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WorksheetsTest 4_Veteranos SAC _SAU
Total questions: 27
Worksheet time: 27mins
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1.
Actitud profesional - Selecciona la frase que NO es correcta
a)
Mantén una posición corporal derecha y cómoda, relájate y sonríe
b)
A la par que atiendes la llamada puedes redactar correos anteriores o coger el bolígrafo que se te ha caído, somos agentes multitasking
c)
Habla un poco más lentamente y con un tono de voz medio además evita hacer ruidos no identificables
2.
Homogeneidad y Profesionalidad - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Cuidar el vocabulario empleado, utilizar jerga interna y palabras técnicas
b)
Ofrecer toda la información disponible, sin omitir partes que puedan resultar imprescindibles para el cliente
c)
Establecer un clima agradable, ser comprensivos, escuchar y resumir las ideas básicas
3.
Estamos en mitad de una llamada y se nos cae un bolígrafo, además un compañero nos pregunta a qué hora tenemos el descanso. ¿Qué hacemos?
a)
Ponemos el mute y le contestamos a la par que recogemos el bolígrafo del suelo.
b)
Ya cogeremos el bolígrafo luego, dado que no debemos realizar acrobacias y al compañero le contestamos por el chat mientras hablamos con el cliente.
c)
Nada, debemos estar concentrados en la llamada y poner toda nuestra atención en el interlocutor.
4.
Saludo y Despedida - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Siempre debemos coger el teléfono entre el primer y el segundo tono.
b)
La despedida debe ser breve por ello podemos emplear expresiones coloquiales.
c)
Tenemos que ofrecer correctamente el saludo corporativo.
5.
¿Qué actitud debemos adoptar ante un cliente entendido?
a)
Actitud agresiva
b)
Actitud pasiva
c)
Actitud asertiva
6.
Te solicitan una gestión que no puedes realizar desde tu servicio, ¿qué haces?
a)
Le indicamos que lamentablemente no podemos realizar dicha gestión.
b)
Le hablamos con amabilidad, positivismo y ganas de ayudarle. Lamentaremos no poder ofrecerle lo que solicita, le explicaremos por qué y le ofreceremos alternativas.
c)
Mantendremos una actitud positiva y le indicaremos lo que sí podemos gestionar.
7.
Elocución - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Debemos marcar un ritmo más lento y pausado que en la comunicación presencial.
b)
Adaptaremos el lenguaje al interlocutor evitando tecnicismos o palabras de uso interno.
c)
Si contestamos con rapidez transmitiremos incertidumbre.
8.
Seguridad y confianza - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
La seguridad se transmite a través del tono y el volumen de voz.
b)
Debemos evitar transmitir inseguridad y duda, sobre todo con expresiones como: "supongo que sí", "en principio" o "quizás".
c)
Si necesitamos consultar a un compañero o mirarlo en el manual pondremos el mute.
9.
Nos contacta un arrendatario informando de que ha recibido notificación de lanzamiento
del inmueble por impago y quiere ponerse al corriente de las rentas. ¿Qué actuaciones
realizamos desde SAC?
del inmueble por impago y quiere ponerse al corriente de las rentas. ¿Qué actuaciones
realizamos desde SAC?
a)
Gestionamos cartas de pago e indicamos que nos aporte los justificantes de los
mismos. Abrimos ticket de Estado del Procedimiento judicial informando del contacto
del cliente y la voluntad de pago.
mismos. Abrimos ticket de Estado del Procedimiento judicial informando del contacto
del cliente y la voluntad de pago.
b)
Gestionamos cartas de pago al cliente, abrimos ticket en Estado del Procedimiento
Judicial y Justificantes de Pago derivando a los 2N correspondientes.
Judicial y Justificantes de Pago derivando a los 2N correspondientes.
c)
Gestionamos cartas de pago y abrimos ticket del Estado del Procedimiento Judicial
pendiente del envío de los justificantes de pago.
pendiente del envío de los justificantes de pago.
10.
Una inquilina arrendada en un tipo de inmueble de Alquiler de Mercado y con tipo de
Alquiler Asequible, solicita una modificación de contrato, ¿cómo gestionamos?
Alquiler Asequible, solicita una modificación de contrato, ¿cómo gestionamos?
a)
Abrimos ticket en Modificación de contrato y derivamos a Gestión de Alquileres
b)
Abrimos ticket en Modificación de contrato y derivamos a Alquiler Social
c)
Abrimos ticket en Modificación de contrato y derivamos a Formalización de alquileres
11.
Contacta un arrendatario procedente de una dación en pago y solicita comprar la
vivienda. Indica la gestión a realizar por SAC:
vivienda. Indica la gestión a realizar por SAC:
a)
Informamos que revise su contrato por si hay renuncia del tanteo y retracto y
gestionamos ticket Ejercicio Opción de Compra y derivamos a Front Office.
gestionamos ticket Ejercicio Opción de Compra y derivamos a Front Office.
b)
Informamos que revise su contrato por si hay renuncia del tanteo y retracto y
gestionamos ticket Ejercicio Opción de Compra y derivamos a Alquiler Social.
gestionamos ticket Ejercicio Opción de Compra y derivamos a Alquiler Social.
c)
Informamos que revise su contrato por si hay renuncia del tanteo y retracto y
gestionamos ticket Ejercicio Opción de Compra y derivamos a Gestión de Alquileres.
gestionamos ticket Ejercicio Opción de Compra y derivamos a Gestión de Alquileres.
12.
¿Qué plazo de respuesta tiene Alquiler Social para la renovación de un contrato?
a)
1 semana
b)
2 semanas
c)
2 meses
13.
Indica que Nivel de Gravedad tiene la tipología “Descerraje Erróneo”:
a)
Normal
b)
Grave
c)
Crítico
14.
Después de abrir un ticket, ¿cómo debo de saber si se gestiona o no?
a)
Confío en la gestión de 2N nivel y sabiendo el SLA del ticket, lo resolverán en
plazo.
plazo.
b)
Gestiono una alerta correspondiente para poder realizar seguimiento y escalado
del ticket si procede.
del ticket si procede.
c)
Gestiono una alerta y me asigno el ticket en seguimiento para poder realizar la
revisión del mismo cada 24h.
revisión del mismo cada 24h.
15.
Nos contacta ocupante ilegal de activo Sareb indicando que se ha pegado fuego el cuadro de luces del inmueble. ¿Cómo procedemos?
a)
Nada. Al tratarse de un ocupante ilegal no gestionamos
b)
Generamos ticket normal y derivamos a 2N para que valoren.
c)
Generamos ticket crítico y lanzamos OT para que acuda el industrial a valorar los daños causados y si hay riesgo a 3º
16.
Recibimos a través de plataforma Sareb, requerimiento de Ayuntamiento con tasa de suministros en el que figura nº de contador y consumo 0. ¿A qué equipo le corresponde gestión?
a)
Le corresponde al equipo de Impuestos
b)
Le corresponde al equipo de Mantenimiento Correctivo
c)
Le corresponde al equipo de Obras al tratarse de un Requerimiento.
17.
¿Cómo se calcula el SLA?
a)
Diferencia entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas perdidas
b)
Número total de llamadas y correos electrónicos tramitados
c)
Número de llamadas atendidas dividido por el número de llamadas recibidas
d)
Número de llamadas recibidas dividido por el número de llamadas atendidas
18.
¿Dónde buscamos si un cliente está prescrito?
a)
En Google
b)
No lo buscamos, tiene que llamar a Att. Cliente
c)
En plataforma Solvia
19.
Si recibimos a través de Sareb Responde incidencia en la que nos indican que un inmueble se encuentra ocupado, ¿cómo gestionamos?
a)
Contactamos al interesado y le indicamos que ya se encarga la policía.
b)
Contactamos con interesado y verificamos información. Se comprueba el estado del activo si ya lo tenemos marcado ocupado o no y en caso que no se encuentre marcado generamos ticket de comprobación de ocupas y derivamos a 2º nivel.
c)
Cerramos incidencia Sareb porque no nos corresponde gestión
20.
¿Cuándo debemos devolver un ticket a 2N?
a)
Cuando no nos guste la respuesta
b)
Cuando no hayan respondido a nuestra consulta
c)
Siempre, el ticket lo deben cerrar y no resolver
21.
Recibimos a través de plataforma Sareb, requerimiento de Ayuntamiento con tasa de suministros en el que figura nº de contador. ¿A qué equipo le corresponde gestión?
a)
Equipo de impuestos
b)
Equipo de suministros
c)
Cualquiera de los 2
22.
Recibimos ticket de empleado BS en el que un cliente solicita contacto ya que se encuentra interesado en un activo.
a)
Contactamos nosotros con cliente y le informamos
b)
Indicamos al cliente que se ponga en contacto a través de la web de Solvia
c)
Generamos ticket al front para que le realicen el contacto y así realizar seguimiento
23.
¿Cómo gestionamos un mail donde reclaman deuda de la CCPP?
a)
Abrir ticket y derivo la gestión con el documento adjunto a Comunidades
b)
Reenviar el mail a comunidades y hago ticket informativo.
c)
Reenviar el mail al cliente con el mail de comunidades en CC para que ambos queden al tanto de la gestión.
24.
¿Gestionamos un mail enviado por empleado BS?
a)
Sí, con total normalidad.
b)
No, reenviamos informando de su canal.
c)
Depende del empleado que sea.
25.
Tenemos asignado un mail de Error de Outlook indicando error de envío, ¿qué gestión
realizo?
realizo?
a)
Ninguna, es un error de dirección y esperamos a que contacte el cliente para ver
el estado.
el estado.
b)
Revisaremos el mail y los datos aportados en el asunto para localizar el mail
correcto y poder informar. Si es preciso, realizaremos llamada saliente.
correcto y poder informar. Si es preciso, realizaremos llamada saliente.
c)
Revisaremos el mail y los datos aportados en el asunto para localizar el mail
correcto y poder informar. No es preciso realizar llamada saliente.
correcto y poder informar. No es preciso realizar llamada saliente.
26.
Un arrendatario de Alquiler de Asequible solicita reducir su renta de alquiler, ¿cómo
tramitamos?
tramitamos?
a)
Gestionamos ticket informativo y enviamos mail con documentación a aportar.
b)
Gestionamos ticket abierto a 2N y que indiquen la documentación a aportar.
c)
Gestionamos ticket abierto a 2N y adjuntamos mail enviado con documentación a
aportar.
aportar.
27.
Recibimos a traves de Valija , OMIC sobre las quejas de un inquilino
a)
Al tratarse de un inquilino derivamos al equipo de Alquileres
b)
Revisamos documento recibido y asignamos a especialistas SAC para su valoracion y gestion
c)
No realizamos gestion ya que debe ser el inquilino quien se ponga en contacto.
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