WorksheetsExam-ITIL V4
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
Elegir 2 opciones:
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.
2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
Información sobre cómo se miden los servicios
Una evaluación de madurez reciente
Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
Nivel de formalidad
Tipo de cooperación con los proveedores
Cultura corporativa de la organización
Contratos y acuerdos
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?
Gestión de niveles de servicio
Gestión de activos de TI
Gestión de solicitudes de servicio
Gestión de incidentes
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Un cambio de emergencia
Un cambio estándar
Un cambio de aplicación
Un cambio normal
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto.
escalado
analizado
cerrado
registrado
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado.
Un error conocido es la causa de uno o más problemas.
Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Optimizar y automatizar
Comenzar donde esté
Progresar iterativamente con retroalimentación
Enfocarse en el valor
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Monitoreo y gestión de eventos
Gestión de activos de TI
Gestión de la configuración de servicios
Mesa de servicios
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de servicios.
los costos
las salidas
los resultados
los riesgos
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
Mantenerlo sencillo y práctico
Enfocarse en el valor
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar holísticamente
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?
A través de una combinación de prácticas
Mediante la definición de la demanda de servicios
Al implementar la automatización de procesos
Mediante un solo equipo funcional
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
Procesos y procedimientos
Felicitaciones y quejas
Gestión de incidentes
Herramientas de autoservicio
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora
Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras
Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos
Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos
Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona.
La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente.
Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?
Oferta de servicios
Gestión de relaciones de servicio
Consumo de servicios
Provisión de servicios
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Comprender la visión y los objetivos de la organización
Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo
Estandarizar las prácticas y los servicios
Asegurar el involucramiento de las partes interesadas
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
Se generan informes independientes para cada elemento del servicio.
Facilita la recopilación automática de las métricas.
Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar.
Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
Gestión de niveles de servicio
Gestión de la configuración de servicios
Mesa de servicios
Gestión de solicitudes de servicio
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?
Gestión de solicitudes de servicio
Control de cambios
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?
Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas
Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario
Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte
Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
¿Qué es una salida?
Algo que se crea al realizar una actividad
Un posible evento que puede causar daño o pérdida
Un resultado para una parte interesada
Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
Para involucrar a la autoridad de cambios correcta
Para ayudar a identificar problemas
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?
Organizaciones y personas
Socios y proveedores
Información y tecnología
Procesos y flujos de valor
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?
La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio
La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software
La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica
Una implementación mayor de hardware y software planificada
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener?
Una práctica
La mejora continua
Un servicio
Una salida
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos
Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Mejorar
Obtener/construir
Involucrar
Planear
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?
Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
Investiga la causa de los incidentes.
Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
Gestión de liberaciones
Gestión de activos de TI
Gestión de relaciones
Mesa de servicios
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos
Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio
Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos
Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?
Enfocarse en el valor
Optimizar y automatizar
Progresar iterativamente con retroalimentación
Mantenerlo sencillo y práctico
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible?
Gestión de proveedores
Gestión de problemas
Gestión del despliegue
Gestión de incidentes
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Comenzar donde esté
Enfocarse en el valor
Progresar iterativamente con retroalimentación
Colaborar y promover la visibilidad
¿Qué debería hacerse con cada problema?
Implementar una solución temporal para reducir su impacto
Resolverlo para que se pueda cerrar
Un diagnóstico para identificar posibles soluciones
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
¿Qué es un problema?
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
Una reducción en la calidad de un servicio no planificada
Causa o causa potencial de uno o más incidentes
Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?
Los principios guía
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Las prácticas
La cadena de valor del servicio
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.
el principio guía "enfocarse en el valor"
el sistema de valor del servicio
las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
la práctica de gestión de solicitudes de servicio
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
Garantía
Riesgo
Utilidad
Costo
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible
