WorksheetsATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Total questions: 12
Worksheet time: 24mins
1. El Sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), es una herramienta de control y mejoramiento continuo de los servicios y procesos que se desarrollan en la empresa. El reclamo se define como:
A. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones
B. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.
C. Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad
2.El Sistema de PQRS, es una herramienta de control y mejoramiento continuo de los servicios y procesos que se desarrollan en la empresa. La queja se define como:
A. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.
B. Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad
C. Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad
3. Un portafolio de servicios es:
A. una garantía de la prestación de un servicio o de un producto
B. Es un instrumento para medir la satisfacción del cliente
C. Es un conjunto de acciones y procedimientos técnicos, que permita identificar y registrar cada producto o servicio
D. Es el instrumento por el cual la empresa o persona le da a conocer a los clientes los trabajos que desempeña. Y muestra la calidad de sus trabajos o servicios
4. La trazabilidad del servicio es:
A. Conjunto de acciones y procedimientos técnicos, que permita identificar y registrar cada producto o servicio
B. Conocer el rendimiento de proveedores de materia primas e insumos
C. Es un procedimiento preestablecido y autosuficientes que permiten conocer el histórico y la trayectoria de un producto o un servicio conocer el histórico, ubicación, trayectoria de un producto o un servicio
D. Todas las anteriores
E. Ninguna de las anteriores
5. Los componentes del triángulo del servicio son:
A. Los sistemas, procesos ,la gente y sistema gerencial
B. Sistema gerencial, la gente, la promesa de valor
C. La estrategia ,el cliente , los procesos y la gente
D. Todas las anteriores
6. Un momento de verdad es:
A. El instante en que el cliente tiene contacto con la organización
B. Son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto
C. El cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto
D. Todas las anteriores
7. Protocolo de servicio es:
A. Conjunto de normas y reglas
B. Conjunto de reglas, conductas sociales, y normas
C. Conjunto de manuales, para la atención al cliente
8. La diferencia fundamental entre atención y servicio es:
A. Brindar al usuario además de productos, un buen trato con los clientes al momento de relacionarse con ellos como empresa.
B. Aplicar los procesos y acciones, para satisfacer al cliente y el trato que se le da al cliente
C. Momentos de verdad y escucha al cliente
D. Ninguna de las anteriores
9.La herramienta que permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias, para el desarrollo de la misión de la empresa, se conoce como:
(a)
10.La Organización Internacional de la Normalización es el organismo encargado de promover a través de una serie de ______________ estandarizadas a nivel internacional que tienen como fin la mejora de la gestión empresarial.
A. Guías
B. Decretos
C. Normas
D. Resoluciones
11.Un servicio o producto de calidad debe:
A. Es la percepción que el cliente tiene del mismo,
B. Es la fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio
C. Es la capacidad del producto o servicio para satisfacer sus necesidades
D. Todas las anteriores
E. Ninguna de las anteriores
12.Los canales de servicio al cliente son:
A. Presencial, telefónica y virtual
B. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
C. Teléfono, whatsAPP, correo electrónico, redes sociales
