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WorksheetsEvaluación Final SINF
Total questions: 70
Worksheet time: 18hrs 30mins
¿A que hace referencia el tipo de servicio 1L?
Servicio residencial con línea e Internet
Servicio comercial con línea e Internet
Servicio con solo Internet
¿A que hace referencia el tipo de servicio ML?
Servicio comercial con únicamente línea telefónica
Servicio residencial con únicamente línea telefónica
Únicamente servicio de Internet
Buzón Premium, Sígueme, identificador de llamadas y Llamada en espera son servicios digitales junto con:
Drop box
Tres a la vez
Conferencias Premium
Selecciona la opción que contenga 3 valores infinitum de Telmex.
Claro video, A rodar en Infinitum y Wi-Fi móvil en Infinitum
Navegación segura para niños, Antivirus y Sígueme
Drop box, Larga distancia sin costo e Infinitum mail.
Indica dos acciones que se pueden realizar en “Mi Telmex”
Personalizar la red Wi-Fi de tu modem y activar antivirus McAfee
Activar canales de Claro video (HBO, FOX, Noggin y Crackle) y pagar plan Telcel
Reiniciar el modem y gestionar cuentas de correo
¿Cuál es la instancia de Telmex que se encarga de configuraciones físicas del servicio Infinitum?
CSM
Planta
Plaza Carso
¿Es aquella queja que permanece abierta después del tiempo indicado por 360?
Queja Reincidente
Queja Especial
Queja Dilada
¿Cuál es el proceso a realizar si existe una queja dilada en etapa de PLANTA o el cliente amenaza con dar de baja el servicio, Demanda Profeco etc.?
Ofrecer disculpas al cliente y generar un reporte nuevo con tiempo de atención que indique 360.
Generar Folio SIE, Due Date, contacto CAP y brindar tiempo de atención de 24Hrs a 48 Hrs según sea el caso.
Pasar la llamada con el supervisor y tipificar la llamada como información.
Identifica cuales son ejemplos de sistemas operativos:
Samsung, Sony, Smart TV, Windows y Chrome
Android X, iOS, Mac OS X 10.19 (Tiger), Windows 11 y Panasonic
Android, iOS, Mac OS X 10.12 (Sierra), Windows 10, Tizen y WebOS
Se define como cualquier movimiento generado en el servicio del cliente a solicitud o no del mismo.
Queja Dilada
Queja Reincidente
Orden de servicio
“Red de área extensa” es la definición de:
WAN
WLAN
LAN
Las direcciones IP's se clasifican en:
Locales (internas) y Nacionales (Externas)
Publicas (No navegan en internet) y Privadas (Navegan en internet)
Publicas (Homologadas) y Privadas (No homologadas)
Las clases de IP's privadas son:
Clase A (10.0.0.0 --10.255.255.255)
Clase B (172.16.0.0 -- 172.31.255.255)
Clase C (192.168.0.0 -- 192.168.255.255)
Clase b (10.0.0.0 -- 10.255.255.255)
Clase g (172.16.0.0 -- 172.31.255.255)
Clase n (192.168.0.0 -- 192.168.255.255)
Clase a (10.1.1.1 -- 10.255.255.255)
Clase b (172.0.0.0 -- 172.255.255.255)
Clase c (192.168.1.0 -- 193.255.255.255)
¿Cuál es el comando que muestra los valores de configuración TCP/IP de los adaptadores de red contenidos en un dispositivo en Windows?
ncpa.cpl
ipconfig
cmd
¿Cuál es el comando que comprueba el estado de la comunicación del host local con uno o varios equipos remotos de una red?
Ping
Ipconfig
Tracert
¿Cuál es el comando que nos muestra la ruta de los routers por los que pasa un paquete desde su origen hasta un host remoto?
Ping
Ipconfig
Tracert
Relaciona las columnas asociando la Siglas con la descripción
H,D,B,A,C,I,F,E,G,J
I,F,G,J,E,H,D,B,A,C
H,D,B,A,I,F,G,J,E,I
Relaciona las columnas colocando el inciso en donde corresponda:
E,F,D,C,A,B
D,A,F,B,C,E
D,B,F,A,C,E
¿Cuáles son los requisitos para realizar el cambio de ONT con entrega por mensajería?
Confirmar los datos del domicilio donde se entregará, brindar tiempo de entrega según 360, entregar a la mensajería ONT/Modem dañada junto con el eliminador.
Ambas respuestas son correctas.
Para un cambio de ONT/Modem no se puede por mensajería, ya que el cambio se realiza por medio de queja.
¿Cuáles son los motivos de falla de un modem/ONT por los que se haría reemplazo?
No enciende, Power Rojo, Interfaz Inalámbrica dañada, Interfaz Ethernet dañada, Se reinicia
No enciende, Power Naranja, Interfaz alámbrica dañada, Interfaz Ethernet dañada, No accede a la gui
No energizado, Power parpadeando en verde, Interfaz alámbrica dañada, Interfaz Ethernet dañada,Se reinicia
Selecciona la tabla que contenga la marca y modelo de Módems (ADSL o VDSL) y ONTs correctos
a)
b)
c)
¿A qué falla corresponden las siguientes pruebas que Soporte 360 solicita realizar con el cliente?
No sincronía
Modem dañado (interfaz inalámbrica dañada)
Modem dañado (No enciende)
Un cliente se comunica indicando que no tiene internet desde hace 1 día. Al sondear los LED del modem, estos se presentan de la siguiente manera: Broadband: Apagado, Internet: Apagado, Power: Naranja, Wireless: Verde Parpadeante, Ethernet: Apagado y WPS: Apagado.
Error 216
Falla es modem dañado (Led de Power rojo/Naranja).
Falla es No sincronía.
Indica que proceso se debe realizar al recibir una llamada de un cliente con servicio Infinitum Cobre y Línea telefónica tradicional (POTS), quien reporta fallas únicamente de teléfono y que no ha llamado al 050
Generar reporte por fallas en el internet y se agregan comentarios de falla en la línea
Ingresar el pulso y seguir con las validaciones que indica 360, si pide canalizar al 050 se transfiere.
Indicarle al tiempo que el reporte lo debe realizar en su tienda Telmex
De acuerdo a la siguiente imagen indica a que equipo terminal se refiere:
ONT
Modem ADSL
Modem VDSL
¿Cuál de las siguientes pruebas si se hacen en la NO SINCRONÍA?
Verificar reinicios en ECO
Reset físico al modem
Revisar conexiones físicas
¿Qué significa la siguiente validación en Soporte 360?
Que hay una falla de sincronía intermitente.
Que la línea es estable
Que la línea tiene no sincronía
¿Cuál de las siguientes pruebas NO SE HACE en la línea de solución de Sin enlace óptico?
Revisar conexiones físicas de manera visual
Reset a la ONT
Revisar correspondencia
¿Cuál es parámetro óptico en Fibra Óptica?
Ruido óptico
Atenuación
Distancia y Ruido
Ruido y Atenuación
¿Cuál es el significado de ONT y OLT?
ONT (Terminal de red óptica) y OLT (Terminal de línea óptica)
ONT (Terminal de línea óptica) y OLT (Terminal de red óptica)
ONT (Terminal óptica de núcleo) y OLT (Terminal óptica de luz)
Un cliente se comunica indicando que presenta problemas con el servicio de internet, al sondear el estado de los LEDs indica visualizarlos de la siguiente manera, POWER: V.F. PON: Ap, LAN 1 al 4 se encuentran apagados, Internet: Ap, WIFI 2.4: V.P. y WIFI 5G: Ap, el número de serie que indica el cliente es HWTC1F658C13. Indica la marca y modelo de la ONT y falla presentada.
ONT marca Nokia y la falla es Sin enlace óptico
ONT marca Arcadyan y la falla es Led internet apagado
ONT Huawei y la falla es sin enlace óptico.
¿Qué elementos tiene una instalación de DIT con Microfiltro integrado?
Hay una roseta etiquetada como datos o internet
Microfiltros externos en la instalación
Ninguna de las anteriores
¿Qué error detectas en la siguiente instalación ?
Falta conectar un Microfiltro
El modem está conectado en la roseta incorrecta
El Microfiltro está invertido
¿Qué significa la siguiente validación de 360?
Que la línea tiene no sincronía o no tiene enlace óptico
Que hay un candado administrativo
Que la línea tiene sincronía y/o Enlace óptico
¿Qué tipo de tecnología tiene el cliente cuando observamos la siguiente información?
ADSL y telefonía IP
Fibra Óptica y telefonía IP
VDSL y telefonía POTS
Un cliente se comunica desde su domicilio con un celular, indicando que no tiene servicio de internet y la línea se encuentra muerta, al sondear los LED´s se encuentran, Power: V.F., WAN: V.F., Internet: Ap., se visualiza la siguiente información. ¿Cuál es el proceso a realizar y qué falla presenta el cliente?
La falla es un bloqueo en el servicio, se retira y se confirma navegación.
La falla es error 216 y el proceso a realizar es aplicar Reset y en caso de no solucionado se escala.
La falla es No sincronía y escalar sin hacer otra prueba.
¿Cuál de las siguientes pruebas NO SE HACE en un Error 216?
Revisar conexiones físicas de manera visual
Reset largo desde 360
Reset físico al modem
Elige las pruebas que si se hacen en una falla de Led de Internet Apagado
Verificar correspondencia, Reset a la ONT desde ECO y escalar
Verificar correspondencia, Revisar conexiones físicas, Reset físico a la ONT y escalar
Verificar correspondencia, Reset físico a la ONT y escalar
Al iniciar tu jornada laboral atiendes la falla de un servicio con el siguiente estado de LEDs: Power: V.F., WAN: V.F., e Internet: Ap. Indicas al cliente que te apoye a ejecutar un reset físico a su módem, posterior al restablecimiento del módem, ahora visualiza los LEDs de la siguiente manera: Power: V.F., WAN: V.F., e Internet: V.P. Indica el proceso a realizar a partir del NUEVO COMPORTAMIENTO de LEDs y cuál es la falla del cliente:
Confirmar navegación con el cliente ya que el servicio se ha restablecido, la falla era posible error 216.
Aplicar Reset largo para que el servicio se restablezca completamente, la falla es error 216.
Escalar Múltiple cambio de valor IP ya que esa es la falla que se presenta.
¿Cuál es el estado de LEDs de una falla “Led internet apagado” en una ONT Arcadyan?
Encendido VF, Enlace VF, Autorizado VF e internet apagado
Power VF, PON VF e internet apagado.
Power VF, Fiber VF e internet apagado
El usuario se comunica indicando que requiere cambio de modem, puesto que el que tiene se desconecta de internet , no ha identificado los LEDs al momento de la falla y que está comenzó desde hace 3 días.
¿Cuál es el diagnóstico y proceso a realizar?
Modem se reinicia, se aplica Reset y se realiza el cambio por mensajería
Aun no se puede determinar la falla, se le pide al cliente validar estado de los LEDs y comunicare nuevamente.
Sincronía intermitente
Cliente reporta que su servicio falla constantemente esto le sucede cada media hora desde hace una semana, sin embargo, desde el día de ayer se quedó sin internet, los LEDs se presentan de la siguiente manera POWER: verde fijo DSL: verde fijo y el Led de INTERNET: en rojo. ¿Cuál es el diagnostico?
La falla es Múltiple cambio de valor ip ya que la falla es cada media hora.
La falla es Error 216
Línea de empleado Telmex
El Sr. Juárez se comunica reportando intermitencia en su servicio, no se ha percatado cómo se comportan los LEDs al momento de la desconexión. Al validar reinicios en 360 muestra 2 en total, en Soporte 360 se muestra la siguiente información. Escribe la falla que presenta el cliente:
Modem se reinicia
Sincronía intermitente
Múltiple cambio de valor IP (MCVIP)
Un cliente se comunica reportando que desde hace 10 dias pierde la conexión a internet, argumenta no haber revisado los LEDs al momento de la desconexión. En este momento indica QUE NO puede navegar y además el led de power se quedó en rojo. Al validar las pruebas en Soporte 360 se visualiza la siguiente información:
La falla es modem dañado ya que el led power se quedó en rojo, se realiza el remplazo por mensajería.
La falla es sincronía intermitente y se escala
Se escala sincronía intermitente con comentarios de modem dañado, led power en rojo
El señor Robledo se comunica mencionado que presenta fallas con Wi-Fi puesto que es su Smart TV es CONECTADA POR INALAMBRICO pierden constantemente la conexión a Internet. Al sondear el estado de los LED del modem, indica: Power: V.F., BB:V.F. e Internet: V.F., se confirma que no se ha percatado de los LEDs al momento de la conexión, en Soporte 360 se visualiza lo siguiente Indica el proceso a seguir.
Se sigue sondeo de Diagnóstico de conectividad WIFI
Se le pide al cliente comunicarse cuando tenga certeza del estado de los LEDs.
Se escala sincronía intermitente.
Selecciona el inciso que contenga únicamente aquellas fallas asociadas a problemática de desconexiones de Internet:
Sincronía Intermitente / Módem Dañado Se Reinicia / Desconexiones por Inalámbrico (WIFI).
Modem Dañado Se Reinicia / No Sincronía / Sincronía Intermitente / Desconexiones con Múltiples Cambios de Valor IP / Error 216 / Error de Claves.
Modem Dañado Se Reinicia / No Sincronía / Sincronía Intermitente / No navega / Error 216 / Desconexiones por Inalámbrico.
Cliente se comunica reportando desconexiones varias veces al día, al validar el número: TIPO DE LINEA: 2L SERVICIO: Infinitum VDSL, al sondear LEDs: POWER: V.F., INTERNET: V.P., DSL/WAN: V.F., VoIP: Ap, WPS/WLAN: V.P. y modem con 2 antenas. Al momento de la llamada el cliente navega sin problema, sin embargo, al presenta las desconexiones, los LED’s que cambian son DSL/WAN e INTERNET quedando AP. Al validar la estabilidad en Soporte 360 se visualiza Inestable o En riesgo. Selecciona la opción correcta.
La falla es sincronía intermitente, por lo que las herramientas nos indican, se deben, revisar conexiones físicas y escalar.
El tipo de línea es 2L por lo que se debe canalizar al cliente con su ejecutivo de cuenta
La falla es sincronía intermitente por lo que la herramienta nos indica, se debe escalar 360 sin revisar conexiones físicas.
Un cliente se comunica para reportar que su servicio va y viene, al ingresar un pulso de 360 se muestra lo siguiente:
Lo anterior significa que:
El cliente está mintiendo sobre las desconexiones, ya que 360 verifico que no hay ningún problema en el servicio, se le indica esto y se finaliza la llamada.
Se confirma que la falla se encuentra en sus dispositivos y hay que canalizarlo con su técnico de confianza.
Se descarta sincronía intermitente ya que en las validaciones el servicio es estable, aun podrían ser modem se reinicia o desconexiones por inalámbrico (WIFI).
Indica a detalle que características deberás identificar en el comportamiento del servicio para determinar que la falla que presenta es Sincronía Intermitente considerando que la herramienta 360 entro en modo manual y no te permite visualizar la estabilidad de la línea:
Que los parámetros eléctricos de acuerdo a la calculadora sean correctos.
Que el cliente confirme que DSL, ADSL, WAN, BB, sea el que se apaga o sea intermitente por lapsos.
Que el cliente indique que no se ha percatado del estado de los LEDs.
Selecciona todas y cada una de las pruebas que tienes que realizar para resolver un problema de Módem Dañado se Reinicia, del que ya confirmaste 11 reinicios en 360 durante las últimas 72 horas y que no son provocados por el cliente ni por temas con la energía eléctrica.
Preguntarle al cliente si en su zona hay cortes de energía
Reset al modem para restablecerlo
Ya no hay ninguna otra prueba más por realizar, solo se procede con el cambio de módem.
Selecciona la opción que tenga asignadas las direcciones IP de manera correcta.
IP Publica: 200.X.X.X IP Privada: 192.168.1.254 IP Laptop: 192.168.1.177
IP Publica: 169.X.X.X IP Privada: 192.168.1.254 IP Laptop: 192.168.1.77
IP Publica: 200.X.X.X IP Privada: 192.168.1.254 IP Laptop: 10.168.10.177
Cliente se comunica indicando no puede navegar en 2 de dispositivos, los cuales uno se conecta por cable y el otro por inalámbrico, al realizar un IPCONFIG y al abrir el Administrador de Dispositivos se muestra lo siguiente, ¿cuál es el problema y como lo solucionas?
El problema es que el adaptador se encuentra deshabilitado, solo se habilita y se valida funcionamiento.
El problema es que el adaptador se encuentra deshabilitado, se canaliza con su técnico de confianza.
El problema es el servicio detenido del adaptador de red, solo se inicia el servicio y se valida funcionamiento.
Un cliente se comunica indicando no navega en ninguno de sus 4 dispositivos, de los cuales 2 conecta por cable y 2 por Wi-Fi.
Al ejecutar un PING a la IP de Google y una traza a la IP Publica, todos los paquetes se pierden y la traza no se completa, adicional 360 no detecta datos enviados. Indica que proceso realizas
Se canaliza con su técnico de confianza ya que por parte del servicio de Telmex no hay ningún problema.
Se le pide conseguir otro equipo pero ahora conectado por Ethernet para realizar pruebas.
Se escala No navegación ya que el problema es por parte de Telmex.
Un cliente se comunica indicando que constantemente pierde la conexión a Internet, al realizar validaciones en 360, puedes ver el siguiente resultado:
Adicional refiere que todos sus dispositivos los conecta mediante inalámbrico. ¿Cuál es el proceso que deberás seguir?
Realizar sondeo de “Diagnóstico de conectividad” (WIFI) ya que no hay falla con el servicio y todos sus dispositivos los conecta por inalámbrico.
Revisar conexiones físicas y escalar como “navegación lenta por potencia óptica degradada”
Pedirle al cliente que se comunique en cuanto pierda el servicio de internet.
Un cliente se comunica reportando problemas ya que indica que No Navega, al validarlo indica que solo dice conectarse por cable Ethernet, después de haber realizado un ipconfig en su equipo te manda la siguiente dirección IP: 10.55.20.7, el indica que esta laptop con la que intente navegar es de su trabajo, indica que solo en su casa al estar conectado a la red de Telmex No puede Trabajar ¿Cuál es el problema que identificas ?
Es un problema de no navega, no hay respuesta del ping ya que los DNS no funcionan.
Es un problema de WiFi, ya que seguramente está apagada la interfaz inalámbrica en la ONT por eso el ping no responde.
La clase de dirección ip es el problema por el cual no navega conectado al Modem
Un cliente indica que navega lento solo por las tardes, se verifican los parámetros en Soporte 360, mostrando lo siguiente:
El perfil se encuentra de manera correcta con el paquete que tiene contratado. ¿Qué falla presenta el cliente?
Navegación lenta por tasa de transferencia.
Navegación lenta por parámetros incorrectos.
Navegación lenta por perfil incorrecto.
Cliente indica que su servicio es lento, comenta que algunas páginas no se muestran completas, Se identifica en 360 que el cliente tiene configurados 20 Mbps, el usuario menciona que recientemente formateo sus equipos . Al validar los datos en Soporte 360 se obtiene el siguiente resultado. Indica el proceso a seguir
Se realizan pruebas de navegación lenta por tasa de transferencia.
Se escala Sincronía intermitente
Se realiza un ajuste de velocidad y msconfig en el equipo del cliente ya que solo formateo sus equipos, después se realiza un test de velocidad y se escala como “navegación lenta por tasa de transferencia”
Un cliente se comunica para reportar navegación lenta, al realizar las validaciones 360 muestra lo siguiente: (perfiles correctos) ¿Qué falla puede ser?
Navegación lenta por parámetros eléctricos, navegación lenta por perfil y navegación lenta por tasa de transferencia.
Navegación lenta por perfil de velocidad o navegación lenta por tasa de transferencia.
Solo navegación lenta por tasa de transferencia
Un cliente se comunica reportando Navegación Lenta, al ingresar el pulso y esperar las validaciones de 360 muestra el siguiente mensaje:
Esto significa que:
Las validaciones se realizan de manera exitosa, por lo que debemos realizar las acciones solicitadas por la herramienta.
La plataforma se encuentra fuera de línea, por lo que deberemos diagnosticar con base a LEDs y verbalización del cliente y guardar en el Tipificador contingente.
Las validaciones fueron incompletas, por lo que deberemos realizar sondeo de LEDs y realizar acciones según lo solicite la herramienta.
¿Qué es lo que significa que haya una falla masiva?
Un tema en particular que hay que diagnosticar, para escalar adecuadamente.
Una complicación que afecta a varios clientes.
Ninguna de las anteriores
Un cliente expresa que se desconecta constantemente de su red inalámbrica, vive en un departamento y ve las redes de todos sus vecinos, ¿cuál es la problemática y que solución se le brindaría al cliente?
La problemática es cantidad de dispositivos y la solución es utilizar un router o renta de un modem single band.
La problemática es saturación o interferencia y la solución es utilizar un router o renta de un modem dual band.
La problemática es cobertura y la solución es utilizar un extensor.
Un cliente tiene problemas para poderse conectar inalámbricamente, al sondear el cliente indica que detecta varias redes de sus vecinos con terminación 2.4Ghz, comenta que de manera constante su servicio lo desconecta. ¿A que se debe? y ¿Cómo lo podrías solucionar?
Es una situación provocada por factores desconocidos y se escala para su revisión.
Es una situación que el cliente no podrá mejorar, se le pide ser paciente a que encontremos una solución.
La saturación de redes inalámbricas lo provoca y se le sugiere conectarse a una red de 5Ghz para reducir ese problema
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la frecuencia de 5Ghz?
Ventaja: Mayor velocidad
Desventaja: Menor Cobertura
Ventaja: Mayor cobertura
Desventaja: le cuesta atravesar objetos solidos.
Ventaja: Mayor tasa de transferencia
Desventaja: Menor velocidad
Un cliente en una llamada te cuestiona del porque es que tiene dos diferentes nombres de red su ONT ¿Cómo le explicarías el termino Dual Dand (doble banda)?
Este equipo terminal cuenta con dos frecuencia inalámbricas 2.5/5Ghz las cuales una le brinda mayor cobertura y la otra mas velocidad
Este equipo terminal cuenta con dos frecuencia inalámbricas 2.4/5Ghz las cuales una le brinda mayor cobertura y la otra mas velocidad
Este equipo terminal cuenta con dos frecuencia inalámbricas 2.4/5Ghz las cuales una le brinda mayor estabilidad en la conexión alámbrica.
Menciona los cifrados de seguridad inalámbrica existentes
WPE / WPA / WPA2 / WAP3
WEB / WPA2 / WPA / WPA3
WPA / WPA2 / WEP / WPA3
Selecciona que prueba realizar como primera prueba, cuando el cliente exprese problemas de Wi-fi por Cobertura.
Incrementar Potencia
Personalizar la red WIFI
Cambiar Tipo de Seguridad
El Sr. Ávila se comunica indicando que 2 de sus dispositivos navegan demasiado lento, que incluso hay momentos en donde se pierde totalmente la navegación, ambos dispositivos los conecta de manera inalámbrica al modem. Adicional menciona que se le hace extraño debido a que otros 3 dispositivos los cuales conecta por cable no tienen ningún problema para poder navegar adecuadamente. Indica el proceso correspondiente
Se tipifica Navegación lenta y se revisan inicialmente los parámetros eléctricos para descartar navegación lenta por parámetros inadecuados.
Se tipifica No Navegación y se realizan pruebas de no navega de acuerdo a la línea de solución debido a que hay momentos donde dejan de navegar totalmente.
Se tipifica Diagnostico de conectividad (WIFI) y nos apegamos a realizar el sondeo conforme a las pruebas que nos solicite.
Cuando el usuario expresa las siguientes verbalizaciones “Estoy cerca de mi modem y se desconecta de la red”, “Me desconecto de WIFI a cada momento”, “Me llega mejor la red de mi vecino”, el cliente está experimentando problemas de…:
Cantidad de Dispositivos
Saturación o Interferencia
Cobertura
¿Cuáles son las dos formas en las que podemos enviar y recibir correos electrónicos?
Web mail y cliente de correo
POP e IMAP
Outlook y Mac mail
Está diseñado para ampliar la cobertura alámbrica e inalámbrica dentro del domicilio del Cliente, en zonas alejadas al Módem y los cuales funcionan mediante la red eléctrica, siempre y cuando se instale dentro de la misma fase eléctrica.
Repetidor
Router
Extensor
