WorksheetsOracle Introducción
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
¿Qué es un Contacto para Oracle?
Es un usuario al que se le pueden asignar incidentes y que también puede gestionar registros de contactos
Es la agrupación de objetos bajo un mismo concepto
Es cualquier persona que cuente con el servicio de DIRECTV como nombre, correo electrónico y número de teléfono, etc.
¿A qué le llamamos Incidente en Oracle?
Cualquier pregunta o solicitud de ayuda requerida por un contacto
Cuando se cae el sistema y se pública en ICC
Acción o actividad programada para ser completada dentro de un tiempo especificado
En Oracle, una tarea es:
Una actividad que debe ser completada y puede estar asociada a un Incidente, Contacto o Independiente
Una actividad a realizar a partir de una base de datos
Un seguimiento programado con un tiempo de finalización
Los datos de un Contacto se visualizan en:
El campo no editable de la barra desplegable superior
El menú desplegable del botón de navegación
La barra lateral y nos acompaña durante toda la gestión con dicho contacto
Las funcionalidades que encontramos en la barra superior son:
Historial de IBS, búsqueda avanzada, rellamada
Elementos recientes, agregar un registro, notificaciones
Linkedapps, filtro de incidentes, notas
¿Qué es la barra de interacción?
La herramienta que integra Aspect a Oracle
La herramienta que integra Avaya a Oracle
La herramienta que integra CRM a Oracle
Cuando me logueo en la Barra de Interacción
Quedo en "listo" y empiezo a recibir llamadas
Quedo en "ACW" y debo clickear para recibir llamadas
Quedo en "Default" y automáticamente cambia a Ocupado
¿Qué tiempos podemos medir en la Barra de Interacción? marca todas las correctas
Tiempo de llamado total
Mute time
ACW
Tiempo de Hold
Auxiliar
Sobre la Vista 360: una sola es correcta
Se visualizará la información más relevante del contacto y es editable por usuario
Se visualizará la información más relevante del contacto dependiendo del skill de atención y el país del usuario logueado
Se visualizará la información general del contacto dependiendo del Service Type del mismo
Los incidentes se crean por default en estado:
Pendiente
Completo
Rechazado
