WorksheetsL'accueil Multicanal
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
En magasin, un client interne est
La vendeuse
Le livreur
Le tuteur
Le client particulier
En magasin, le client externe est
Le responsable de magasin
Le client particulier
Le concurrent
Le livreur
Le représentant du fournisseur
Le stagiaire en magasin est considéré comme
Client interne
Client externe
Une vendeuse s'annonce à l'entrée pour un relevé de prix, elle est
cliente interne
cliente externe
Les client(e)s écrivant un message Email dans la partie "contactez-nous" de la page Internet du magasin sont considéré(e)s comme
client(e)s internes
client(e)s externes
clientes internes et externes
Ni clientes internes, ni externes
Une cliente qui écrit au magasin via un "chat" sur la page Facebook du magasin utilise comme mode de communication:
un appel téléphonique
un message public via les réseaux sociaux
un SMS-MMS
Un message privé type Messenger
Un Email
Le magasin qui présente un produit sur la page Facebook du magasin (photo et texte) avec des émoticônes pour faire réagir le client et un commentaire possible utilise comme mode de communication multicanal:
Un appel téléphonique
Un message public via les réseaux sociaux
Un SMS-MMS
Un Email
Un message privé (type Messenger)
Compléter ses coordonnées et la nature du message en réponse libre sur le formulaire en ligne du site Internet du magasin avant de l'envoyer comme message automatique, est comme mode de communication multicanal plutôt ?
Un Appel téléphonique
Un Message public via les réseaux sociaux
Un SMS-MMS
Un Email
Un Message privé (type Messenger)
Un client qui souhaite acheter un produit vu en vitrine lors de son passage en ville mais ne pouvant revenir et n'ayant pas Internet chez lui utilise comme mode de communication multicanal plutôt ?
Un appel téléphonique
Un message public via les réseaux sociaux
Un SMS-MMS
Un Email
Un message privé (type Messenger)
Qui peut communiquer à la fois via l'appel téléphonique, le message via les réseaux sociaux, le SMS-MMS, l'Email, le message privé (messenger) ?
le fournisseur
le livreur
le client
le concurrent
le responsable /vendeur
L'intérêt d'accueillir sur différents canaux de communication pour le vendeur ou chargé d'accueil est (3 réponses ) ?
pour une meilleure efficacité
pour une meilleure rapidité
pour une meilleure fidélité
pour une meilleure ambiance
pour une meilleure activité avec travail à faire
Quelle attitude professionnelle adopter ? Message site : Bonjour, je suis très déçue quant à ma participation chez une amie à une soirée Tuperware. Je n'ai pas pu acheter les produits qui m'intéresseraient, il n'y en avait pas assez !
Serrer la main pour saluer et sourire
S'approcher pour saluer en souriant
Répondre dans les plus brefs délais
Avoir à portée de main crayon et/ou bloc-notes, tablette, ordinateur
Quelle attitude professionnelle adopter ? Situation chat vidéo en live: " Bonjour, pouvez-vous me communiquer le prix du pull bleu que j'ai vu sur votre compte Facebook, et faites-vous des envois à domicile ? "
Sourire
Saluer en souriant
S'approcher pour saluer en souriant
Répondre dans les plus brefs délais
Avoir à portée de main crayon et /ou bloc-notes, tablette, ordinateur
Quelle attitude professionnelle adopter ? Situation en magasin : La vendeuse est en train de renseigner une cliente, et une autre cliente les interrompt pour demander un produit
Bonjour, Madame je vous écoute et m'occupe de vous en priorité !
Bonjour Madame, vous ne voyez pas que je suis déjà occupée, c'est chacun son tour !
Bonjour Madame, je termine d'aider Madame, et j'arrive juste après pour vous renseigner !
Bonjour Madame, voyez à la caisse moi je suis déjà occupée !
Via Facebook, la cliente demande: Bonjour je souhaiterais commander mais je ne sais pas comment faire ...je ne peux pas me déplacer, votre magasin est trop loin de chez moi, pouvez-vous me donner des informations ? Merci d'avance ...Céline Hosdez . Quelle réponse est la mieux adaptée ?
Bonjour Madame, appelez nous avec votre carte bancaire à proximité et on effectue la commande rapidement !
Bonjour Madame Hosdez, ce n'est pas moi mais ma collègue en congés qui peut vous apporter réponse, elle revient dans une semaine et vous recontacte !
Bonjour Madame Hosdez, vous pouvez commander par téléphone au 04 ...., ou via notre site marchand www.lamaisonducitron.fr. Je reste à votre disposition. Bien cordialement. Alain Hohana, vendeur conseil
Alors en réponse, le mieux c'est par le site Internet. Au plaisir !
Quelle est votre réponse la plus adaptée à la question suivante de la cliente ? Situation au téléphone du magasin: Bonjour Morgane, C'est Mathilda Sanchez, si vous avez encore la jetée de canapé jaune citron en vitrine la semaine dernière, vous pouvez me la mettre de côté s'il vous plaît ?
Bonjour Madame, je ne vois pas bien de quoi vous parlez, passez plutôt en magasin pour regarder ensemble !
Bonjour Mathilda, la responsable n'est pas là, rappelez cet après-midi c'est mieux ! Au revoir.
Bonjour Madame Sanchez, oui, elle est encore disponible. Je n'ai plus qu'un exemplaire. Je vous la mets de côté. Quand pouvez-vous venir au magasin ?
Bonjour, Merci de passer au magasin car j'ai du monde et ne peux m'éterniser au téléphone. A bientôt
Quelle est votre réponse la plus adaptée à la situation question suivante ? Une cliente est sur le site marchand de la boutique à regarder des maillots de bain
Via le Chat de la boutique: " Bonjour, quelle taille recherchez-vous ? "
Via le chat de la boutique: " Bonjour, je suis Benjamin et reste à votre disposition si vous avez besoin d'un conseil, d'un complément d'information, une question !..." En quoi puis-je vous renseigner ? "
Via le Chat de la boutique; " Bonjour, le magasin a beaucoup de choix, dommage de ne pas nous rendre visite directement, moi c'est Sylvain !
Via le chat de la boutique: " Bonjour, ce sont nos derniers modèles et ils partent vite, dépêchez-vous de choisir si vous voulez commander votre article préféré ! "
Quelle est votre réponse la plus adaptée à la question suivante de la cliente ? Situation en face à face à une réunion Tuperware chez la voisine: Bonjour Madame, j'ai été invitée par une amie qui n'a finalement pas pu venir. Vous pouvez m'expliquer en quoi consiste cette Tuperware Party ce soir ?
Bonjour Madame, bienvenue, c'est simple on a sélectionné des produits que vous pouvez acheter ....mais c'est sans obligation d'achat !
Bonjour Madame, avec l'organisatrice Tuperware, nous avons sélectionné un échantillon de produits susceptibles de vous plaire afin que vous puissiez faire vos achats en toute tranquilité. Nous faisons des démonstrations et vous pouvez déguster aussi le rendu. Bon shopping et surtout bienvenue....Je vous sers une boisson rafraichissante au salon. Suivez-moi, je suis Anaïs !
Bonjour, Et votre amie c'est qui ...attendez je vais vérifier
Bonjour, Bienvenue, mettez vous à l'aise. Moi c'est Mathilda et Marinette pour la marque à découvrir et à acheter !
Quels que soient les moyens utilisés pour prendre contact avec un interlocuteur identifié, la ou le professionnel doit dans l'accueil :
être bien reposé et réveillé pour être à l'écoute
Identifier son interlocuteur et personnaliser son accueil
Priorisé le rangement des produits en rayon plutôt que l'accueil client
être disponible, poli, courtois
Adapter sa réponse à la demande (écrite ou orale)
L'accueil réussi permet (3 réponses possibles ) :
de satisfaire exclusivement le responsable magasin, c'est lui qui me paye !
de satisfaire le client qui va en parler à 2 ou 3 personnes pour les inciter à venir aussi dans le point de vente
de fidéliser le client avec un coût moins cher que d'en conquérir un autre
de rentabiliser le livraisons plus régulières parce plus importantes
de rentabiliser le magasin par le fait qu'un client satisfait multiplie ses achats, donc augmente les ventes et le chiffre d'affaires
