Es conocido como "modelo de discrepancias" y sugiere la diferencia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones respecto al servicio.

Herramienta utilizada en el servicio al cliente para resolver problemas o atender cuestiones de garantía, se puede llegar a ella, a través de una página web o un call center.

Técnica de investigación usada para analizar los "momentos de la verdad"

Indicador utilizado para saber si los clientes recomendarían o no una empresa.

Herramienta con la cual un cliente puede comunicarse con una empresa para sugerir, reclamar o pedir a través del uso de TICs.

Índice que busca resolver problemas a través de herramientas como el "paraguas de experiencia del usuario"

Herramienta que hace uso de las menciones en plataformas digitales o redes sociales, por ejemplo el #

Se enfoca en comprender las necesidades emocionales y racionales de los clientes ofreciendo consistencia, personalización, diferenciación y satisfacción.

Métrica que se encarga de medir el número de quejas o reclamos que una empresa recibe de sus consumidores por unidad vendida.