Dibawah ini terdapat beberapa aspek yang berpengaruh terhadap ekspectasi pelanggan, kecuali :

Pada tahap pelayanan (Up your service) terdapat ”Desired”, makna dari ungkapan tersebut adalah :

Kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi perusahaan /manajemen disebut juga:

Pernyataan 1: Service quality pada dasarnya ditentukan oleh seberapa jauh kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan.

Pernyataan 2: Lack of marketing research orientation merupakan salah satu key contributing factor langsung terhadap service performance gap

Pernyataan 1: Dimensi reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.

Pernyataan 2: Dimensi responsiveness adalah skill dan pengetahuan nyang diperlukan untuk melakukan layanan

Jika mengamati dari beberapa unsur berikut ini : Gedung, Parkir, Satpam, Papan Nama, Taman, Pakaian Seragam, dan Kamar Mandi/Toilet, hal-hal tersebut termasuk dimensi apa dalam kualitas pelayanan?

Jenis review yang dilakukan pada saat melakukan disciplined marketing planning yaitu:

Pembuatan line produk yang beragam untuk segmen pasar yang spesifik, merupakan teknik penentuan target pasar :

Cara merumuskan strategi bersaing menurut Phillip Kotler dimulai dari tahapan :

Menurut Michael Porter sumber keunggulan bersaing (competitive advantage) dapat dikembangkan dari:

Framework untuk menganalisis industri, pemain terbaik, dan competitor dengan menjabarkan elemen-elemen penting dari persaingan, disebut :

Beberapa konsep dari Blue Ocean Strategy adalah menciptakan ruang pasar yg belum ada pesaingnya dan menjadikan kompetisi tidak relevan, Pada dasarnya konsep dasar Blue Ocean strategy adalah :

Dalam membentuk Blue Ocean Strategy ada 4 kunci action yang harus dipilih supaya lepas dari persaingan dan member nilai tambah luar biasa. Yang tidak termasuk dari 4 kunci action tersebut adalah :

Strategy didalam menjaankan bisnis, dapat dibagai dalam beberpa kategory, diantaranya didalam manajemen strategi, maka marketing strategy termasuk pada kategori :

Porter’s Generic Competitive Strategies memiliki dua dimensi strategi. Kedua dimensi tersebut adalah :

Berikut ini urutan yang benar dari hieraki informasi dari noise menjadi wisdom adalah:

The Art Of War atau Seni Perang Sunzi adalah sebuah buku filsafat militer yang diperkirakan ditulis pada abad ke-6 oleh Sun Zi (juga di sebut sebagai Sun Tzu) juga telah diterapkan untuk bisnis dan strategi manajerial dalam competitive intelligence. Inti dari ajaran Sun Tzu dalam The Art of War adalah:

Prinsip yang sesuai dengan kerangka analisis Competitive Intelligence adalah:

Porter Five Forces Analysis adalah suatu kerangka kerja untuk analisis industri dan pengembangan strategi bisnis yang dikembangkan oleh Michael Porter dari Sekolah Bisnis Universitas Harvard pada tahun 1979, elemen yang paling berpotensi menciptakan blind spot didalam competitive intelligence adalah:

Competitive Intelligence (CI) adalah program yang sistematik, legal dan etis yang digunakan untuk mengumpulkan, menganalisis dan mengelola informasi internal maupun eksternal dalam rangka membantu dalam pengembangan dan pemeliharaan keunggulan bersaing, mekanisme Safeguarding adalah termasuk dalam CI Cycle yang berada didalam cycle:

Sumber intelijen yang mempunyai karakteristik, dengan tingkat kesulitan dan detail rendah adalah:

Bila sebuah perusahaan menggunakan mantan karyawannya sebagai sumber intelijen, maka perusahaan tersebut menggunakan sumber informasi:

Annual report pesaing termasuk ke dalam:

Berikut ini pernyataan yang paling tepat mengenai sumber intelligence basic dan creative:

Contoh sumber intelligence primer kreatif pada saat ingin mengetahui strategi pemasaran sebuah perusahaan pesaing adalah:

Berikut adalah faktor-faktor kunci keberhasilan Key Account Management (KAM), KECUALI:

Yang termasuk kegiatan Business Analytic adalah :

Indikator kinerja pemasaran ada yang bersifat eksternal dan ada yang bersifat internal. Salah satu indikator kinerja pemasaran yang internal adalah :

Mrs. Metrasari adalah seorang senior manajer penjualan yang enggan untuk mengevaluasi kinerja salah satu tenaga penjual sebagai jauh lebih baik atau jauh lebih buruk daripada yang lain. Dia suka untuk menilai semua kinerja penjualnya dengan angka atau level yang sama. Mrs. Metrasari melakukan kesalahan :

Pada saat produk-produk perusahaan bersifat sangat teknis bahkan berteknologi tinggi dan rumit, atau perusahaan menjual produk yang sama dalam jumlah yang besar, atau lini produk yang sama didistribusikan melalui saluran distribusi yang berbeda. Sebaiknya untuk kondisi seperti ini perusahaan menggunakan struktur oganisasi :

Berikut ini adalah tiga cara untuk meningkatkan produktivitas pemasaran, yaitu :

Dalam managing strategic account tujuan penjualan adalah memastikan belanja ICT strategic account diberikan kepada Telkom dan mapu memberikan value terbaik kepada strategic account dan Telkom. Untuk mendapatkan hal tersebut, amak aktifitas AM yang perlu dilakukan antara lain:

Proses penciptaan nilai dalam proses pembelian menjadi hal yang kritis agar strategic account yakin bahwa keputusan yang mereka ambil merupakan keputusan terbaik. Untuk itu seorang AM perlu mendisain tahap penciptaan nilai sesuai dengan proses Strategic account membeli. Tahapan itu antara lain:

Pertemuan AM dengan strategic account dalam rangka mewujudkan penjualan dimana AM harus menunjukkan kemampuan negosiasi yang baik agar tercapai kesepakatan. Nota kesepakatan yang dicapai minimal berisi tentang berbagai hal termasuk:

Dari hasil evaluasi AM terhadap model bisnis Strategic Account ditemukan bahwa tidak terdapat keunikan produk yang ditawarkan kepada pelanggan, sehingga harga termurahlah yang menjadi alasan pelanggan dalam memilih layanan yang ditawarkan oleh Strategic Account. Untuk itu seorang AM dipandang penting untuk menawarkan solusi yang dapat meningkatkan Value proposition strategic account, agar dapat meningkatkan profit dan keunggulan bersaing. value proposition tersebut adalah:

Kegagalan positioning yang terjadi karena konsumen tidak menangkap image / citra dari produk / brand disebut :

Berdasarkan benefit product, maka produk yang memiliki level terendah hingga yang paling tinggi adalah:

Informasi-informasi berikut termasuk dalam analisa account position :

Masuknya PT. Telkom dalam ekosistem bisnis Applications (A) dari Legacy bisnis di Network (N) dari sisi pengembangan produk menunjukan motif strategi:

Strategi pemasaran yang dapat dilakukan pada saat produk memasuki tahap maturity, diantaranya :

Strategi modifikasi pasar dilakukan dengan dua tujuan utama, yaitu meningkatkan pengguna dan meningkatkan penggunaan. Yang termasuk dalam kategori strategi modifikasi pasar untuk meningkatkan pengguna, KECUALI:

Keputusan untuk mengurangi semua pengeluaran produk yang mengalami decline penjualan dengan maksud memaksimalkan keuntungan, dinamakan strategi :

Strategi yang dilakukan Market Leader untuk mempertahankan pangsa pasar dengan cara meluncurkan produk petarung (fighting product) dinamakan strategi :

Pembangunan Pitalebar Indonesia dilaksanakan dengan 5 (lima) prinsip dasar, sebagai berikut :

Dalam menggunakan BCG Matrix, ada beberapa strategi Umum Telkom dengan berbagai portofolio, antara lain:

Which of the following is an effective internal accounting control over accounts receivable?

Which of the following would be the best protection for a company that wishes to prevent the “lapping” of trade accounts receivable?

Which of the following departments should have the responsibility for authorizing payroll rate

changes?

To achieve good internal accounting control, which department should perform the activities of matching shipping documents with sales orders and preparing daily sales summaries?

Tracing bills of lading to sales invoices provides evidence that ......

A. shipments to customers were invoiced

B. shipments to customers were recorded as sales

C. recorded sales were shipped

D. invoiced sales were shipped

The internal auditor is reviewing shipping procedures of a manufacturing company. The auditor should be greatly concerned when

A. merchandise is shipped without an approved customer’s order.

B. invoiced prices on merchandise are not checked before the orders are shipped.

C. the sales department is not promptly notified when merchandise is shipped.

D. only one quotation on transportation costs is obtained.

E. transportation tariffs are not checked before merchandise is shipped.

Which of the following procedures, noted by an auditor during a preliminary survey of the payroll function, indicates inadequate control?

A. All changes to payroll data are documented by the personnel department on authorized change forms.

B. Prior to distribution, payroll checks are verified to a computer produced payroll register.

C. A separate payroll bank account is used and payroll checks are signed by the treasurer and distributed by personnel from the treasurer’s office.

D. All unclaimed payroll checks are returned to the payroll clerk for disposition.

Which of the following controls would be most effective in assuring that recorded purchases are free of material errors?

A. The receiving department compares the quantity ordered on purchase orders with the quantity received on receiving reports.

B. Vendors’ invoices are compared with purchase orders by an employee who is independent of the receiving department.

C. Receiving reports require the signature of the individual who authorized the purchase.

D. Purchase orders, receiving reports, and vendors’ invoices are independently matched in preparing vouchers.

Which of the following controls most likely would be effective in offsetting the tendency of sales personnel to maximize sales volume at the expense of high bad debt write offs?

A. Employees responsible for authorizing sales and bad debt write offs are denied access to cash.

B. Shipping documents and sales invoices are matched by an employee who does not have authority to write off bad debts.

C. Employees involved in the credit granting function are separated from the sales function.

D. Subsidiary accounts receivable records are reconciled to the control account by an employee independent of the authorization of credit.

To avoid potential errors and irregularities, a well designed system of internal accounting control in the accounts payable area should include a separation of which of the following functions?

A. cash disbursements and vendor invoice verification

B. vendor invoice verification and merchandise ordering

C. physical handling of merchandise received and preparation of receiving reports

D. check signing and cancelation of payment documentation

Upon receipt of a requisition, the stores manager initiates a three part purchase order. Two copies go to the vendor and one copy stays in the stores file. Upon receipt of the goods, the stores manager matches the purchase order with the invoice and forwards them to accounts payable for payment. Which of the following statements best describes the internal control over purchasing?

A. Adequate internal control exists.

B. Inadequate separation of duties exists.

C. Inadequate control over accounts payable exists.

D. Inadequate control over the requisition process exists.

As payments are received, one mailroom employee is assigned the responsibility of prelisting receipts and preparing the deposit slip prior to forwarding the receipts, deposit slip, and remittance advices to accounts receivable for posting. Accounts receivable personnel refoot the deposit slip, stamp a restrictive endorsement on the back of each check, and then forward the receipts and deposit slip to the treasury department. Evaluate the internal control of the described process. Which of the following is

a reasonable assessment of internal control in this process?

A. Adequate internal control.

B. Inadequate internal control because mailroom employees should not have access to cash.

C. Inadequate internal control because treasury employees should prepare the deposit slip.

D. Inadequate internal control because of a lack of separation of duties.

A sales clerk at Schackne Company correctly prepared a sales invoice for $5,200, but the invoice was entered as $2,500 in the sales journal and similarly posted to the general ledger and accounts receivable ledger. The customer remitted only $2,500, the amount on his/her monthly statement. The most effective procedure for preventing this type of error is to ...

A. Use predetermined totals to control posting routines.

B. Have an independent check of sales invoice serial numbers, prices, discounts, extensions, and footings.

C. Have the bookkeeper prepare monthly statements that are verified and mailed by a responsible person other than the bookkeeper.

D. Have a responsible person who is independent of the accounts receivable department promptly investigate unauthorized remittance deductions made by customers or other matters in dispute.

As compared to unannounced negotiation, formal negotiation:

A. Requires less preparation

B. Is more time consuming

C. Is more difficult

D. Is simpler

Negotiation strategy is partly concerned with:

A. Searching for a common goal

B. Prolonging the length of the negotiation

C. Ending the discussion

D. Avoiding failure

The final aim of negotiation is to:

A. Implement an agreement between two parties

B. Reach an agreement

C. Win at all cost

D. End a dispute

Informal negotiation involves:

A. Four people

B. Two people

C. Three people

D. Any number of people

Which of the following statements is not true of negotiation:

A. Negotiation is competitive.

B. Negotiation is guided by principles.

C. Negotiation aims to achieve settlement.

D. Negotiation is a state of conflict.

Persuasion is an essential element of effective negotiation because it helps in:

A. Achieving one’s own interests

B. Resolving disputes among people

C. Settling issues between two parties

D. Effecting agreements and solutions in the interest of all

In negotiations, the interpretation of a cue requires skill because it may be:

A. Intentional

B. Verbal

C. Behavioural

D. Ambiguous

Negotiation implies that both parties accept that the agreement between them is:

A. Conditional

B. Final and binding

C. Necessary

D. Subject to further dispute

In order to persuade others, facts should be discussed from the point of view of a:

A. First party

B. Third party

C. Fourth party

D. Second party

Which of the following is not a psychological barrier to negotiation?

A. Having an opinion.

B. Wanting to be liked.

C. Feeling guilty about wanting to assert an opinion.

D. Fearing the loss of face in front of work colleagues.

A negotiation is discussed in a tone that focuses attention on the need to reach a satisfactory solution by:

A. Making proposals

B. Joint problem-solving

C. Setting conditions

D. Force

A professional mediator negotiates a property settlement for a divorcing couple. They leave mediation reasonably satisfied with the outcome, and pleased to have avoided legal fees, although the husband feels somewhat disadvantaged. One year later, the property has not been legally distributed because:

A. The negotiating process failed to include a final step of post-settlement follow-up to ensure that the solution had been implemented.

B. The negotiations failed to identify a WATNA. The husband has reconsidered and not followed up on his commitments.

C. A qualified lawyer rather than a mediator was needed to do the administration.

D. The husband had a self-denying negotiation style and failed to express his feelings and ideas.

Which of the following least accurately completes the statement: 'A win-win negotiation strategy is most likely when...

A. Both parties adopt a collaborative negotiation style.

B. Both parties are assertive.

C. Both parties concentrate on problem-solving strategies.

D. Both parties are aggressive.

Why does principled negotiation focus on interests rather than positions?

A. To obtain a more accurate perception of the issues by separating the people from the problem.

B. Some people decide on their position before they come to the negotiating table. Instead they should attempt to find common interests.

C. To focus on the cause of the position rather than the position itself.

D. To make decisions based on objective criteria by separating the people from the problem.

1. Berikut ini, merupakan informasi yang tercakup dalam account profile:

a. Change.

b. AM personality.

c. support system.

D. sales target

Sumber informasi yang memiliki value paling rendah dan proses pengumpulan paling mudah adalah informasi

a. deep public

b. public

c. private

deep private.

1. Informasi-informasi berikut termasuk dalam analisa account position :

a. business relationship

b. History of relationship

c. cost and other expenses

D. Misi dan visi account

Di dalam analisis Porter's Five Forces, tercakup faktor-faktor sebagai berikut :

a. Barrier to entry, ancaman produk substitusi, kompetisi dalam industri yang sama, bargaining power dari supplier, dan bargaining power dari customer

b. Barrier to entry, ancaman produk komplementer (pelengkap), kompetisi dalam industri yang sama, bargaining power dari supplier dan bargaining power dari pemerintah

c. Ancaman dari produk substitusi, ancaman produk komplementer (pelengkap), kompetisi dalam industri yang sama, bargaining power dari supplier dan bargaining power dari pemerintah

Ancaman dari produk substitusi, ancaman produk komplementer (pelengkap), kompetisi dalam industri yang sama, bargaining power dari supplier dan bargaining power dari customer

Dalam suatu industri, faktor-faktor berikut akan menambah power of supplier, KECUALI:

a. Jumlah supplier sedikit dan cenderung dominan

b. Bahan baku atau supplier pengganti hanya sedikit

c. Biaya untuk beralih ke bahan baku atau supplier lain tinggi

D. Substitusi untuk produk supplier tersedia banyak

1. Berikut ini merupakan hal-hal yang bisa menghalangi masuknya pemain baru:

a. daya beli pasar relatif rendah

b. membutuhkan modal yang besar

c. Loyalitas pelanggan yang rendah

D. akses ke bahan mentah sangat mudah

Kompetisi di market akan semakin tinggi bila :

a. Permintaan untuk produk-produk industri terkait meningkat

b. Fixed cost atau biaya yang harus ditanggung untuk keluar industri rendah

c. Kompetitor meningkatkan kapasitas produksinya

D. Jumlah pemain dalam industri berkurang

Gambaran yang memungkinkan untuk meningkatkan kekuatan buyer adalah :

a. Jumlah buyer terkonsentrasi

b. Produk yang diperjualbelikan tidak memiliki diferensiasi

c. Pembelian yang dilakukan customer merupakan sumber revenue utama perusahaan

D. SEMUA JAWABAN BENAR.

Telkom memiliki tools yang disebut dengan Marketing Account plan Summary, yang merupakan pegangan BoD Telkom ketika berkunjung ke Strategic Account. Salah satu isi penting dari MAPS tersebut adalah prospek bisnis yang mencakup:

a. Keluhan yang terjadi maupun yang sedang terjadi.

b. Prosentasi belanja ICT dan share dari competitor.

c. Kontribusi Telkom dalam menyediakan solusi yang diperlukan.

D. Gambaran tentang peluang Telkom yang dapat dimanfaatkan strategic account dan perkiraan pendapatanyang mungkin didapat.

1. Business Ecosystem Model merepresentasikan saling ketergantungan sebuah perusahaan dengan perusahaan lainnya. Yang tidak direpresentasikan dalam Business Ecosystem Model adalah :

a. Stakeholders

b. Layers of a value web

c. Value Flow Mapping

D, Activity Network

Berikut ini merupakan pernyataan yang benar terkait Key Account Analysis:

a. Merupakan input bagi penetapan goal dan strategi

b. Dilakukan sebelum menyusun Key Account Profile

c. Teknik yang lazim digunakan adalah SMART goal dari account

D. dilakukan setelah menyusun account plan

1. Yang dimaksud dengan 'Grow' dalam Account Strategy adalah :

a. Mengakuisisi account baru

b. Meningkatkan value penjualan account baru

c. Mempertahankan account lama

D. Meningkatkan value penjualan account lama

Menurut Michael Porter sumber keunggulan bersaing (competitive advantage) dapat dikembangkan dari :

a. Product Leadership

b. Customer Solution

c. Differentiation

D. Operational Excellence

Menurut Michael Porter sumber keunggulan bersaing (competitive advantage) dapat dikembangkan dari :

a. Product Leadership

b. Customer Solution

c. Differentiation

D Operational Excellence

Porter’s Generic Competitive Strategies memiliki dua dimensi strategi. Kedua dimensi tersebut adalah :

A. Competitive Position and Market Attractiveness

B. Market Scope and Competitive Advantage

C. Differentiation and Low Cost

D. Market Share and Industrial Growth

Dalam membentuk Blue Ocean Strategy ada 4 kunci action yang harus dipilih supaya lepas dari persaingan dan memberi nilai tambah luar biasa. Berikut ini adalah 4 kunci action tersebut, KECUALI:

a. Raise

b. Reduce

c. Eliminate.

D. Innovate

Berdasarkan Business Competitive Framework, apabila posisi relative perusahaan terhadap pesaing berada pada superior value, maka strategi bisnis yang tepat adalah :

a. Comparative Strategy

b. Competitive Strategy

c. Cooperative Strategy

D. Coopetitive Strategy

Pada level Strategy, maka hal yang harus diukur dari Key Account adalah :

a. Return on Investment; Customer asset value; Risk; Opportunity

b. Customer attractiveness Cost/price; Risk measurement; Customer satisfaction

c. Customer attractiveness; Customer profitability; Risk measurement; Customer satisfaction; Business extension; Customer retention

Cost/price Revenue/volume; Risk measurement Service levels; Failure rates.

Model yang lebih tepat sebagai alat bantu dalam menganalisis situasi dan mengembangkan strategic partnership adalah :

a. Business Model Canvas

b. Business Ecosystem Model

c. Industrial Structure Model

D. Supply Chain Model

Business Model Canvas dari Osterwalders (2006) terdiri dari 9 building block. Yang menghubungkan antara customer segmen dengan value proposition dalam model tersebut adalah :

a. Key Partners & Key activities

b. Relationship & channel

c. Key Activities & key resources

d. Cost Structures & Revenue stream

Situasi setiap partnership bisa berbeda beda tergantung pihak-pihak yang terlibat, budaya, pendekatan dan karakteristik bisnisnya. Namun Key Success Factors (KSF) setiap Strategic Partnership selalu sama. Berikut yang termasuk dalam KSF Strategic Partnership, KECUALI:

a. Strategic Fit

b. Strategic Plan

c. Readiness

D. Governance

1. Berikut ini merupakan pernyataan yang menjelaskan Key Account Plan, KECUALI :

a. Penyusunan program pengelolaan account

b. Dilengkapi dengan target pencapaian selama jangka waktu tertentu

c. Berisi informasi yang lengkap mengenai account dan bisnisnya

d. Disertai dengan action plan untuk mencapainya.

Account Plan merupakan dokumen yang berisi tentang rencana kerja AM terhadap Strategic Key account. Account Plan yang efektif akan memberi manfaat bagi:

a. Strategic Key Account untuk menyusun strategi dan jadual kerja.

b. Strategic Key account untuk memastikan pemenuhan kebutuhan dan keinginannya.

c. Strategic Key account untuk menyusun rencana dan anggaran kerja perusahaan.

D. Account manager untuk memastikan pemenuhankebutuhan dan keinginannya.

Penyusunan program pada account plan memiliki beberapa tujuan antara lain untuk melakukan Penetrasi, Akuisisi dan Retensi. Yang termasuk tujuan Akuisisi yaitu :

a. Joint Planning Session.

b. Focus Group Discussion.

c. Program customer event.

D. Program customer intimation

Tahapan dalam eksekusi account plan yang tepat adalah:

a. Team formation, job delegation and socialization, execution monitoring, plan execution

b. Team formation, plan execution, job delegation and socialization, execution monitoring

c. Team formation, plan execution, execution monitoring, job delegation and socialization

D. Team formation, job delegation and socialization, plan execution, execution monitoring.

Pembuatan line produk yang beragam untuk segmen pasar yang spesifik, merupakan teknik penentuan target pasar :

a. Single segment concentration

b. Selection Specialization

c. Market Specialization.

D. Product Specialization

3. Dengan memperhatikan key account selection matrix di bawah ini, strategi generic manakah yang sesuai untuk dikembangkan pada Streamline Key Customer :

a. Strategic Investment

b. Proactive Maintenance

a. Management for Cash

Investment for Growth

Program kerja tahunan untuk strategic account antara lain berisikan action plan untuk akuisisi, retensi maupun penetrasi. Untuk melakukan penetrasi terhadap strategic account, program yang disusun terdiri atas:

a. Fokus Group discussion dan Peningkatan pendapatan.

b. Program joint planning session dan program toal solusi.

c. Focus group discussion dan Jojnt planning session.

D. Program total solusi dan peningkatan pendapatan.

Gambar di bawah ini merupakan model tahapan pengembangan hubungan KAM berdasarkan strategic intent of seller dan strategic intent of buyer. Urutan tahapan yang benar adalah :

a. Exploratory KAM, Basic KAM, Cooperative KAM, Interdependent KAM, Integrated KAM

b. Exploratory KAM, Basic KAM, Advance KAM, Interdependent KAM, Integrated KAM

c. Exploratory KAM, Basic KAM, Cooperative KAM, Independent KAM, Integrated KAM

D. Exploratory KAM, Basic KAM, Cooperative KAM, Interdependent KAM, Integrated KAM

Dalam membangun relationship antara AM dengan strategic account, bila telah mencapai level integrated KAM, maka level Intimacy dan level solusi telah berada pada level:

a. Client dan engineered.

b. Advocacy dan engineered.

c. Advocacy dan solution.

D. Client dan solution.

Gambar di bawah ini merupakan pemetaan hubungan antara berbagi level manajamen yang berbeda dalam pengembangan key account relationship. Gambar tersebut merupakan pemetaan hubungan :

A. Balance contact profile

B. Limited Contact

C. Transactional-weighted contact profile

D. High Contact Ratio

Dalam account management, metode yang umumnya digunakan dalam evaluation adalah :

a. ROMI.

b. Account profitability.

c. Sales quantity.

D. Market share.

Selain ukuran financial, maka perlu juga dipahami nilai-nilai non financial yangmengukur nilai hubungan yang terbina. Adapun dimensi yang diukur antara lain:

a. Nilai referensi

b. Nilai referral.

c. a dan b SALAH

D. a dan B BENAR

Untuk menjamin proses managing strategic account berjalan sesuai ekspektasi Telkom dan memiliki keunggulan bersaing, maka perlu diukur pada setiap tahapan kegiatan. Berikut adalah manfaat pengukuran pengelolaan strategic account, KECUALI:

a. Mengetahui kualitas layanan yang diberikan.

b. Menemukenali permasalahan yang terjadi dan tindakan pencegahan kejadian berulang.

C. Memperbaiki nilai tolok ukur yang ditetapkan

D. Mengetahui potential loss dari setiap tindakan

Account profitability bisa dianalisis lebih jauh dengan menggunakan metode :

a. Customer Loyalty Index

b. Net Promoter Score

c. Life Time Value

D. Return on Investment

Gambar menunjukkan proses untuk mendapatkan Sustainable competitive advantage (SCA).

Dalam system keuangan modern, SCA diperoleh dengan mengacu pada prinsip:

a. Cashflow (the basis of value).

b. True value of money.

c. The opportunity cost of Capital.

D. SEMUA JAWABAN BENAR

Retensi account secara jangka panjang akan menciptakan profit jangka panjang.

Dari gambar di atas, variable yang memberikan keuntungan jangka panjang dalam proses retensi pelanggan, KECUALI:

a. Price premium.

B. Referrals.

C. Operating costs

D. Decreasing purchases

Profitability analysis adalah sebuah metoda pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan keuntungan yang diperoleh dalam mengelola strategic account. Profitability yang diperoleh dari membina hubungan selama satu tahun ditentukan oleh:

a. Pendapatan yang diperoleh dari pembelian produk/ service dan biaya yang digunakan untuk mewujudkan produk/service.

b. Pendapatan yang diperoleh dari pembelian produk/ service dan pendapatan yang diperoleh strategic account dari pemanfaatan produk/service.

c. Pendapatan yang diperoleh strategic account dari pemanfaatan produk/service dan biaya yang digunakan untuk mewujudkan produk/service.

D. Pendapatan yang diperoleh strategic account dari pemanfaatan produk/service dan biaya overhead.

Dengan memperhatikan key account selection matrix di bawah ini, karakteristik Net Free Cash Flow untuk posisi Strategic Key Customer adalah :

a. Positive

b. Very Positive

c. Present/Neutral, Negative

D. Positive, optimized rather than maximized

Terdapat 5 skala dimensi untuk mengukur komitmen pelanggan terkait dengan loyalitas pelanggan yang dikembangkan oleh Garbarino and Johnson, yaitu :

a. Cognitive commitment, Normative commitment, Economic commitment, Forced commitment, Habitual commitment

b. Affective commitment, Formative commitment, Economic commitment, Forced commitment, Habitual commitment

c. Affective commitment, Normative commitment, Price commitment, Forced commitment, Habitual commitment

D. Affective commitment, Normative commitment, Economic commitment, Forced commitment, Habitual commitment

Manakah yang merupakan marketing asset :

A. Marketing knowledge, Strategic leaderships, Brands , Customer loyalty

B. Marketing knowledge, Strategic relationships, Brands , Customer loyalty

C. Marketing relationship, Strategic leaderships, Brands , Customer loyalty

D, Customer engagement, Strategic leaderships, Brands , Customer loyalty