Quels sont les types de demandes les plus courantes après l'achat ?

Quel outil doit-on concevoir pour se préparer à répondre aux appels entrants ? Généralement pour prévoir la majorité des scénarios d'appels...

A quelles questions répond le logigramme ?

Que doit-on représenter dans un logigramme ?

Quelles sont les étapes d'un appel entrant ?

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à accueillir le client. C'est à dire...

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre escompte la demande. C'est à dire...

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à traiter la demande. C'est à dire, notamment, ...

Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre congé. C'est à dire, notamment, ...

Lors d'un appel entrant d'un client, il est conseillé de fidéliser et de développer les ventes. On peut par exemple vendre des produits complémentaires. C'est...

Lors d'un appel entrant d'un client, il est conseillé de fidéliser et de développer les ventes. On peut par exemple faire monter en gamme un service. C'est...

Répondre aux demandes par écrit :

Lors de l'envoie d'un mail, vous souhaitez envoyé une copie cachée à un destinataire. Quel champs utilisez-vous ?

Répondre aux demandes par écrit :

Lorsque vous rédigez un mail, vous devez respecter certaines règles, notamment :

Répondre aux demandes par écrit :

En cas de conversation par tchat, il est conseillé...

Gérer et traiter les réclamations clients :

La première étape de la procédure de traitement des réclamations est :

Gérer et traiter les réclamations clients :

La deuxième étape de la procédure de traitement des réclamations est :

Gérer et traiter les réclamations clients :

La troisième étape de la procédure de traitement des réclamations est :

Gérer et traiter les réclamations clients :

La quatrième étape de la procédure de traitement des réclamations est :

Gérer et traiter les réclamations clients :

La cinquième étape de la procédure de traitement des réclamations est :

Gérer et traiter les réclamations clients :

Faire preuve d’empathie c’est :

Gérer et traiter les réclamations clients :

Vous travaillez dans le CRC de chez Orange. Un client vous contacte suite à sa dernière commande. Son téléphone vient de lui être livré, l’écran est cassé.

Gérer et traiter les réclamations clients :

vous êtes télé-conseiller chez Darty. Vous recevez l’appel d’un client ayant acheté sa machine à laver sur le site Darty.com. Le client vous contacte car son linge a rétréci suite à un lavage à 90°.

Gérer et traiter les réclamations clients :

vous êtes télé-conseiller chez la société VLuxe. Vous recevez un appel d’un client ayant acheté une fenêtre de toit. Il a effectué lui-même la pose. Après une forte pluie il vous contacte pour signaler qu’il y a une fuite suite à la pose : il n’a pas suivi la notice d’installation.

Gérer et traiter les réclamations clients :

lorsque vous recevez un appel pour une réclamation non fondée, il est conseillé d’expliquer que vous n’y êtes pour rien et de mettre fin à l’appel.

Gérer et traiter les réclamations clients :

Dans la procédure de traitement des réclamations il est conseillé de proposer des solutions en :

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet de calculer la proportion d’appelS pris en charge dans un temps donné ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet de calculer le nombre d’appels ayant raccroché avant d’entrer en contact avec un télé conseiller ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet de calculer la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet de calculer le degré de satisfaction des clients par rapport au service?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet de calculer le nombre de transfert au superviseur ou aux autres collègues ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet de connaître le temps consacré à chaque client par le télé conseiller ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet d’évaluer la performance des télé- conseillers et permettre de déceler les anomalies et les besoins en formation ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet de mesurer la capacité du CRC à fournir le service attendu ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur se calcule en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels présentés en un temps donné ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur doit se situer entre 85 et 90 % ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet d’évaluer le résultat des appels lorsque le conseiller a répondu à la demande du client dès son premier appel ?

Évaluer la qualité et la gestion des appels entrants :

Quel indicateur permet d’évaluer le temps moyen du télé conseiller pour gérer les appels et les taches afférentes ?