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WorksheetsExamen de recuperación 1er parcial- 4to semestre
Total questions: 15
Worksheet time: 1hrs 15mins
Existen muchas definiciones para "Cliente" de acuerdo a lo visto en las sesiones de formación, cuál es la más acertada?
La razón de ser de las organizaciones
La persona que compra
El cliente es el rey
Persona o empresa que compra de manera voluntaria un producto o servicio, para su propio uso o el de alguien más.
Quién es el cliente interno?
Los colaboradores de la empresa
Quienes compran los productos y servicios
¿Qué es lo más importante para la empresa?
Ganar dinero.
Satisfacer al cliente.
Ganar experiencia.
Hacer crecer la cartera de clientes
La calidad en el servicio es...
Hacer lo que nos corresponde en el puesto de trabajo
Atender mal a los que pagan poco
Prestar un servicio que cubra la expectativa de los clientes
Trabajar más para que me paguen mejor
Cuál de los siguientes conceptos hacen parte del triangulo de servicio externo (selecciona 2)
Cliente
cultura organizacional
liderazgo
Sistemas
En el triangulo de servicio cuando se refiere a los sistemas se habla de 4 tipos estos son:
EL SISTEMA GENERAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, EL SISTEMA TECNOLÓGICO y EL SISTEMA HUMANO
EL SISTEMA GENERAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCESOS, EL SISTEMA TECNOLÓGICO y EL SISTEMA HUMANO
EL SISTEMA GERENCIAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, EL SISTEMA TÉCNICO y EL SISTEMA HUMANO
EL SISTEMA GERENCIAL, EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, EL SISTEMA TECNOLÓGICO y EL SISTEMA DE LA GENTE
Los momentos de verdad son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Esta definición es:
VERDADERO
FALSO
Al plan que busca que los momentos de verdad que un cliente experimenta sean positivos se le conoce como:
El plan de Servicio y Atención extraordinario
El plan de Fidelización
El ciclo del Servicio
La estrategia de Servicio
Se define producto como:
Bien tangible u objeto
que ofrece una empresa a los
consumidores.
Bien intangible o con-
junto de actividades que se ofre-
ce, generalmente, como comple-
mento de un producto.
Se define servicio como:
Bien intangible o con-
junto de actividades que se ofre-
ce, generalmente, como comple-
mento de un producto.
Bien tangible u objeto
que ofrece una empresa a los
consumidores.
Se define como la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Servicio
Producto
Necesidad
Todas las anteriores
Según la teoría de Maslow, respirar, comer, beber y dormir se definen como:
Necesidades de autorrealización
Necesidades de aceptación social
Necesidades fisiológicas
Necesidades de reconocimiento
Dentro de los factores que determinan el perfil de un cliente, las características demográficas consisten en:
Edad, sexo, localidad
Clase social, nivel de ingresos, formación, tipos de compra que realiza, servicios que utiliza, frecuencia y horario de compra
Estilo de vida, actitudes, motivaciones, aprendizaje o conocimiento de los productos.
Ninguna de las anteriores
El estilo de vida, las motivaciones, el aprendizaje o conocimiento de lo productos o servicios hacen parte de las características:
Demográficas
Sociológicas
Psicológicas
Todas las anteriores
Derecho del consumidor (selecciona 2)
Llevarse el producto y pagarlo después
Gritar al vendedor si no recibe la atención inmediata
Elección del producto o servicio
