NEW
Font size
WorksheetsBEATS CONTACT CENTER
Total questions: 30
Worksheet time: 15mins
Berikut ini adalah customer touchpoints dalam menciptakan CX, kecuali:
A. Cabang
B.Social Media
C. Supermarket
D. ATM
Mengapa Customer Experience itu penting ?
A. Memperkuat hubungan kerjasama kita dengan nasabah (Menumbuhkan bisnis dan meningkatkan kenyamanan nasabah)
B.Memperdalam ketergantungan nasabah dengan bank dan memberikan layanan tanpa batas
C.Mendapatkan brand promotor dengan reward point system
D. Memperkuat nasabah untuk dapat mengajukan bunga/rate deposito atau tabungan yang tinggi dan menguntungkan
Diperlakukan sebagai seorang individu merupakan ?
A. Kebutuhan Perbankan Nasabah
B. Kebutuhan Hidup Nasabah
C.Kebutuhan Dasar Nasabah
D. Kebutuhan BEATS
CIMB BEATS adalah :
A. Metode untuk mengenal CIMB secara regional
B.Program Baru untuk employee engagement antara CIMB
C.Pelaksanaan employee engagement untuk mencapai target seluruh segmen bisnis di CIMB
D. Panduan untuk berinteraksi dengan nasabah dan merupakan bentuk interaksi yang dapat diterapkan secara langsung maupun tidak langsung
Apa pemahaman B pada BEATS ?
A. Menciptakan kebutuhan nasabah
B.Memberikan solusi atas kebutuhan nasabah
C. Membangun kedekatan hubungan dengan nasabah
D. Pastikan nasabah mengalami kemudahan dalam setiap interaksinya dengan Bank
Apa pemahaman E pada BEATS ?
A. Menciptakan kebutuhan nasabah
B.Memberikan solusi atas kebutuhan nasabah
C. Membangun kedekatan hubungan dengan nasabah
D. Pastikan nasabah mengalami kemudahan dalam setiap interaksinya dengan Bank
Apa Pemahaman A Pada BEATS ?
A. Menciptakan kebutuhan nasabah
B.Memberikan solusi atas kebutuhan nasabah
C. Membangun kedekatan hubungan dengan nasabah
D. Pastikan nasabah mengalami kemudahan dalam setiap interaksinya dengan Bank
Apa Pemahaman T Pada BEATS ?
A. Menciptakan kebutuhan nasabah
B.Memberikan solusi atas kebutuhan nasabah
C. Membangun kedekatan hubungan dengan nasabah
D. Pastikan nasabah mengalami kemudahan dalam setiap interaksinya dengan Bank
Apa Pemahaman S Pada BEATS ?
A. Bertanggungjawab menyelesaikan kebutuhan nasabah
B.Memberikan solusi atas kebutuhan nasabah
C.Membangun kedekatan hubungan dengan nasabah
D.Pastikan nasabah mengalami kemudahan dalam setiap interaksinya dengan Bank
Menciptakan suasana yang nyaman bagi nasabah serta menunjukkan keinginan kita dalam membantu mereka, merupakan tahap ?
A. ke 2
B. ke 3
C. ke 1
D. ke 5
Apa yang perlu diperhatikan pada saat memulai percakapan dengan nasabah ?
A. Perhatikan mutasi nasabah
B. Perhatikan apakah nasabah loyal atau nasabah yang gemar komplain
C. Perhatikan dana nasabah yang mengendap
D. Perhatikan untuk cara kita membuka percakapan – suara – kesiapan kita dalam menghadapi nasabah
Apa yang dapat membuat nasabah merasa disambut dengan baik?
A.Sebut nasabah dengan menggunakan namanya
B. Menerka keinginan nasabah menghubungi kita
C. Bercerita tentang kegiatan harian
D. Bertanya tentang aktivitas yang dilakukan nasabah
Mengenal Nasabah dengan baik dan mengetahui kebutuhan mereka, merupakan tahap ?
A. KE 2
B. KE 3
C. KE 1
D. KE 5
Apa yang harus diperhatikan pada suara kita saat percakapan berlangsung?
A.Pastikan suara anda hangat, ceria dan siap untuk melayani nasabah
B.Pastikan rongga mulut bersih, harum dan segar
C.Pastikan anda sopan dan menggunakan kata-kata yang positif
D.Pastikan ada kaca dihadapan anda supaya memastikan anda selalu tersenyum
Jika seseorang berbicara dengan sangat lambat, kesan seperti apa yang ditangkap oleh lawan bicara?
A.Kesan kurang percaya diri
B.Kesan kurang cerdas
C.Kesan malas
D.Kesan diatas benar semua
Supaya nasabah tidak mengulang perkataannya, apa yang harus kita lakukan?
A. Mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian
B. Merekam yang disampaikan oleh nasabah
C. Meminta nasabah menuliskan perkataannya
D.Mengikuti perkataan nasabah
Bagaimana sebaiknya kita mengatakan tidak pada nasabah?
A. Sopan, jelas dan transparan
B. Berusaha tidak menyakiti perasaan nasabah
C. Menunggu waktu/mood nasabah senang
D. Menunggu nasabah sedang beristirahat
Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang dapat kita ajukan untuk mengumpulkan informasi kebutuhan nasabah, kecuali….
A. Pertanyaan Terbuka
B. Pertanyaan Tertutup
C. Pertanyaan Pilihan
D. Pertanyaan Tidak Langsung
Kapan sebaiknya kita menggunakan Pertanyaan Terbuka?
A. Pada saat meminta lawan bicara terus terang
B. Pada saat memerlukan jawaban yang lengkap dan rinci
C. Saat melihat nasabah paham dengan keadaan
D. Saat ingin membuat kepercayaan nasabah meningkat
Berikut ini adalah hal-hal yang membuat nasabah merasa kerasan/betah ber-banking dengan kita, kecuali…
A. Beri kemudahan Pada Nasabah
B..Jalin hubungan yang tulus dengan nasabah
C. Berikan layanan yang cepat
D. Berikan semua yang nasabah inginkan meskipun harus melanggar resiko
Sebutkan cara-cara dalam memberikan kemudahan dan menyenangkan nasabah ?
A. Menghubungi nasabah setiap hari
B. Menanyakan kabar nasabah setiap minggu
C. Bicara hal-hal yang penting saja
D. Buatlah interaksi yang relevan dengan situasi Nasabah
Ketika anda perlu mengontrol dan menyimpulkan hasil pembicaraan dengan nasabah, maka anda menggunakan..
A. Pertanyaan Terbuka
B. Pertanyaan Tertutup
C. Pertanyaan Pilihan
D. Pertanyaan Ulang
Pertanyaan apakah yang dimulai dari pertanyaan umum, kemudian dilanjutkan dengan pertanyaan yang lebih spesifik?
A. Pertanyaan Terbuka
B. Pertanyaan Tertutup
C. Pertanyaan Funneling
D. Pertanyaan Ulang
Agar tidak berasumsi dalam memahami alasan nasabah menelpon, apa yang harus dilakukan?
A. Melakukan Paraphrasing; yakni mengkonfirmasikan kembali pernyataan nasabah dengan menggunakan kalimat sendiri
B. Mengulang perkataan nasabah berkali-kali sampai mengerti
C. Mengambil kalimat penting nasabah saja
D. Meminta nasabah mengulangi perkataannya supaya kita bisa lebih paham
Tahapan yang perlu dilakukan saat memberikan solusi kebutuhan nasabah?
A. Need Based Solution – Executing it well - Result
B. Asking – Solution - Responsible
C. Establishing needs – Asking - Solution
D. Asking – Establishing needs - Solution
Hal yang harus dilakukan pada tahap ke 4 – Take Responbility adalah
A. Mengatakan kepada nasabah bahwa semua akan baik-baik saja
B. Menyampaikan apa yang akan terjadi kedepannya
C. Bertanggungjawab dan terus memantau perkembangannya
D. Jawaban b & c yang tepat
Hal dibawah ini adalah hal yang harus dilakukan pada tahap ke 5 – Keep it simple kecuali
A. Memberi kemudahan kepada nasabah dalam memenuhi kebutuhannya
B. Komunikasikan dengan tidak berbelit-belit
C. Disesuaikan dengan kebutuhannya
D. Mengirimkan gimmick sebagai service recovery
Berikut adalah cara mengelola penyampaian informasi, kecuali
A. Merinci hal yang diperlukan
B. Meminta nasabah menghafal info yang akan kita sampaikan
C. Merinci tahapan yang perlu dilakukan
D. Merinci tugas/action yang dilakukan
Yang dapat membuat nasabah nyaman bertransaksi dengan bank kita, kecuali
A. Pemberian souvenir rutin setiap bulan
B. Kebutuhan nasabah terpenuhi sesuai dengan ekspektasinya
C. Wow Experience yang didapatkan nasabah setiap kali berinteraksi dengan kita
D. Dapat memberikan layanan yang cepat, tuntas dan terpercaya
Hal utama yang dapat membuat nasabah nyaman/betah, kecuali
A. Pemberian souvenir rutin setiap bulan
B. Memberikan layanan dan solusi yang menyentuh emosional nasabah
C. Kesopanan dan etika yang tinggi
D. Memberikan informasi rutin baik yang diperlukan maupun yang tidak diperlukan nasabah
