NEW
Font size
WorksheetsIOC ADVANCE QUIZ DAY 2
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Berdasarkan riset yang dilakukan, manakah dibawah ini yang merupakan kompetitor yang paling banyak digunakan customer….
SK-II
Dermatologist
L’Occitane
Laneige
Customer merasa harga mahal dan kualitas lemah merupakan faktor….
Ketidakmampuan customer dalam membeli produk The Body Shop dibanding kompetitor
Keberatan customer terhadap produk The Body Shop dibanding competitor
Ketidakcocokan produk The Body Shop di kulit customer.
Keberatan customer
Untuk dapat memenangkan kompetisi dalam dunia kecantikan, suatu organisasi harus memiliki…
Kualitas
Values
Exclusive Benefit
Added Value
Teknik menangani keberatan customer terhadap kelemahan produk….
Hargai keberatan customer – tekankan exclusive benefit produk The Body Shop – Evaluasi penerimaan customer
Tunjukkan Empati – jelaskan benefit dan feature – closing the sale
Hargai produk yang telah dimiliki customer – tawarkan produk kita yang memiliki manfaat sama – demokan produk
Tunjukkan empati – demokan produk – closing the sale
Tenang, mempelajari keraguan yang sering dikatakan, pelajari fitur dan benefit, merupakan prilaku yang dapat dilakukan saat menangani…
Komplain customer
Handling Objection
Keberatan Customer
Ketidaktertarikan customer
Bagaimana perilaku yang harus dihindari dalam menangani keberatan customer….
Bersikap emosional, menjelek-jelekkan produk brand lain, pasif serta mudah menyerah
Tenang
Meninggalkan customer begitu saja
Meminta staff lainnya untuk melayani customer tersebut
Apa yang dimaksud dengan pain point customer dalam layanan….
Mengidentifikasi rasa sakit dan penyebabnya.
Kesulitan customer yang menjadi peluang bagi Anda untuk memberikan solusi dan meningkatkan citra organisasi.
Menciptakan nilai tambah yang signifikan
Customer merasa terganggu, tidak nyaman, atau merasa frustasi
Apa kunci yang harus dilakukan saat menghadapi pain point customer..
Tenang dan tawarkan demo
Berempati serta mengidentifikasi rasa sakitnya dan penyebabnya
Tetap tenang dan Analisa kulit customer
Berempati dan minta bantuan dari store leader
Kita bertujuan membuat customer loyal seumur hidup. Level manakah yang diharapkan oleh The Body Shop...
Unanticipated level
Efisien level
Zen level
Standard level
Manakah dibawah ini yang merupakan jenis pain point customer…
Cognitive Effort
Thinking Effort
Feeling Effort
Emotional Labor
Banyak waktu yang dibutuhkan oleh customer untuk mendapatkan layanan yang mereka harapkan, bukan hanya waktu riil, tetapi juga persepsi terhadap waktu…
Cognitive Effort
Physical Effort
Time Effort
Emotional Effort
Peran BCA dalam menciptakan layanan yang nyaman dan solutif adalah dengan cara…
Mengambil tanggung jawab pribadi dan menggunakan Bahasa layanan yang produktif
Engagement dan Analisa kulit customer
Melakukan penjualan konsultatif dan demonstratif
Menciptakan customer loyal sebanyak-banyaknya
Manakah dibawah ini yang termasuk kedalam Bahasa layanan yang produktif…
Membandingkan produk The Body Shop dengan competitor
Fokus melakukan 3I
Tidak menawarkan produk diskon
Tidak memerintah customer
Memperlakukan customer dengan rasa peduli dan hormat serta menghargai semua customer, merupakan kriteria dari…
Pain Point Customer
Emotinal Labor
Breakthrough Service
Exclusive Benefit
Breakthrough Service Dilakukan pada 2 (Dua) Level Layanan, yaitu…
Organization Level & Individual Performer Level
Zen Level & Standar Level
Organization Level & Zen evel
Individual Performer & Standar Level
Faktor yang perlu dipertimbangkan ketika akan menciptakan ide breakthrough service adalah…
Identifikasi masalah customer – analisa kebutuhan customer – added value
Added value – exclusive benefit – pain point
Identifikasi pain point – pilih pain point yang akan dieliminasi – pikirkan breakthrough service
Identifikasi emotional labor – tentukan bridging statement – closing the sell
Apa saja bentuk pertimbangan yang dalam breakthrough service…
Biaya rendah, proses cepat dan meningkatkan pembelian berulang
Customer Loyal dan productivity meningkat
The Body Shop memiliki banyak new member
Tidak terjadi complain
Manakah di bawah ini yang merupakan kriteria dari breakthrough service…
Customer merasakan nilai secara berbeda. Mengharapkan biaya rendah
Hasil diharapkan cukup memadai
Pengalaman layanan umumnya terstandarisasi, di semua touch point.
Memastikan customer mendapatkan produk yang tepat
Meningkatkan pendapatan dan profit, referensi dan retensi merupakan manfaat dari…
Pain Point Customer
Breakthrough Service
Customer Loyal
Added Value
Pentingnya promosi dari mulut ke mulut, merupakan manfaat dari customer loyal dalam hal…
Retensi
Meningkatkan kesempatan cross selling
Referensi
Referal
