmente perigosos, eles podem estar atrás da vingança e espalhar a história do mau atendimento.

Potencialmente perigosos, eles podem estar atrás da vingança e não espalhar a história do mau atendimento.

Potencialmente amistosos, eles podem estar atrás da vingança e espalhar a história do mau atendimento.

Potencialmente simpáticos, eles podem não estar atrás da vingança e não espalhar a história do mau atendimento.

O que lhes foi negado, e talvez, um pedido de desculpas. Se a empresa lhes der um sinal de que indemnizará além do esperado, eles provavelmente irão continuar a utilizar os serviços ou comprar os produtos e ainda falar positivamente sobre a empresa.

O que lhes foi negado, e talvez, um pedido de desculpas. Não voltaram a utilizar os serviços ou produtos da empresa.

O que lhes foi vendido, e talvez, um pedido de desculpas. Se a empresa não lhes der um sinal de que indemnizará além do esperado, eles provavelmente irão continuar a utilizar os serviços ou comprar os produtos e ainda falar positivamente sobre a empresa.

O que lhes foi comprado, e talvez, um pedido de desculpas. Se a empresa não lhes der um sinal de que indemnizará além do esperado, eles provavelmente irão continuar a utilizar os serviços ou comprar os produtos e ainda falar positivamente sobre a empresa.

Um aumento no preço, se for apropriado; Um pedido de desculpas; Um brinde ou um presente;

Uma redução no preço, ou gratuidade, se for apropriado; Um pedido de desculpas; Um brinde ou um presente;

Uma redução no preço, ou gratuidade, se for apropriado; Um pedido de insultos; Um brinde ou um presente;

Uma redução no preço, ou gratuidade, se for apropriado; Um pedido de desculpas; Um brinquedo ou um presente;

Poderia criar uma grande confusão;

Eu sabia para quem reclamar;

A pessoas de quem eu iria reclamar poderia ser despedida.

Poderia criar uma grande confusão;

Eu não sabia para quem reclamar;

A pessoas de quem eu iria reclamar poderia ser aumentada.

Poderia criar uma grande confusão;

Eu não sabia para quem reclamar;

A pessoas de quem eu iria reclamar poderia ser despedida.

Poderia criar uma grande alegria;

Eu não sabia para quem reclamar;

A pessoas de quem eu iria reclamar poderia ser despedida.

Falta de cortesia. Falta de informação. Esperas impertinentes. Desconhecimento das funções.

Falta de cortesia. Informação a mais. Esperas pertinentes. Conhecimento das funções.

Ausência de cortesia. Informação a mais. Esperas pertinentes. Desconhecimento das funções.

Excesso de cortesia. Informação a mais. Esperas pertinentes. Conhecimento das funções.

Pela falta de qualidade dos serviços prestados, quanto mais conseguir diferenciar-se positivamente tornar-se-à mais competitiva e com melhores resultados.

Pela qualidade dos serviços prestados, quanto menos conseguir diferenciar-se positivamente tornar-se-à mais competitiva e com melhores resultados.

Pela falta qualidade dos serviços prestados, quanto mais conseguir diferenciar-se negativamente tornar-se-à mais competitiva e com melhores resultados.

Pela qualidade dos serviços prestados, quanto mais conseguir diferenciar-se positivamente tornar-se-à mais competitiva e com melhores resultados.

Para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar as pessoas e esclarecer os mal-entendidos.

Para além de filtrar os assuntos para a pessoa errada, deve acalmar as pessoas e esclarecer os mal-entendidos.

Para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, não deve acalmar as pessoas e esclarecer os mal-entendidos.

Não deve ter atendimento telefónico