WorksheetsEvaluación Servicio al Cliente
Total questions: 20
Worksheet time: 40mins
Conjunto de características de una persona, determina que los individuos actúen de manera diferente ante una circunstancia
Personalidad
Percepción
Temperamento
Carácter
La diferencia entre cliente interno y externo es:
Satisfacción de las necesidades del cliente
Creación de relaciones a largo plazo
Capacidad de pago
Fidelización
El C.E.M. se basa en:
Las experiencias que las empresas han tenido con los clientes
Lo que busca sentir el cliente cuando le presto un buen servicio al cliente
Las experiencias y vivencias del cliente con relación al servicio o al producto
Las necesidades del cliente y lo que hace la empresa para satisfacerlas
Una definición de cliente interno es
Persona que compra algo en la empresa.
Persona que alquila algo en una empresa.
Persona que recibe un producto o servicio de otra persona de la misma organización.
Persona que adquiere frecuentemente un producto o servicio
De acuerdo al video “El servicio como elemento diferenciador”
El servicio debe basarse en no tener roses o disgustos con los clientes
El servicio busca satisfacer las necesidades del cliente y la empresa
El servicio exige el auto conocimiento del vendedor
Se debe conocer a cada uno de nuestros empleados y ubicarlos en el puesto de trabajo más apropiado
Las directrices son debatidas por el grupo y decididas por éste con el estímulo y apoyo de este tipo líder
Democrático
Autocrático
Permisivo
Transformador
Nos permite distinguir entre un sonido agudo y otro grave
Tono
Timbre
Voz
Intensidad
Conjunto de signos y de reglas que combinados se utilizan para construir el mensaje corresponde a
Código
Canal
Mensaje
Contexto
La propiedad intelectual de la organización corresponde a
Capital tangible
Capital relacional
Capital estructural
Capital humano
Cuando un cliente llega a un restaurante donde previamente reservo una mesa y no está registrado se presenta una falla que afecta el servicio, se presenta una desagradable escena entre el recepcionista y el cliente por la falla del personal de las reservas, corresponde a
Servicio Visible
Personal de contacto
Servicio Invisible
Calidad en el servicio
Los elementos del triángulo del servicio interno son:
Estrategias del servicio,empleado, sistemas, personal
Cultura organizacional, clientes, sistemas, personal
Cultura organizacional, liderazgo, organización
Liderazgo, organización, empleado, cultura organizacional
No es un elemento de la propuesta de valor
Elemento diferenciador
Personalización
Marca
Novedad
Se utiliza para medir la satisfacción del cliente, de acuerdo a la calidad del servicio
Contacto directo
Gestión telefónica
Informes de ventas
Ninguna de las anteriores
Es un elemento de la servucción
Tecnología disponible
Sistemas
Cliente
Producto o servicio
Sitio donde el ser humano crece y/o vive
Medio social
Medio físico
Familia
Cultura
Entre los elementos de la cultura del servicio encontramos
Motivación al cliente interno y Tecnología disponible
Las instalaciones y los clientes
Encuestas y garantías
Motivación y recompensas a los clientes externos y procedimientos
Los elementos de la cultura organizacional son
Visión y Misión
Visión, Principios corporativos y valores
Valores y principios corporativos
Visión, misión, principios y valores corporativos
Conjunto de acciones que buscan lograr una meta u objetivo de la organización
Cultura organizacional
Gerencia del Cambio
Estrategia
Principios
Ofrecer tazas de café o vasos de agua a los que esperan su turno de entrada, es:
Propuesta de valor
Estrategia de servicio
Servucción
Valor Agregado
El elemento que es más vulnerable durante un proceso de de cambio es
Cliente
Los proveedores
Las áreas de supervisión
Los empleados
