WorksheetsTiêu chuẩn dịch vụ Khách hàng
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
CS có được phép gửi email qua email cá nhân mà không phải là địa chỉ email của công ty không?
Có
Không
CS có được phép cắm đầu dây USB vào CPU để sạc điện thoại không
Có
Không
CS nhận mail của TCA gửi chứng từ thì confirm như thế nào là đúng?
Confirm ghi đầy đủ thông tin bao gồm đầy đủ số HS, tên KH...
Chỉ confirm số HS, không ghi thêm các thông tin khác bao gồm tên KH
CS khi nhận được mail lạ có banner cảnh báo màu vàng thì có nên click vào những link/file đính kèm có trong email đó không?
Có, không ảnh hưởng gì
Không nên click vào, nên chọn biểu tượng hình con cá để báo cáo
CS có được phép tải những phầm mềm trên mạng về máy để phục vụ cho công việc không?
Có, miễn sao giúp ích cho công việc
Không được tải khi không có sự cho phép của bộ phận IT
CS làm gì để update các phần mềm trong máy tính?
Không làm gì cả, hệ thống tự update
nhờ IT hỗ trợ update
Restart máy mỗi tuần 1 lần
Khi rời bàn làm việc, CS phải thực hiện thao tác gì?
Cất tài liệu vào tủ có khóa cẩn thận
Log máy tính khi rời bàn làm việc
Không cung cấp password máy tính cho người khác
Cả 3 câu trên đều đúng
CS có được phép in danh sách collection call cho TV không
Có, chỉ in cho TV phục vụ HĐ để họ thu phí cho KH
Có, in cho trưởng ban/trưởng nhóm nếu họ cần danh sách thu phí của nhóm
CS không được in trong mọi trường hợp
CS không được phép in. có thể hướng dẫn TV lên portal lấy thông tin. Hoặc nếu case nào cần thiết thì chỉ in thông tin mà không ảnh hưởng đến lộ thông tin khách hàng
Bộ tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng được sử dụng nhằm mục đích gì?
Xác định các chuẩn mực cung ứng dịch vụ đối với nhân viên Phòng DVKH
Đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng dịch vụ trên toàn bộ mạng lưới các Trung tâm Dịch vụ
Đảm bảo các nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng cùng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp
Tất cả các câu trên đều đúng
Quy định về kiểu tóc với CS nữ?
Tóc để màu tự nhiên hoặc nhuộm đen, nâu sẫm, hạt dẻ sẫm
Tóc mái phải được kẹp gọn gàng, cao hơn chân mày, không che mặt
Tóc dài phải bới gọn gàng theo quy định
Tất cả các câu trên đều đúng
Tư thế ngồi đúng theo quy định của CS là?
Ngồi thẳng lưng, ngay ngắn, giữ 2 vai thăng bằng, không đung đưa chân.
Có thể ngồi vắt chéo chân cho gọn
Cả hai câu trên đều đúng
Quy định về trang điểm/trang sức với nhân viên CS nữ?
Phải trang điểm nhẹ nhàng trước khi làm việc
Không sử dụng đồ trang sức/phụ kiện phô trương
Màu son được phép dùng màu hồng, cam nhạt, màu nhẹ nhàng phù hợp với đồng phục
Tất cả các câu trên đều đúng
Câu chào chuẩn của CS khi mở đầu cuộc gọi Khách hàng gọi đến quầy là?
Sun Life .(tên VP).. kính chào Quý khách, Quý khách cần hỗ trợ gì ạ?
Sun Life Việt Nam kính chào Quý khách, văn phòng .(tên VP).. xin nghe
Sun Life ... kính chào Quý khách, dạ em..(tên CS).. nghe
Không câu nào đúng
Với nhân viên CS phục vụ khách hàng qua điện thoại, CS phải nhấc điện thoại trong vòng tối đa bao nhiêu hồi chuông?
1 hồi chuông
2 hồi chuông
3 hồi chuông
4 hồi chuông
Quy định về môi trường giao tiếp của CS với khách hàng?
Trang thiết bị phải được kiểm tra để bảo đảm chất lượng dịch vụ cung cấp tới Khách hàng
Vị trí của CS phải sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp
Quầy CS phải có hoa hoặc cây trang trí, có sẵn nước uống/ly phục vụ Khách hàng
Tất cả các câu trên đều đúng
Ngôn ngữ hình thể khi CS giao tiếp với khách hàng?
Luôn duy trì ánh mắt khi giao tiếp với khách hàng, giữ nét mặt tươi tắn, thân thiện. Không cay mày, bĩu môi.
Khi hướng dẫn khách hàng, phải dùng cả cánh tay với các ngón tay khép lại, lòng bàn tay hướng về phía trước
Nghiêng thân dưới khoảng 15 độ hướng về phía khách hàng khi giao tiếp
Tất cả các câu trên đều đúng
Các lưu ý về quy định đối với Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng tại quầy
Nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ làm việc như bút, con dấu, phiếu yêu cầu, phiếu thu… vào đầu giờ làm việc
Nhân viên cần quản lý và cập nhật thường xuyên đầy đủ tài liệu, quy trình, quy định liên quan để kịp thời trả lời và cung cấp thông tin chính xác , nhanh chóng đến khách hàng
Nhân viên không được chơi game, ăn uống, đọc tạp chí hoặc làm việc riêng tại quầy giao dịch
Khi giao dịch với khách hàng nhân viên tập trung giao tiếp, không được vừa làm vừa nói chuyện riêng
Tất cả các câu trên
Quy định về đồng phục của CS
Nhân viên luôn mặc đồng phục quy định trong giờ làm việc
Luôn đeo thẻ nhân viên
Đồng phục được là ủi cẩn thận, không nhăn nhúm
Cả 3 câu trên đều đúng
Quy định về móng tay CS
Móng tay phải giữ sạch sẽ, không để bám bẩn
Nữ để móng tay độ dài tối đa 3mm. được phép sơn bóng, màu nhạt
Không được phép vẽ, đính hạt, sơn kim tuyến hoặc trang trí cầu kì gây sự chú ý không bình thường nơi khách hàng
Cả 3 câu trên
Ngôn ngữ khi giao tiếp nên biểu hiện ntn
Gọi KH bằng tên khi giao tiếp ít nhất 3 lần
Sử dụng các cụm từ "vui lòng", "cảm ơn", " xin lỗi"
Thể hiện sự cảm thông với KH trong những tình huống bất thường bằng các cụm từ " em rất tiếc..." "em hoàn toàn hiểu..."
Cả 3 ý trên
