WorksheetsИдентификация_чат
Total questions: 10
Worksheet time: 8mins
1. Клиент Дарья обращается в чат как зарегистрированный пользователь, уточняет информацию по последним операциям по карте. Дарье исполнилось 20 лет, она сменила паспорт, а новые данные в Банк не предоставила. В Dynamics стоит отметка о недействительных паспортных данных.
Сможем ли мы проконсультировать Дарью по статусу операций по карте и по суммам?
Да, так как обращается зарегистрированный пользователь
Нет, необходимо обратиться в офис банка и обновить паспортные данные. Побрем офис банка\сориентируем на МП, а также сообщим, какие документы иметь при себе.
Обращается клиент Кристина в авторизованной зоне. Статус ее карты «Временно блокирована банком», просит вас ее разблокировать, готова сообщить вам серию и номер паспорта, кодовое слово, номер телефона. Карту разблокируем?
В целях безопасности разблокировка в чате не осуществляется, предложить альтернативные возможные варианты
Да, так как обращается авторизованный пользователь
Обращается незарегистрированный пользователь. Уточняет информацию по готовности карты после перевыпуска. Сможем ли мы проверить такую информацию? Если да, то какая будет идентификация?
Информацию не предоставим, так как обращается неавторизованный пользователь. Предложим обратиться на горячую линию (предостаим телефон) или в офис (подберем офис\сориентируем на МП и сообщим необходимые документы).
Информацию предоставим, предварительно уточнив ФИО, дату рождения, последние 4 цифры номера телефона, если несколько клиентов.
Обращается клиент Лариса в авторизованную зону для изменения лимитов на перевод в Интернет-банке. Она была найдена в перечне банкротов. Каковы ваши действия?
Предложить клиенту альтернативные варианты: звонок в КЦ или обращение в офис банка, так как в целях безопасности лимиты по обращению в чат не изменяются.
Сообщить, что необходимо обратиться в офис банка для уточнения возможности изменения лимитов, подобрать офис\сориентировать на МП, сообщить, что при себе необходимо иметь ДУЛ. Обращение в КЦ по телефону не предлагать, так как клиент найден в перечне банкротов.
Обращается в неавторизованную зону пользователь. Уточняет информацию по тому, как начисляются бонусы по карте тарифа Opencard.Проконсультируем?
Да, информацию предоставим, сориентируем, где на сайте возможно ознакомиться с преимуществами тарифа, а также при желании оформить заявку.
Информацию можем предоставить только авторизованному пользователю, предложим авторизоваться или обратиться по телефону в КЦ, предоставим номер телефона.
Обращается авторизованный клиент, который хочет оформить дополнительную карту на ребенка.Сможем ли мы в чате ему помочь?
Да, так как обращается авторизованный пользователь. Необходимо предупредупредить, что понадобятся персональные данные ребенка (паспорт\свидетельство о рождении) для регитрации заявления.
Проконсультируем по срокам, стоимости, возможностях оформления дополнительной карты. Объясним, что оформление возможно только по звонку с контактного мобильного номера по обращению в КЦ(предоставим номер) или при обращении в офис банка (подберем офис/сориентируем на МП, сообщим, какие ДУЛ иметь при себе).
Обращается авторизованный пользователь с просьбой отключить ему услугу СМС-инфо (карта БО). Каковы ваши действия?
Отключим услугу, так как обращается авторизованный пользователь.
Объясним, что в целях безопасности, услугу отключить в чате невозможно.
Объясним, что в целях безопасности, услугу отключить в чате невозможно. Уточним, в связи с чем клиент хочет отключить услугу, расскажем о преимуществах, предложим оставить. При желании отключить -расскажем об альтернативных способах: в первую очередь самостоятельное управление услугой в МП\ИБ, по звонку в КЦ, по обращению в офис. Расскажем подробно,как это сделать при выборе альтернативы.
Неавторизованный пользователь обращается в чат и сообщает, что не может зарегистрироваться в приложении, так как СМС с кодом подтверждения отправляется на старый номер, которого уже у него нет. Он оставлял заявку на изменение номера телефона 2 недели назад в офисе банка.Можете ли вы проверить статус заявки на изменение номера телефона и сообщить сроки клиенту?
Да, мы можем проверить статус заявки на изменение номера и сообщить сроки.
Мы не сможем проверить данные по статусу заявки, при этом можем сориентировать по общим срокам изменения номера. Клиенту предложить альтернативный вариант - обратиться по телефону горячей линии, чтобы уточнить статус заявки или обратиться в офис банка.
Обращается к нам Людмила как зарегистрированный клиент. В ходе диалога возникла ситуация, в которой выясняется, что обращается не Людмила, а ее муж Дмитрий, так как Людмила сломала руку и писать ей самой не удобно. Дмитрий уточняет по количеству средств на вкладе Людмилы и хочет их заказать и снять. Говорит, что Людмила сама сможет явиться в отделение и получить деньги.
Подскажем Дмитрию?
Да, так как обращается зарегистрированный пользователь, в данной ситуации необходимо помочь клиенту.
В целях защиты персональных данных заблокируем мобильное приложение, сообщим о возможности совершения мошеннических действий в службу безопасности для проверки информации. Клиента оповестим о блокировке МП в целях безопасности.
Обращается авторизованный пользователь Наталья. Наталья уезжает заграницу и интересуется, нужно ли об этом предупреждать банк. Сможете ли ей помочь?
Уточним, в какую страну уезжает клиент, проверим ограничения и лимиты, если клиент желает их изменить, то сориентируем на обращение в КЦ для изменения и проставления отметки по телефону, который предоставим. Если клиенту не нужно изменять лимит, то самостоятельно проставим отметку о том, сколько времени клиент будет находиться заграницей.
Сообщим, что в целях безопасности изменение лимитов и проставление отметки о выезде заграницу возможно совершить по звонку в КЦ (сообщим номер) или по обращению в офис банка (расскажем, как подобрать офис в МП и предупредим, что при себе необходимо иметь паспорт)
