WorksheetsCERTIFICACION TLV -RVO COL
Total questions: 15
Worksheet time: 4hrs 31mins
Se comunica el Señor Pancracio Villa, cliente BUNDLE. El ejecutivo puede entregar como Herramienta
Agrandado de Net y Agrandado TV
Solo 1 Agrandado de TV o de NET
Un cliente con Agreement Planes retención puedo entregar:
Oferta HBO MAX o FOX
Oferta HOTPACK
Agrandado NET
Oferta 1884
Oferta Alquiler de decos o Porcentuales.
Segùn el procedimiento de ajustes seleccione el proceso a realizar según el monto:
Ajuste inferior a $150.000 lo debe realizar el ejecutivo
Ajuste de 150.001 a $ 300.000 el supervisor lo realiza, después de recibirlo a través de una tarea de Contacto en ORACLE
Ajuste de 300.000 o superior, el ejecutivo lo envía directamente al BO a través de Formulario de Insite.
Ajuste de 150.001 a $ 300.000 el supervisor lo realiza, después de recibirlo a través de la carpeta compartida.
Ajuste de 150.000 a $ 300.000 el supervisor lo realiza, después de recibirlo a través de ORACLE
Para el procedimiento de cancelación inmediata es correcto mencionar.
El ejecutivo no debe incentivar la cancelación inmediata, en caso de ser solicitada por el cliente deberá notificar el cierre de señal para el dìa 1 del próximo mes.
El escalamiento de la autorización de la cancelación se debe realizar mediante el formulario que se encuentra publicado en encuestas “Escalamiento Cancelaciones Inmediatas”
El ejecutivo puede mencionar el proceso de cancelación inmediata, deberá notificar el cierre de señal para el día 1 del próximo mes sin necesidad de solicitar autorización.
Para un procedimiento de cesión de contrato el ejecutivo deberá crear dos contactos:
Verdadero, el primero es para solicitud de documentación para cambio de titular y el segundo es la gestión de En proceso.
Falso, solo se debe crear el contacto de en proceso 11 Tramites Administrativos/04 Tramites/14- Cambio de cliente.
Si el CSR se marca un retenido y queda alguna gestión pendiente y EN EL MISMO MES, cuando realiza el seguimiento de llamar al cliente le pide ofertas debe colocarlas y marcar el uso exclusivo, en el caso que pase del mes 0 debe volver a marcar el retenido solo cuando aplica ofertas de lo contrario estará sujeto a sanciones bajo el marco de cultura al ocasionar pérdidas financieras a la Compañía. La siguiente afirmación es:
VERDADERO
FALSO
De acuerdo a resolución CRC 5111 de 2017, art 2.1.24.4, el cliente tiene 8 meses contados a partir de la fecha del pago oportuno de su factura para presentar cualquier PQR relacionada con los conceptos incluidos en dicha factura, es decir para solicitar ajustes. Pasado este tiempo el ejecutivo de retención no debe ofrecer ajuste.
FALSO
VERDADERO
Para Net debe utilizarse la offer 2437 que garantiza el descuento de todos los servicios mudanza o técnicos asociados al producto de Internet. En caso de Bundle, si se desea dar el descuento en TV y NET se deben generar las dos offers 1884 TV y 2437 NET.
VERDADERO
FALSO
Selecciona las características que puedes realizar con MIDIRECTV:
Realiza seguimiento a tus Órdenes de servicio
Solución remota de Códigos 711, 721, 722
Todas las opciones son correctas
Administra tu plan y actualiza tus datos.
Revisa y paga tus facturas
El señor Carlos Monroy solicita explicación de su actual factura, debido a que el mes pasado realizo suspensión de la cuenta con DIRECTV y no entiende lo que se le está facturando, adicional solicita cesión de contrato debido a que se va del país. Relacione los cargos que se le deben facturar al cliente
Programación Básica / net
Programación Premium
Canales a la carta
Alquiler IRD principal
Alquiler Irds adicionales
COBRANZA La Señora Daenerys Targaryen tiene en su cuenta de Directv un balance en mora por $275.450 de la factura que venció el pasado 3 de Mayo 2020. Presenta intención de cancelación y es retenida. El ejecutivo verifica la información disponible en la política de negocio y cierra la llamada de la siguiente manera:
Retenida, indicándole al cliente que por la mora que presenta no puede cancelar la cuenta.
Retenida, informándole que realice el pago lo antes posible para poder aplicar beneficios económicos en la cuenta.
Retenida, Aplicando descuentos en la cuenta e informando que tiene un balance en mora transfiriendo al Skill de Cobranzas para realizar el acuerdo de pago
PROGRAMACIÓN La Señora Astrid solicita información de los paquetes de programación Básica que tiene disponible DIRECTV en el mercado.
ORO SD/HD – PLATA SD/HD – BRONCE SD/HD – ACCESS / PLATASTAR
PLATINO – ORO SD/HD – PLATA SD/HD – BRONCE SD / HD
ORO 4K – PLATA SD/HD – BRONCE SD/HD – ACCESS
ORO SD/HD – PLATA SD/HD – BRONCE SD/HD
Cuál es el costo mensual de un cliente con: Agreement MAX BASE Q2- ORO HD + 3 HD + HBO MAX:
199.100
176.000
192.000
175.900
Para clientes con fallas técnicas de TV deberán ejecutarse los primeros auxilios antes de generar la W.O S-10, Si el cliente es BUNDLE , puedo crear una W.O S-10 para responder ambos servicios.
Verdadero, el cliente tiene TV y aplica esta W.O
Falso, para un cliente NET solo se puede realizar escalamientos mediante contacto a OUTBOUND NET.
Si el cliente cuenta con una WO de asistencia técnica Activa/Pendiente/Agendada/Re-agendada y reclama por su W.O, es necesario:
Realizar diagnóstico y primeros auxilios
busque solucionar definitivamente su situación y aplicar el proceso de ¿Dónde está mi Técnico? (WIMT)
Podrás recomendar adicionalmente el caso por medio del escalamiento a Back Office Procedimientos Informativos Work Order Retención y notificar al supervisor en caso de incumplimientos consecutivos para que el escale el caso directamente por mail (Matriz de Escalamientos).
No se debe crear una nueva WO ni cancelar la WO que está creada en IBS.
Generar la W.O que corresponda a la falla reportada por el cliente ya que no solamente tenemos la S-10, Por otro lado si es necesario cancelar la W.O para crear una nueva es correcto realizarlo sin importar que esta ya esté activa.
