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WorksheetsProduct knowledge
Total questions: 25
Worksheet time: 19mins
¿Donde puedo revisar las transacciones que el usuario ha realizado y su estado?
Resolution
Order & Transaction status troubleshooter
Play digital content (DC) refund workflow
Payments sign-in workflow
Si el usuario desea recuperar una cuenta, ¿cuál workflow debería utilizar?
Play apps troubleshooter
"Need Info" case state
Can't sign in to your Google Account
Scope of Support (SoS) troubleshooter
Si el usuario contacta por que no recibió una compra dentro de un juego, ¿que opción dentro del Play apps troubleshooter debo escoger?
Can't download, install, update or open ANY apps
Didn’t receive in-app item (not for refunds)
Can't find Play Store on device
3rd party app OOS (game account missing, switch game account, missing achievement etc)
Si el usuario solicita un reembolso por que una app ya no esta disponible en el Play Store, ¿que opción debo seleccionar?
Purchased by accident
Wasn't delivered or received
Unrecognized charges (payment fraud)
No longer wanted (remorse)
Si el usuario quiere recuperar la cuenta de su trabajo que no tiene el dominio @gmail.com, ¿que debo hacer en este caso?
Compartir el proceso de Account Recovery
Guiarlos a el Centro de Ayuda
Transferirlos a Google One
Aconsejarles que contacten al administrador de su cuenta G Suite
¿Cuál es el nombre del artículo en el que puedo encontrar el plazo del tiempo para un reembolso?
Refund rules and exceptions
Guide to Google Play Refunds and Returns
Refund Timeline
Refund policies
¿Qué debo hacer si un usuario me contacta para cancelar una subscripción?
Cancelar la subscripción
Indicarle que no podemos ayudarle
Indicarle los pasos de como hacerlo y si no puede realizarlos o solicita que como agente la cancelemos, hacerlo por nuestra cuenta.
Darle un reembolso
Un usuario me contacta, solicitando ayuda para canjear una tarjeta de regalo que se encuentra dañada. ¿Qué workflow debo seguir, para ver si es posible realizar el canje de la misma?
Can't redeem gift card
Needs details about gift card
About Play gift card
Tier 1: Redeeming damaged Play gift cards
Si un usuario me contacta, ya que no puede descargar una aplicación, ¿que workflow debería seguir en Play apps troubleshooter?
Errors, crashes, & loading issues for the Play Store
Can't download, install, update or open ANY apps
Can’t download, install, update or open a PARTICULAR app
Can't find app in the Play Store
¿Que workflow debo seguir, si el usuario desea un reembolso por cargos no autorizados, cargos los cuales se encuentran en la cuenta bancaria?
Unauthorized transactions troubleshooter y seleccionar account takeover
Descartar friendly fraud y luego seguir Unauthorized transactions troubleshooter y seleccionar payment method hijack
Descartar friendly fraud, una vez descartado, seguir el Play digital content (DC) refund workflow, seleccionar Unrecognized charges (payment fraud) y luego seleccionar account takeover.
Suponer que es friendly fraud, seleccionar Play digital content (DC) refund workflow y luego Charges made by friend or family (friendly fraud)help
Me contacta un usuario con un problema relacionado con una tarjeta de regalo. ¿Cuál sería el proceso adecuado en este caso?
Utilizar el canned response de Need more information [OP B NMI] y pedirle las imágenes correspondientes al usuario acerca de la tarjeta y el error.
Utilizar el canned response de Provide screenshot from card back [PAY GC SC] (INTERNATIONAL ONLY) y preguntarle al usuario por la información necesaria
Utilizar el Needs details about gift card, seleccionar el DFIM y solicitar las imágenes de la tarjeta de regalo, el recibo de compra y el error que está recibiendo.
Indicarle que no se le puede ayudar porque no tenemos las imágenes y las necesitamos.
Si el usuario desea realizar una transferencia de saldo de una cuenta a otra, ¿cual workflow deberíamos seguir?
Play gift card workflow y Redeemed to wrong account
Play gift card workflow y luego Reporting Scam
Troubleshoot Play balance issues
Escalar a tier 2
Antes de intentar canjear una tarjeta de regalo, ¿que debo revisar primero en cases?
Order & Transaction status troubleshooter
Play gift card workflow
Unauthorized transactions troubleshooter
Payments sign-in workflow
¿Qué debo de indicarle al usuario, si veo que en Order & Transaction status troubleshooter hay una transacción declinada?
Que no tiene fondos suficientes
Que la tarjeta fue rechazada
Indicarle al usuario que la entidad bancaria no nos dio una razón del rechazo. Recomendarle ir al banco.
Recomendarle ir al banco.
¿Por cuánto tiempo se ve reflejada una autorización en el método de pago de un usuario?
7 días para que le den una respuesta.
De 3 a 5 días.
De 1 a 2 tractos mensuales.
De 1 a 14 días y puede extenderse hasta 45.
¿Qué proceso hay que seguir, si el usuario desea cambiar su progreso y cuenta de Candy Crush a otra cuenta nueva? (Seleccione las 3 opciones correctas)
Ir a Play apps troubleshooter y seguirlo bajo 3rd party app OOS.
Referirlo al develovper.
Indicarle que borre caché y datos, que fuerce la detención del juego y que contacte al developer.
Darle la info del developer.
¿Qué pasa si el usuario contacta por que no puede agregar un método de pago por este error OR-DVASA2-02?
Le indico que vaya al banco
Le indico que vamos a intentar agregarlo de nuevo
Verifico el KB de Failure to add payment methods y si el error aprece ahí.
Escalo a Tier 2 y dejo el caso ahí
Para cambiar el país en el Play Store, ¿que debo modificar en el enlace?
El código del país por el nombre del país.
Solo el código del país.
El enlace completo.
Poner pay.google.com
¿Cuál es el estado de la compra en la que el usuario debe de esperar hasta 5 días para que cambie?
Charged
Finished
Pending
Declined
¿En que países de América, si se pueden comprar tarjetas de regalo?
USA, Colombia y México
Brasil, Uruguay y Argentina
USA, México y Argentina
Brasil, México y USA
Si el usuario me dice que no recibió una compra, ¿que debo hacer?
Referirlo al developer
Hacer los pasos del Play apps troubleshooter, en la opción Didn't receive in app item
Borrar caché y datos del Play Store
Ofrecerle un reembolso
¿Podemos agregar una nota al caso con la dirección de correo electrónico personal y el nombre completo de nuestro cliente?
Si, es información importante para la evalución del caso.
No, por que el usuario se enoja
No, por que sería revelar información del cliente.
Todas las anteriores.
¿Cuando podemos ofrecer un Appeasement?
Cuando se rechaza un reembolso
Cuando el workflow lo indica
Cuando se manda follow up
Cuando se desconecta el chat o la llamada
¿Que significa si el usuario tiene un batch que dice Power Player?
Que el usuario abusa de la opción de solicitar reembolsos
Que el usuario constantemente contacta para hacer bromas
Que el usuario gasta mucho en Play Store y por lo tanto se le reconoce por esto
Que el usuario tiene varias cuentas
¿Qué tienen que tener en común dos cuentas para que la solicitud de transferencia de saldo sea valida?
(Seleccione 3 respuestas)
Tener el mismo dueño
Tener un perfile de pago activo
Estar autenticadas
Haber contactado a Tier 2
