WorksheetsЖалобы и благодарности
Total questions: 10
Worksheet time: 8mins
Клиент хочет зафиксировать благодарность на сотрудника КЦ. Каковы твои действия?
составлю запрос в Dynamics согласно тематикам обращений;
составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений;
составлю отзыв в Dynamics согласно тематике «Благодарность КЦ».
Клиент не согласен с начисленными пенями по кредиту. Требует вернуть 1 500 рублей. Настаивает на фиксации финансовой претензии. Ранее по этой ситуации обращений не оставлял. Каковы твои действия?
составлю запрос в Dynamics согласно тематикам обращений;
составлю запрос в ЕФР, проставив галочку «Добрая воля»;
составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений.
Клиент не согласен со списанием комиссии 500 рублей за оформление Opencard. Каковы твои действия?
поясню клиенту, что комиссия списана правомерно, расскажу об условиях возмещения комиссии бонусами, обращений фиксировать не требуется;
составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений;
составлю запрос в ЕФР, проставив галочку «Добрая воля».
Клиент хочет узнать ответ по своей жалобе. Ты видишь закрытое обращение в ЕФР. Каковы твои действия?
зафиксирую письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что с клиентом свяжутся;
направлю клиента в офис банка для получения официального ответа;
предоставлю ответ по обращению из ПО ЕФР.
Клиент фиксировал финансовую претензию вчера. Ты видишь обращение в ЕФР. Сейчас клиент хочет добавить дополнительную информацию в это обращение. Каковы твои действия?
зафиксирую письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что информация будет добавлена;
зафиксирую новое обращение в ПО ЕФР по инструкции;
направлю клиента в офис банка для дополнения информации по обращению.
Клиент не согласен в c количеством начисленных бонусов по Opencard, требует доначислить 200 бонусов. По выписке и выполнению условий для начисления бонусов ты видишь, что начисление произведено корректно. Каковы твои действия?
поясню клиенту, что начисления произведены корректно, расскажу подробно об условиях тарифа, обращений фиксировать не требуется;
зафиксирую обращение в ПО ЕФР по инструкции;
поясню клиенту, что начисления произведены корректно, расскажу подробно об условиях тарифа. При несогласии клиента составлю запрос в ЕФР, проставив галочку «Добрая воля».
Клиент обратился с требованием оставить жалобу. В процессе диалога ты всё подробно разъяснил, и клиент передумал оставлять жалобу. Каковы твои действия?
вежливо попрощаюсь с клиентом, обращений фиксировать не требуется;
составлю запрос в ЕФР согласно тематикам обращений;
составлю отзыв в Dynamics, выбрав соответствующую тематику.
Клиент оставлял претензию, ему поступил ответ в виде смс. Клиент настаивает на получении письменного ответа. Каковы твои действия?
направлю клиента в любой офис банка для получения письменного ответа;
составлю письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что ответ клиент может получить в любом офисе через 3 календарных дня;
составлю письмо по шаблону согласно инструкции, сообщу, что ответ клиент может получить в любом офисе через 3 рабочих дня.
Клиент не согласен со списанной комиссией за перевод ДС в ИБ. Как долго будет рассматриваться обращение по этой проблеме?
10 календарных дней;
5 календарных дней;
5 рабочих дней;
10 рабочих дней.
Выберите основные критерии программы "Добрая воля":
Сумма требований клиента меньше или равна 1 000 руб.;
Претензия получена от клиента банка (в программном обеспечении есть открытые или закрытие счета) и связано с продуктом или услугой объединенного банка "Открытие";
Клиент за последние полгода не подавал в банк финансовых обращений по программе "Добрая воля";
Сумма требований клиента меньше или равна 2 000 руб.;
Обращение не связано с просроченной задолженностью
