NEW
Font size
WorksheetsAtividade BKO Pós
Total questions: 21
Worksheet time: 5hrs 55mins
1) Em algumas situações é necessário entrar em contato com o cliente:
Seguindo o POP1403 - Realizar Call Back
Seguindo o POP1400 - Sistemas Corporativos
Seguindo o POP1400 - Realizar Call Back
Seguindo o POP1403 - Sistemas Corporativos
Ao receber um protocolo com o filtro "Procedimento Internet" devemos registrar a ação da atividade como:
Voz/Satisfeito
SMS por procedimento
Ação Interna
SMS por insucesso no Call Back
Ao realizar o primeiro call back com o cliente o mesmo não atendeu, qual procedimento correto devemos seguir?
Enviar um SMS e finalizar o caso.
Realize 03 tentativas de contato com intervalos alternados, com no mínimo 01 hora de intervalo entre as tentativas
Realize 02 tentativas de contato com intervalos alternados, com no mínimo 01 hora de intervalo entre as tentativas
Enviar outro SMS e fazer apenas mais uma tentativa de Call Back.
Para que serve o status "suspensão parcial cancelamento" ?
É utilizado pela retenção e serve para inibir a cobrança de valores enquanto o BKO realiza o tratamento do protocolo.
É utilizado pela Retenção para inibir a cobrança de valores e automaticamente muda para final depois de 90 dias.
É uma suspensão substituta da suspensão voluntária gratuita
É utilizada pela retenção como um "truque" para reter o cliente sem gerar cobrança enquanto ele decide se quer o plano.
Você está tratando protocolo onde a retenção não conseguiu inserir o desconto, oque devemos fazer?
Fazer call back com o cliente e informa-lo que somente a retenção pode inserir o desconto.
Fazer call back e negociar um novo plano (downgrade) com o cliente.
Consultar a Cartilha de retenção e inserir a oferta na linha do cliente.
Consultar a Cartilha de retenção e somente após o consentimento do cliente inserir o desconto.
Após inserir a Oferta com desconto (nível assinante ou contrato) e a oferta de permanência de retenção, devemos:
Retire outras ofertas de desconto conforme a regra da
cartilha. Isentar a multa anterior. Inserir o valor da nova multa. Insira o período de permanência conforme a regra da
cartilha.
Some a nova multa com o valor restante do contrato
anterior. Insira o período de permanência conforme a regra da
cartilha.
Retire outras ofertas de desconto conforme a regra da
cartilha. Some a nova multa com o valor restante do contrato
anterior. Insira o período de permanência conforme a regra da
cartilha.
Retire outras ofertas de desconto conforme a regra da
cartilha. Some a nova multa com o valor restante do contrato
anterior. Sempre insira permanência de 12 meses.
Se durante a retomada da linha do sistema apresentar falha, oque devemos fazer?
Se o sistema apresentar erro, altere o status do protocolo para PROCEDENTE e abra um chamado com a classificação abaixo:
Registrar Incidentes > Sistema de Suporte ao Cliente
> Mobile > o que se adequar ao cenário apresentado.
Se o sistema apresentar erro, altere o status do protocolo para PENDENTE e abra um chamado com a classificação abaixo:
Registrar Incidentes > Sistema de Suporte ao Cliente
> Mobile > o que se adequar ao cenário apresentado.
Se o sistema apresentar erro, altere o status do protocolo para PENDENTE e abra um chamado com a classificação abaixo:
Registrar Incidentes > Sistema de Suporte ao Cliente
> Mobile > ERRO RETOMADA.
Se o sistema apresentar erro, altere o status do protocolo para PROCEDENTE e solicite que o supervisor encaminhe e-mail para área responsável.
Procedimento utilizado para tratar os erros do mobile em ações de cancelamento, retomada, exclusão/inclusão de offer e troca de plano.
POP1400 - Realizar Call Back
POP0601 - BKO Alterar Plano
POP1414 - Erro nas alterações do Mobile
POP1441 - Erro nas alterações do Mobile
Você recebeu um protocolo com o filtro: Reclamação >> Claro Conta >> Problemas Técnincos >> xx. Como prosseguir?
Devemos tratar o caso normalmente seguindo as orientações do POP1600 (Voz) e 1635 (Dados)
Devemos reatribuir o protocolo para WL - BackOfficeTécnico_3ºnivel
Devemos reatribuir o protocolo para o SAN.
Devemos aplicar indevido imediatamente.
Ao abrir um chamado no SAN devemos utilizar sempre:
Registrar Incidente
Registrar Requisição
Registar Serviço ao cliente
Pedir ajuda do supervisor para abrir o filtro corretamente
Ao analisar o caso o cliente já teve a oferta conjunta Claro Mix cancelada porém continua refletindo em sua fatura, como prosseguir?
Abra chamado no SAN com o filtro>> Incidentes >> Serviço de Suporte ao Cliente >> Erro Oferta MIX
Neste caso é necessário encaminhar para o parceiro do serviço reclamado pelo cliente através de e-mail correspondente.
Entrem em contato com o serviço parceiro para solicitar o cancelamento.
Neste caso é necessário encaminhar para o parceiro do serviço reclamado para: contatosvaclaro@claro.com.br
Quais os requisitos necessários para realizar UPgrade?
Linha Adimplente > Ativa > Primeira fatura paga > Sem parcelamento em conta > Sem troca a menos de 120 dias.
Linha ativa > Primeira fatura paga > Sem parcelamento em conta > Sem troca a menos de 30 dias.
Linha adimplente e ativa Primeira fatura paga > Sem parcelamento em conta > Sem troca a menos de 90 dias.
Linha adimplente e ativa Primeira fatura paga > Sem parcelamento em conta > Sem troca a menos de 30 dias.
Ao analisar o caso, o cliente solicitou um UPgrade do plano de 15GB para 100GB, o mesmo ainda possui acordo de pagamento ativo com parcelas À quitar:
Devemos seguir o POP0601 e prosseguir com a troca de plano
Devemos seguir o POP0601 e quebrar o acordo do cliente e realizar a troca de plano
Devemos seguir o POP0601 e realizar o callback com o cliente para informar que como ainda possui uma parcelas em faturamento não poderá realizar a troca de plano.
Devemos seguir o POP0601 e realizar o callback com o cliente para questionar se ele deseja quebrar o acordo para prosseguir com a troca de plano.
Ao analisar o caso será necessário realizar um downgrade, porém o cliente possui fidelidade. Como prosseguir?
Para que a cobrança da multa seja gerada é necessário isentar.
Para que a cobrança da multa seja gerada é necessário excluir a oferta de permanência.
Para que a cobrança da multa seja gerada é necessário excluir o contrato do cliente.
Não precisa fazer nenhuma modificação, basta acrescentar o plano novo.
Você recebeu o seguinte protocolo,
Solicitação >> Claro Conta >> Serviços e Produtos >>
Desativação/Desabilitação >> Seguro Liberty. Como tratar?
Acesso o PS8, no campo agregadores > selecione Seguro proteção Móvel> clique em cancelar.
Devemos acionar o supervisor para solicitar envio de email para parceira faze o cancelamento, agende uma atividade e aguarde retorno.
Faça a reatribuição do protocolo pra WL_SeguradoraMovel
Faça CallBack com o cliente e oriente o mesmo a ligar para seguradora (0800-591-7055).
Sabemos que o Claro Video fornece a opção de Multitelas pro cliente. Quantas telas simultâneas é possível assistir?
Até 3 telas simultâneas
O acesso a telas simultâneas é apenas no NOW Online
Até 5 telas simultâneas
Até 6 telas simultâneas
Ao analisar o caso trata-se de um cliente com problemas para ouvir a música. Ao abrir chamado na Ferramenta qual o prazo de retorno?
Aguarde 48hs para receber a resposta e retornar e encerre o protocolo.
Aguarde 24hs para receber a resposta e retornar e encerre o protocolo.
Aguarde 72hs para receber a resposta e retornar e encerre o protocolo.
Aguarde 5 dias úteis para receber a resposta e retornar e encerre o protocolo.
"O cliente cadastrado no Claro Clube tem acesso a um _______, que deve ser apresentado em estabelecimentos/parceiros ________ para confirmar a participação do cliente.
cartão virtual // online
cartão físico // físicos
cartão virtual // físicos
cartão físico // online
Ao analisar o caso, o cliente informa que não consegue cadastrar a linha dependente do seu plano no aplicativo minha Claro através de novo e-mail, aparece a mensagem "Usuário já cadastrado". Como prosseguir.
Trate como Procedente >> Devido. Faça CallBack com o cliente e oriente-o como realizar o cadastro via e-mail da sua linha dependente no APP.
Trate como Improcedente >> Indevido. O operador do N1 poderia ter orientado que o cadastro de novos dependentes pode ser feito no menu: Meu Perfil > Gerenciar Acessos > Adicionar um novo número.
Trate como Improcedente >> Indevido. O operador do N1 deveria ter orientado o cliente como realizar o cadastro de um novo e-mail para sua linha dependente.
Trate como Procedente >> Devido. Realize o cadastro da linha dependente em Meu Perfil > Gerenciar Acessos > Adicionar um novo número.
Em qual dos cenários não caracteriza renovação de carência:
Há nova ativação com aparelho comprado no plano Pós;
Há nova ativação com desconto no plano contratado e inclusão de promoção e benefícios vigentes;
O cliente recebe desconto de relacionamento;
O cliente recebe desconto da Retenção.
Ao analisar o protocolo o caso é o seguinte: cliente possui uma (permanência) fidelidade pelo aparelho e foi inserido um desconto de retenção (serviço) como prosseguir:
Remover a Permanência atual Incluir a nova Multa Permanência Aparelho PF Manter a multa gerada (Não isentar a multa)
Manter a oferta de Permanência Atual (não excluir a Multa)
Somar a Multa antiga (Pró rata) + Nova Multa
Atualizar a Data do Compromisso
Remover a Permanência atual Incluir a nova Multa Permanência Serviço PF Isentar a Multa Antiga
Remover a Permanência atual Incluir a nova Multa Permanência Aparelho PF Isentar a Multa Antiga
