Modelo de medición, actualmente es el más conocido y utilizado

Schneider y Wowen sugieren que se ofrezca por adelantado a los clientes

Según los costos no monetarios en los cuales incurre el usuario, ¿Cuál es la categoria que se relaciona con sensaciones desagradables que afectan a alguno de los 5 sentidos?

Es un método de operación en particular o una serie de acciones que comúnmente incluyen pasos múltiples a seguir una secuencia determinada

¿Cuál es el punto de vista en donde el precio monetario que cobra el proveedor es solo el primero de muchos costos relacionados con la compra y la entrega de un servicio?

El diseño de servicio constituye una tarea compleja que se puede beneficiar mediante la utilización de una versión más sofisticada de los diagramas de flujo, que se conoce con el nombre de:

Está compuesto por un grupo de clientes que comparten características, necesidades, comportamientos de compra o patrones de consumo.

La Inversión del tiempo es inherente a la entrega del servicio

Significa que los clientes incurren en cargas como el esfuerzo físico y mental, y la exposición a experiencias sensoriales no deseadas, como el ruido, el calor y los olores.

Se refiere a la percepción de los clientes respecto a la posibilidad de contar con varias opciones y poder compararlas

Se refiere a la percepción de la reducción de los costos de transacción ligados al servicio

Dado que los aspectos del resultado y proceso de un servicio se combinan para crear la experiencia y los beneficios de los clientes, se deben abordar ambos aspectos en el desarrollo de servicios nuevos.

El posicionamiento es el proceso por el cual se establece y mantiene un lugar distintivo en el mercado para una organización y sus ofertas de servicios específicos.

Enfatiza la importancia de las habilidades interpersonales requeridas en los momentos de interacción entre el cliente y el proveedor

La cultura y estrategia de la empresa sin factores fundamentales que impulsan el proceso de desarrollo de nuevos servicios.

¿Son gastos necesarios que incluyen el viaje al sitio de servicio, el estacionamiento y la compra de otros bienes y servicios de ayuda?

La satisfacción del cliente y calidad del servicio logra reducir costos de fallas

La satisfacción del cliente y calidad el servicio no logra disminuir costos de atraer nuevos clientes

Esfuerzo mental, sentimientos de incompetencia o el temor, se agregan en ocasiones al evaluar las alternativas de servicio en relación a las cargas psicologicas?

La zona de tolerancia es el nivel de servicio en el que los clientes no ponen atención especial al desempeño del servicio

Quién popularizo el concepto de deserción cero para referirse a la acción de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender en forma rentable

Los clientes muy satisfechos no logran ser más tolerantes

Las mejoras de servicio constituyen la forma de innovación más común.

La zona de indiferencia se localiza en niveles intermedios de satisfacción

¿Son costos que representan el tiempo, el esfuerzo y la incomodidad relacionada con la búsqueda, la compra y el uso?

Tiene que ver con garantizar que estén disponibles el número adecuado de personas y la mezcla correcta de capacidades para satisfacer los requerimientos estratégicos que la empresa tiene a largo plazo

La zona de afecto se localiza a niveles muy altos de satisfacción

Como se llaman a los clientes que alagan a la empresa en público y que la recomiendan a otro

Las innovaciones importantes de procesos consisten en el uso de procesos nuevos para la entrega novedosa de servicios esenciales existentes y con beneficios adicionales.

Cuando se dice que ayuda a Aislar a los clientes de la competencia, hablamos de un factor de la satisfacción del cliente y calidad del servicio

Las extensiones de líneas de procesos consisten en la incorporación fe elementos adicionales a las líneas de servicios actuales

La realización entre satisfacción y lealtad puede dividirse en tres zonas principales (deserción. indiferencia y afecto)

Los sistemas de recompensa incluyen todas las tareas relacionadas con la distribución del personal, la información, las instalaciones y la tecnología para crear los servicios que la empresa produce.

Las dos divisiones de los servicios suplementarios son:

1) los que son componentes esenciales en la prestación del servicio.

2)los que aumentan el valor del servicio

Algunas industrias de servicios enfrentan una demanda más constante de sus servicios, mientras que otras presentan fluctuaciones importantes

La tarea de los investigadores de mercado, por supuesto, consiste en cuestionar a clientes del segmento objetivo, identificar la importancia relativa de distintos atributos.

El mal desempeño de los empleados es una importante fuente de decepción, en especial en los servicios de alto contacto

El esfuerzo físico según los costos no monetarios en que incurre el cliente, se refieren al esfuerzo mental, sentimientos y temor al momento de evaluar las alternativas de servicio.

Son menos innovadoras que las innovaciones de procesos, pero a menudo representan maneras diferente de entregar servicios existentes.

Existe un costo de oportunidad para los clientes debido al tiempo que invierten en participar en el proceso de entrega

El diseño de los procesos de servicio incide no solo en el cliente si no también en el costo, velocidad y productividad con que se logra el resultado deseado

Las empresas de servicio no necesitan entender las implicaciones de los ocho componentes de la administración de servicios para platear eficazmente el diseño de las estrategias analizadas.

Tres procesos de la gerencia desempeñan papeles importantes y relacionados entre sí para satisfacer las necesidades de los clientes:

El desarrollo de la visión estratégica del negocio de servicio implica contar con una organización que sea administrada buscando crear sinergia entre estos procesos sociales, individual y colectiva.

Riddle considera que los aspectos estratégicos que permiten una toma de decisiones efectiva se pueden clasificar en cuatro categorías: aspectos centrales, aspectos de la entrega del servicio y aspectos de crecimiento interno y externo.

Cuáles son los tres factores para lograr el éxito en el desarrollo de nuevos servicios, en orden de importancia

El objetivo de CRM es alinear los procesos del negocio con las estrategias de clientes para desarrollar su lealtad e incrementar las utilidades a través del tiempo

Cuando ofrecen los mismos beneficios clave, los bienes y servicios pueden ser sustitutos competitivos.

El costo de búsqueda, costo de compra y de uso, costos posteriores, precio y otros elementos como la calidad percibida del servicio forman parte de la denominada ecuación de valor.