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WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE - ACTIVIDAD DE REPASO final
Total questions: 46
Worksheet time: 24mins
El servicio al cliente cuenta con 4 Fases para la realización de su proceso
FALSO
VERDADERO
La ambigüedad en la comunicación no verbal se refiere a:
A que no siempre se puede controlar lo que se trasmite con la imagen ó las expresiones corporales
A la necesidad de contarle a los demás lo que siento
A ser cada vez más expresivo
Ninguna de las anteriores
Los tipos de clientes son:
Racional, Reservado, dominante, Hablador, indeciso e impaciente
Internos y Externos
Son a y b
Todos los anteriores
¿Siempre tiene prisa, se pone nervioso mientras espera; son algunas características del cliente
reservado
Impaciente
Dominante
Indeciso
Los factores que condicionan la compra son:
Tienda/almacen/empresa
Productos y servicios
Consumidor
Todos los anteriores
¿Tenemos cuantos grandes grupos de compras?
4
6
2
3
¿Qué formato necesitamos para poder realizar Telemarketing?
Libreto
Paso a Paso
Portafolio
Todas las anteriores
Llamamos necesidad a:
Es la capacidad de percibir, compartir y/o inferir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar
aquellas sensaciones de carencia, propias de los seres humanos y que se encuentran estrechamente unidas a un deseo de satisfacción de las mismas
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente
De todas un poquito
Maslow no incluye en su pirámide de necesidades:
Las necesidades de autorrealización.
Las necesidades de reconocimiento.
Ambas son necesidades incluidas en la Pirámide de necesidades de Maslow.
PQRS es?
Quejas, penas, risas y sensaciones
Quejas, peticiones, reclamo y sugerencia
Quejas, peticiones, remordimiento y sugerencias
Quejas, peticiones reclamos,sensaciones
Los factores que intervienen en el servicio al cliente son:
Amabilidad,atención personalizada, rapidez, ambiente agradable, comodidad, seguridad e higuiene
Amabilidad,atención personalizada, rapidez, ambiente agradable, comodidad, servicio e higuiene
Amabilidad,atención personalizada, rapidez, ambiente agradable, comunicaciòn, seguridad e higuiene
Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio, se conoce como
triangulo del servicio
ciclo del servicio
mapa de momentos de verdad
Es un documento preparado por una empresa, organización o individuo en el que se describen los servicios que ofrece
Protocolo del servicio
Ciclo del servicio
Portafolio de servicios
El PQRSF, està conformado por:
Peticiones,quejas,reclamos
peticiones,quejas,reclamos
sugerencia,felicitaciones
servicio y felicitaciones
Es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de los servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio
PQRSF
Protocolo de servicio
Ciclo del servicio
Es una regla general para el manejo de PQRSF
Mantener la calma en todo momento
Mostrar indiferencia
Realizar promesas que no se puedan cumplir
Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:
Racional
Lamentable
Dominante
Hablador
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
La persona que compra un producto o servicio.
CONSUMIDOR
CLIENTE
USUARIO
TODAS LAS OPCIONES SON CORRECTAS
La persona que compra habitualmente en la misma empresa
CONSUMIDOR
CLIENTE
USUARIO
TODAS LAS OPCIONES SON CORRECTAS
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto
CONSUMIDOR
CLIENTE
USUARIO
TODAS LAS OPCIONES SON CORRECTAS
Es la esencia de la calidad del servicio. "Situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio".
SERVICIO
CICLO DEL SERVICIO
MOMENTO DE VERDAD
NINGUNA OPCIÓN ES CORRECTA
No es una característica del servicio
PERMANENCIA Y HETEROGENEIDAD
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
NINGUNA OPCIÓN ES CORRECTA
Diga si la siguiente frase es falsa o verdadera:
Cada momento de verdad puede y debe ser rediseñado para distinguirse de la competencia, ya que la competencia radica en la prestación del servicio
FALSO
VERDADERO
¿Qué es el telemarketing?
Ciencia
Herramienta
Ideología
Materia
En una conversación efectiva qué es más lo más importante?
Las palabras correctas
Ser amable
La pronunciación
El tono de voz
Esta disciplina nos sirve para aumentar las ventas, atención al cliente 24 horas, estudio de la competencia y fidelización
Televentas
Telemarketing
Oficina de atención al cliente 24 hrs
Esta disciplina es la que se conoce como venta a través del teléfono, que a veces resulta bastante molesta, cuando se usa en forma descontrolada
Ventas moviles
Ventas de impacto
telecomunicaciones
telemarketing
En una conversación efectiva qué es más lo más importante?
Las palabras correctas
Ser amable
La pronunciación
El tono de voz
Cómo se confirma una cita
Gracias, acá lo esperamos!
Muy bien Sr,(a) la cita es mañana a las 10am correcto?
Que tenga bonito día nos vemos pronto
Gracias por su confianza, lo esperamos
Cómo se confirma una cita
Gracias, acá lo esperamos!
Muy bien Sr,(a) la cita es mañana a las 10am correcto?
Que tenga bonito día nos vemos pronto
Gracias por su confianza, lo esperamos
Cómo se confirma una cita
Gracias, acá lo esperamos!
Muy bien Sr,(a) la cita es mañana a las 10am correcto?
Que tenga bonito día nos vemos pronto
Gracias por su confianza, lo esperamos
En caso de reclamaciones que se debe hacer?
Colgar la llamada
Comunicarle a un superior
Guardar la calma, mantener el mismo tono de voz
Entregarle un cupón de regalo
Esta disciplina nos sirve para aumentar las ventas, atención al cliente 24 horas, estudio de la competencia y fidelización
Televentas
Telemarketing
Oficina de atención al cliente 24 hrs
Disciplina que permite que el producto o servicio a lanzar al mercado sea eficaz y rentable, con la estrategia de llegar al cliente para informarlo, estimular la compra del mismo y vendérselo, por vía telefónica.
Marketing
Venta segura
Telemarketing
Telemercado
Esta disciplina provoca que la base de datos se mantenga actualizada y correctamente segmentada.
Telemarketing
Innovación Tecnológica
Tecnológica
Estrategia de contacto
Ventajas del telemarketing (seleccione varias)
Actualización Base de datos
Agilización de ventas directas
Investigación de Mercado
Innovación Tecnológica
Desventajas del Telemarketing (seleccione varias opciones)
No visual
Alcance limitado
Responsabilidad colectiva
Bajo nivel de compromiso
Verdadero o falso. si hablamos de la táctica podemos afirmar que es una estrategia que se realiza predeterminada mente destinada a cumplir un objetivo, siguiendo una serie de pasos y cumpliendo una serie de pasos que deben ser descritos y entendidos por las personas involucradas en el proyecto.
Verdadero
Falso
Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.
¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?
No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.
Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.
Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.
Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
La frialdad es un pecado del servicio y es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. Muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
Verdadero
Falso
Algunos objetivos del ciclo de servicio son: (seleccione varias)
Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.
Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.
Mejorar el protocolo de servicio.
Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
¿Como lidiarías con un cliente hablador?
No muestras inquietud, ni prisa.
No lo presionas.
Le haces sentir seguro para que tome una decisión acertada.
Ofreces información precisa y objetiva.
No muestras demasiados productos.
Demuestras seriedad e interés .
Demuestras seguridad y profesionalismo.
Ofreces información precisa y concreta.
Ninguna de las anteriores.
Tratas de dirigir la conversación hacia la venta.
Realizas preguntas concretas .
Ofreces información breve y precisa.
No muestras inquietud ni prisa.
No entras en conversaciones ajenas a la compra.
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
