WorksheetsCX - Módulos 2
Total questions: 10
Worksheet time: 4mins
Servucción = Producción + Servicio
Verdadero
Falso
Escoja dos características del Servicio
Opiniones
Experiencias vividas
Intangibilidad
Reputación
Escoja dos características de un Prosumidor
No le gusta compartir
Quiere influir con sus comentarios a las demás personas
Sólo compra el producto
Consumidor + Productor
¿Cuántas brechas de la Calidad del Servicio existen?
4
5
6
3
Escoja las brechas de las Fallas en la Calidad:
Conocimiento
Normas
Entrega
Comunicación
El Modelo Molecular nos permite
Conocer la relación entre elementos tangibles e intangibles
Conocer los elementos externos
Establecer la parte visible para el cliente
Saber cómo mejorar el área de servicio al cliente
Cómo se representan los componentes intangibles en el Modelo Molecular
Con líneas continuas
Con líneas entre cortadas
Cuáles son los tres componentes del modelo de Servucción Básico
Cliente
Áreas de Soporte
Soporte Físico
Personal de Contacto
La brecha de las normas es...
La promesa de entrega Vs. el tiempo de entrega real
La diferencia entre la percepción que tienen los trabajadores Vs. las especificaciones de las normativa
La diferencia entre lo que la empresa dice de sus productos Vs. lo que los clientes perciben
Ninguna de las anteriores
La brecha del conocimiento es...
La promesa de entrega Vs. el tiempo de entrega real
La diferencia entre la percepción que tienen los trabajadores Vs. las especificaciones de las normativa
La diferencia entre lo que la empresa dice de sus productos Vs. lo que los clientes perciben
Ninguna de las anteriores
