CRR tersenyum, berdiri dgn sikap menyambut - mengucapkan salam - mempersilahkan duduk - memperkenalkan diri - menanyakan nama pelanggan - menawarkan bantuan

CRR tersenyum, berdiri dgn sikap menyambut - mengucapkan salam - tidak perlu mempersilahkan duduk - memperkenalkan diri - menanyakan nama pelanggan - menawarkan bantuan

CRR tersenyum, duduk dgn sikap menyambut - mengucapkan salam - mempersilahkan duduk - memperkenalkan diri - menanyakan nama pelanggan - menawarkan bantuan

CRR tersenyum, berdiri dgn sikap menyambut - mengucapkan salam - mempersilahkan duduk - menanyakan nama pelanggan - menawarkan bantuan

Listening - Probing - Asking - Offering Sales - Gesture

Smiling - Asking - Offering Sales - Engage - Gesture

Listening - Probing - Offering Sales - Engage - Gesture

Smiling - Probing - Offering Sales - Engage - Gesture

Diperbolehkan utk memberikan informasi atau data yg berhubungan dgn informasi pelanggan kpd orang lain yang ada dalam satu KK

Menjaga privasi pelanggan dgn tidak memberikan informasi atau data yg berhubungan dgn informasi pelanggan kpd orang lain kecuali orang tsb kita kenal baik

Diperbolehkan utk memberikan informasi atau data yg berhubungan dgn informasi pelanggan kpd orang lain bila ternyata pelanggan adalah kriminal

Menjaga privasi pelanggan dgn tidak memberikan informasi atau data yg berhubungan dgn informasi pelanggan kpd orang lain

Create Flash

Create Interaction Detail

Create Report

Create IOM

Mengucapkan semangat pagi dan sebut nama pelanggan

Mengucapkan salam perpisahan dan sebut nama pelanggan

Mengucapkan salam yang mengandung makna terima kasih dan sebut nama pelanggan

Mengucapkan salam yang mengandung makna terima kasih dan selamat pagi/siang/sore

Penampilan menarik, melakukan kontak mata dgn pelanggan, tersenyum, percaya diri dan antusias saat melayani pelanggan

Penampilan menarik, melakukan kontak mata dgn pelanggan, tersenyum, percaya diri dan antusias, dan terburu-buru agar cepat saat melayani pelanggan

Penampilan menarik, kadang melakukan kontak mata dgn pelanggan kalau diperlukan, tersenyum, percaya diri dan antusias saat melayani pelanggan

Penampilan menarik, melakukan kontak mata dgn pelanggan, tersenyum, percaya diri dan tidak terlalu antusias saat melayani pelanggan

Mendengarkan pertanyaan/masalah yg disampaikan pelanggan, memotong pembicaraan pelanggan dan tidak melakukan kegiatan lain saat pelanggan sdg berbicara

Mendengarkan pertanyaan/masalah yg disampaikan pelanggan, tidak memotong pembicaraan pelanggan dan sambil melakukan kegiatan lain saat pelanggan sdg berbicara

Sepintas lalu mendengarkan pertanyaan/masalah yg disampaikan pelanggan, tidak memotong pembicaraan pelanggan dan tidak melakukan kegiatan lain saat pelanggan sdg berbicara

Mendengarkan pertanyaan/masalah yg disampaikan pelanggan, tidak memotong pembicaraan pelanggan dan tidak melakukan kegiatan lain saat pelanggan sdg berbicara

Tawarkan promo yang sedang berlangsung saat ini

Tawarkan promo dan tawarkan produk yg sesuai kebutuhan pelanggan (termasuk up selling/cross selling)

Tawarkan produk yg sesuai kebutuhan pelanggan (termasuk up selling/cross selling

Paksakan promo dan produk kepada pelanggan tanpa perlu tahu kebutuhan pelanggan

2 kali

3 kali

4 kali

5 kali

Diatas standar

Memenuhi kebutuhan dan ada antisipasi

Fokus pada fungsi

Ahli dibidangnya

Tangible

Empathy

Asertif

Responsiveness

Jujur

Fokus pada tujuan

Empati

Asertif

Dengarkan

Konfirmasi

Probing

Solusi

Follow up

Kepuasan pelanggan tidak sesuai ekspektasi

Kepuasan pelanggan sesuai ekspektasi

Kepuasan pelanggan melebihi ekspektasi

Pelanggan menjadi promotor dan positive influencer