NEW
Font size
WorksheetsUFCD 8993 - TA
Total questions: 18
Worksheet time: 9mins
Qualidade significa
Fazer as coisas sempre bem, sempre à primeira e com o menor esforço.
Fazer as coisas sempre mal, sempre à primeira e em esforço.
Fazer as coisas `nem sempre bem, sempre primeira e com considerável esforço.
Fazer as coisas sempre bem, depois de inúmeras tentativas e em esforço.
A medida da qualidade relativamente ao que é esperado pelo público e o que é recebido
Maior número de público insatisfeito, evitar a insatisfação do público e maior número de satisfação.
Menor número de público insatisfeito, evitar a insatisfação do público e maior número de satisfação.
Menor número de público insatisfeito, aumentar a insatisfação do público.
Menor número de público satisfeito, aumentar a insatisfação do público.
Como devemos conseguir a satisfação dos clientes
Conhecer o seu ponto de vista;
Mostrar uma atitude favorável,
Não utilizar capacidades que permitam uma comunicação eficiente;
Saber gerir as reclamações adequadamente;
Informar de forma completa adequada e transparente;
Conhecer bem as necessidades do público.
Desconhecer o seu ponto de vista;
Mostrar uma atitude favorável,
Utilizar capacidades que permitam uma comunicação eficiente;
Saber gerir as reclamações adequadamente;
Informar de forma completa adequada e transparente;
Conhecer bem as necessidades do público.
Conhecer o seu ponto de vista;
Mostrar uma atitude desfavorável,
Utilizar capacidades que permitam uma comunicação eficiente;
Saber gerir as reclamações adequadamente;
Informar de forma incompleta adequada e transparente;
Conhecer mal as necessidades do público.
Conhecer o seu ponto de vista;
Mostrar uma atitude favorável,
Utilizar capacidades que permitam uma comunicação eficiente;
Saber gerir as reclamações adequadamente;
Informar de forma completa adequada e transparente;
Conhecer bem as necessidades do público.
Planos para melhorar o atendimento
Nunca refletirmos sobre o nosso atendimento,
Avaliação dos problemas à posteriori,
Escolha da solução,
Elaboração de um plano concreto de ação.
Primeiro refletirmos sobre o nosso atendimento,
Avaliação prévia dos problemas,
Escolha da solução,
Elaboração de um plano concreto de ação.
Primeiro refletirmos sobre o nosso atendimento,
Avaliação prévia dos problemas,
Adiar a escolha da solução,
Elaboração de um plano concreto de ação.
Primeiro refletirmos sobre o nosso atendimento,
Avaliação prévia dos problemas,
Escolha da solução,
Não elaborar um plano concreto de ação.
Quando a primeira impressão do cliente é negativa devemos proporcionar
Um ambiente agradável e conseguir que o cliente se sinta cómodo através de um clima de confiança e atenção personalizada.
Um ambiente desagradável e conseguir que o cliente se sinta desconfortável.
Um ambiente constrangedor e conseguir que o cliente sinta algum incómodo.
Uma alternativa que leve o cliente a escolher outra empresa.
Ideias confusas transmitem mensagens confusas
Porque para comunicarmos temos que saber exatamente o que queremos. Uma das características de um bom comercial é ser mau comunicador e ter dificuldade em fazer-se entender.
Porque para comunicarmos temos que saber exatamente o que queremos. Uma das características de um bom comercial é ser mau comunicador e saber fazer-se entender.
Porque para comunicarmos não temos que saber exatamente o que queremos. Uma das características de um bom comercial é ser bom comunicador e saber fazer-se entender.
Porque para comunicarmos temos que saber exatamente o que queremos. Uma das características de um bom comercial é ser bom comunicador e saber fazer-se entender.
Soluções para se ouvir atentamente são
Transformar o tempo improdutivo; organizar mentalmente a informação; tomar notas; perguntar e nunca dar detalhes.
Transformar o tempo produtivo; organizar mentalmente a informação; tomar notas; perguntar e dar detalhes.
Transformar o tempo produtivo; não organizar mentalmente a informação; tomar notas; perguntar e dar detalhes.
Transformar o tempo produtivo; organizar mentalmente a informação; nunca tomar notas ou perguntar e dar detalhes.
As posturas a ter numa comunicação correta são
Usar uma linguagem perceptível, concreta e clara; confirmar que a linguagem transmitida foi percebida, haver empatia e tentar destacar o assunto que se vai falar.
Usar uma linguagem perceptível, concreta e pouco clara; confirmar que a linguagem transmitida não foi percebida, haver empatia e tentar destacar o assunto que se vai falar.
Usar uma linguagem perceptível, concreta e clara; confirmar que a linguagem transmitida foi percebida, impedir que exista empatia e falar de tudo e mais alguma coisa
Usar uma linguagem imperceptível, pouco concreta e clara; confirmar que a linguagem transmitida foi percebida, haver empatia e tentar destacar o assunto que se vai falar.
Linguagem é
Um instrumento básico no qual as pessoas não trocam ideias, nem opiniões, desejos e sentimentos.
Um instrumento básico no qual as pessoas trocam ideias, opiniões, desejos e sentimentos.
Um conjunto desconexo de palavras.
Um conjunto organizado de palavras e símbolos linguísticos.
Imagens positivas e imagens negativas são
As imagens positivas: vontade de colaborar; profissionalismo; agilidade; eficiência, qualidade; bom conhecimento da empresa/serviço.
As imagens negativas: falta de vontade de colaborar, falta de profissionalismo; lentidão; problemas, dificuldades; desconhecimento da empresa/serviço
As imagens negativas: vontade de colaborar; profissionalismo; agilidade; eficiência, qualidade; bom conhecimento da empresa/serviço.
As imagens positivas: falta de vontade de colaborar, falta de profissionalismo; lentidão; problemas, dificuldades; desconhecimento da empresa/serviço
o sorriso é considerado uma atitude mental positiva, porque
Não dá confiança, a imagem melhora a voz e a locução é menos interessante, o sorriso não impede de ser amável, o sorriso melhora a entoação e ajuda a articular as palavras.
Dá confiança, a imagem melhora a voz e a locução é menos interessante, o sorriso impede de ser amável, o sorriso melhora a entoação e ajuda a articular as palavras.
Dá confiança, a imagem melhora a voz e a locução é mais interessante, o sorriso não impede de ser amável, o sorriso melhora a entoação e ajuda a articular as palavras.
Não dá confiança, a imagem melhora a voz e a locução é menos interessante, o sorriso não impede de ser amável, o sorriso piora a entoação e não ajuda a articular as palavras.
Indica fatores que nos transmitem o contato visual
Criar uma relação pessoal; transmitir segurança, concentrarmo-nos com segurança no que estamos a fazer, recolher informação do cliente.
Criar uma relação pessoal; transmitir insegurança, concentrarmo-nos com segurança no que estamos a fazer, recolher informação do cliente.
Criar uma relação pessoal; transmitir segurança, desconcentrarmo-nos com segurança no que estamos a fazer, recolher informação do cliente.
Criar uma relação impessoal; transmitir segurança, concentrarmo-nos com segurança no que estamos a fazer, recolher informação do cliente, de forma intermitente.
Empatia é
Uma ferramenta que não nos ajuda a perceber o que o cliente pretende e adiantar-nos a ele para podermos atuar.
Uma ferramenta que nos ajuda a perceber o que o cliente pretende e atrasar-nos em relação a ele para podermos atuar.
Uma ferramenta que nos ajuda a perceber o que o cliente pretende e adiantar-nos a ele para podermos atuar.
Regras básicas para comunicar com eficiência
Manter-se sentado , descontrair, nunca sorrir, falar num tom normal, falar lentamente, a nossa conversa deve ser clara para evitar mal entendidos.
Manter-se erguido, descontrair, sorrir, falar num tom normal, falar rapidamente e sem pausas , a nossa conversa deve ser clara para evitar mal entendidos.
Manter-se erguido, não descontrair ou sorrir, falar num tom normal, falar lentamente, a nossa conversa deve ser clara para evitar mal entendidos.
Manter-se erguido, descontrair, sorrir, falar num tom normal, falar lentamente, a nossa conversa deve ser clara para evitar mal entendidos.
Como reage um cliente insatisfeito e um cliente satisfeito
Um cliente satisfeito: ao qual resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação a 5 pessoas.
Um cliente insatisfeito: ao qual não resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação pelo menos a 15 pessoas.
Um cliente insatisfeito: ao qual resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação a 5 pessoas.
Um cliente satisfeito: ao qual não resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação pelo menos a 15 pessoas.
Um cliente satisfeito: ao qual resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação com nenhuma pessoa.
Um cliente insatisfeito: ao qual não resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação pelo menos a 15 pessoas.
Um cliente satisfeito: ao qual resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação a 5 pessoas.
Um cliente insatisfeito: ao qual não resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação nenhuma pessoa.
Como se devem tratar/gerir as queixas e reclamações
Para gerir bem as queixas/reclamações não devemos ouvir os argumentos do cliente, mas apenas obter informações.
Para gerir bem as queixas/reclamações devemos ouvir os argumentos do cliente, ouvir atentamente mas nunca obter informações.
Para gerir bem as queixas/reclamações devemos ouvir os argumentos do cliente, ouvir atentamente e obter informações.
Para gerir bem as queixas/reclamações não devemos ouvir os argumentos do cliente,nem tentar obter informações.
Perante as reclamações o que é que a empresa deve fazer
É compreender a situação, não verificar todos os aspetos da reclamação e dar sempre uma resposta de qualidade sem se comprometer a resolver.
É deixar passar o tempo sem resolver a situação, o cliente acaba por desistir.
É compreender a situação, e enviar de imediato para tribunal.
É compreender a situação, verificar todos os aspetos da reclamação e dar sempre uma resposta de qualidade e comprometermo-nos a resolver.
Os factores a ter em conta na hora de comunicar são
Usar uma linguagem perceptível, concreta e clara; confirmar que a linguagem transmitida foi percebida, haver empatia e tentar destacar o assunto que se vai falar.
Usar uma linguagem imperceptível, concreta e clara; confirmar que a linguagem transmitida foi percebida, haver empatia e tentar destacar o assunto que se vai falar.
Usar uma linguagem perceptível, concreta e clara; confirmar que a linguagem transmitida foi percebida, não haver empatia nem tentar destacar o assunto que se vai falar.
Usar uma linguagem comercialmente agressiva.
