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WorksheetsOptimización
Total questions: 10
Worksheet time: 20mins
El objetivo principal de la optimización de contactos es porque se establece un nuevo modelo de gestión de interacciones con nuestros clientes para facilitar a las áreas de negocio enfocarse en estrategias de valor que mejoren la experiencia del cliente.
Verdadero
Falso
Al identificar correctamente el motivo por el cual nuestros clientes nos llaman, podemos encontrar la causa raíz, corregirla y evitar así que vuelvan a llamar, mejorando su experiencia. Por ende para elegir el contacto correcto se debe:
Diagnosticar el motivo por el cual el cliente está llamando.
Ni registrar el proceso que se realiza para resolver su requerimiento.
No registrar lo primero que el cliente dice
Todas las anteriores
¿Los contactos Optimizados que deja el IVR se pueden editar?
Verdadero
Falso
Suscriptor informa que no tiene señal y le aparece Cod 721, se valida en el sistema y todo está bien, la falla se presentó de un momento a otro. CSR envía comandos y da solución al inconveniente. ¿Qué contacto registraría el Agente?
047-Trámites y documentación Admon
018-Pago aplicado/saldo OK (Cod. 721)
024-Fallas ajenas a DTV
021-Fallas origen de transmisión/sistemas-apoyo
Se comunica la Sra Isabel Penagos indicando que no quiere que le cobren los días que no ha tenido el servicio, tu al validar en ICC te percatas que los técnicos no han ido ya que la W.O. de servicio por fallas se encuentra pendiente a lo que le informas que el ajuste se debe realizar cuando le brinden la solución a la falla, y generas el procedimiento correspondiente en WIMT reclamando la orden.
El contacto optimizado correcto es: 005. NO REFLEJA-PAGOS/AJUSTES/REVERSOS
Verdadero
Falso
Para las llamadas donde el suscriptor solicita activar promoción de programación vigente. (Ejemplo promoción de fin de semana, días de san Valentín, programación para adultos free, etc.) optimizado a registrar es:
007-Solicita/Seguir con descuento-promoción
Verdadero
Falso
Se comunica la Sra Maria Agudelo solicitando la cancelación de su servicio porque esta muy caro y no puede pagar mas, al validar en ICC evidencias que hay un alza en su factura y se debe al incremento anual de precios por lo que explicas al cliente sin embargo el cliente continua con la intención de cancelación y realizas el proceso correspondiente, el contacto optimizado a registrar es:
007- SOLICITA/SEGUIR CON DESCUENTO-PROMOCION
003- VALORES FACTURADOS/DETALLE/DISEÑO
047 – SOLICITA DAR DE BAJA EL SERVICIO
006. AUMENTO DE PRECIO
El Sr Javier se comunica indicando que no tiene señal 771. CSR Paula identifica que esta lloviendo y él manipuló los equipos, los movió de un lugar a otro. El contacto a registrar es:
054-Mudanza
019-Buscando señal del satélite (Cod.771)
024-Fallas ajenas a DTV
047-Trámites y documentación Admon
Cliente se comunica solicitando la referencia de pago de su factura, si la recibió pero se encuentra en punto de pago.
El contacto a registrar es
010-Dónde/Cómo/Cuándo Pagar-Recargar
029-Funcionalidades de DIRECTV
048-Recibió Factura y Consulta valor a pagar
Ciente solicita cambiar datos en la cuenta el número y correo electrónico el contacto optimizado a registrar es
044-Cambio datos de la cuenta/forma de pago
Verdadero
Falso
