Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

Berbagai kebutuhan masyarakat dapat ditangani melalui contact center, khususnya penyediaan informasi. Sesuai dengan ketentuan UU keterbukaan Informasi publik, penyediaan informasi pada badan publik wajib dilakukan secara serta merta, yang termasuk dalam kategori ini adalah :

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

Dalam melakukan pelayanan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Salah satu indikator penting dalam pelayanan adalah kemampuan agent memberikan solusi. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent contact center dalam memberikan solusi kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam melakukan pelayanan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi sesuai dengan hak akses yang diberikan. Salah satu tindakan yang harus dilakukan agent dalam mengidentifikasi data pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Risiko pelayanan contact center adalah risiko kerugian yang diakibatkan oleh kegagalan atau tidak memadainya proses internal, sumber daya manusia dan sistem, atau sebagai akibat dari kejadian eksternal. Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan contact center adalah kesalahan dalam memberikan harga pada proses pemesanan. Risiko ini termasuk kategori :

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa kemampuan agent dalam memberikan pelayanan adalah kemampuan menyimak dan kemampuan bertanya. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan bertanya dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Keterampilan bertanya adalah kemampuan dasar yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam setiap pelayanan agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Dalam melakukan penilaian kualitas pelayanan agent contact center harus memperhatikan aspek pengetahuan, keterampilan dan etika pelayanan. Beberapa hal yang menunjukkan keterampilan dalam melakukan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengembangan kompetensi agent contact center dapat dilakukan dengan metode belajar, berlatih dan berbagi. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian agent mampu memberikan pelayanan prima dalam setiap proses pelayanan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan agent adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga agent mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itu agent contact center harus secara proaktif mengembangkan diri dengan mengikuti berbagai program pengembangan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan agent untuk meningkatkan kualitas pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Dalam bertugas agent contact center dapat menerima berbagai jenis pelayanan dan kebutuhan pelanggan. Berbagai keterampilan membantu agent contact center dalam mengatasi berbagai permintaan dan keluhan pelanggan tersebut. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi, maka agent membutuhkan kemampuan berikut ini, kecuali:

Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan. Semakin banyak agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah :

Beberapa indikator dapat digunakan untuk mengukur kinerja operasional contact center, salah satunya adalah Average Speed of Answer. Secara umum, jika pencapaian Average Speed of Answer suatu contact center lebih besar dari target yang ditetapkan, maka hal ini menunjukkan :

Salah satu indikator yang digunakan dalam pengawasan operasional adalah average talk time agent contact center. Jika pencapaian Average Talk Time seorang agent jauh lebih besar dari rata-rata, maka secara umum hal ini merupakan indikator berikut :

Dalam setiap pelayanan agent dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan. Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap lamanya waktu pelayanan (Average Handling Time) agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa indikator dapat digunakan untuk mengukur kinerja operasional contact center, salah satunya adalah Service Level. Beberapa manfaat mengukur dan menetapkan Service Level pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa indikator dapat digunakan untuk mengukur kinerja operasional contact center, salah satunya adalah Average Speed of Answer. Secara umum, jika pencapaian Average Speed of Answer suatu contact center lebih besar dari target yang ditetapkan, maka hal ini menunjukkan :

Berbagai indikator dapat digunakan untuk mengawasi operasional contact center. Salah satu indikator yang menunjukkan rasio tingkat kesabaran penelepon untuk menunggu dalam antrian pelayanan contact center dibandingkan dengan jumlah incoming call adalah :

Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Beberapa faktor yang menyebabkan pencapaian First Contact Resolution yang lebih rendah dari target yang ditetapkan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani permintaan atau keluhan yang disampaikan. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa faktor berpengaruh secara langsung terhadap terjadinya pengulangan call atau repeated call pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Salah satu indikator penting dalam pelayanan contact center adalah Service Level, untuk itu harus menjadi perhatian. Beberapa hal yang mempengaruhi menurunnya pencapaian target Service Level pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan. Salah satu parameter dimensi assurance dalam service quality adalah sebagai berikut:

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Percaya diri agent dalam memberikan pelayanan, sehingga dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik adalah salah satu bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini:

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Pelatihan prosedur pelayanan untuk meningkatkan kemampuan agent memberikan solusi secara akurat dan berkesinambungan adalah bagian dari dimensi service quality :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Melibatkan pelanggan dalam tahapan proses penyelesaian, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan mendapatkan penanganan yang tepat adalah bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Kesiapan untuk memberikan pelayanan dapat ditunjukkan dengan sambutan yang diberikan agent dengan senyum dan perhatian adalah salah satu bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini :

Berbagai teknologi dapat digunakan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk membantu pelayanan contact center adalah Interactive Voice Response. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Interactive Voice Response (IVR) untuk pelayanan swalayan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, salah satunya adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Knowledge Management System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Agent contact center bertugas untuk memberikan pelayanan yang akurat dan konsisten, untuk itu agent membutuhkan beberapa teknologi dalam melaksanakan pekerjaannya. Beberapa teknologi yang digunakan agent dalam pelayanan inbound contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Ketersediaan teknologi Customer Relationship Management (CRM) dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Beberapa manfaat atau penerapan teknologi Customer Relationship Management di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Service Quality Dimension merupakan metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Perhatian secara personal dan peduli terhadap masalah pelanggan serta percaya diri dalam menangani merupakan aspek dimensi Empathy dalam Service Quality Dimension.

SEBAB

Perhatian dan kepedulian kepada masalah pelanggan adalah salah satu bentuk untuk mengerti kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa terlayani dengan baik.

Pelayanan yang diberikan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa jenis pelayanan seperti pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Pelayanan informasi dan transaksi dapat diberikan dengan menggunakan pelayanan swalayan atau dengan bantuan agent.

SEBAB

Berbagai teknologi untuk pelayanan swalayan dapat digunakan diantaranya Interactive Voice Response (IVR), chatbot, mobile apps dan sosial media. Penggunaan teknologi swalayan tersebut memegang peranan penting memberikan menu pelayanan, menyediakan informasi dan transaksi rutin secara swalayan.

Pencapaian Service Level (SL) atau Response Rate yang tinggi dapat dilakukan dengan menyediakan dukungan dan fasilitas yang memadai bagi agent dalam melakukan pekerjaannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan komunikasi melalui kegiatan simulasi kasus pelayanan.

SEBAB

Dengan kegiatan simulasi kasus pelayanan secara rutin dan berkesinambungan dapat membantu agent untuk meningkatkan penguasaan informasi dan penguasaan prosedur, serta mendukung untuk mempercepat waktu pelayanan. Dengan waktu pelayanan yang lebih singkat dapat meningkatkan ketersediaan agent untuk memberikan pelayanan.

Peningkatan kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan agent untuk membantu proses penyelesaiaan permasalahan pelanggan. Untuk itu pengembangan agent dapat dilakukan dengan pelatihan simulasi keterampilan negosiasi, kemampuan bertanya dan memecahkan masalah.

SEBAB

Dalam pelatihan simulasi pelayanan contact center, agent dapat berlatih keterampilan negosiasi berdasarkan skrip percakapan dan contoh kasus, sehingga agent dapat memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi kelebihan produk.

Pencapaian First Contact Resolution (FCR) yang tinggi dapat dilakukan dengan menyediakan dukungan dan fasilitas yang memadai bagi agent dalam melakukan pekerjaannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan melakukan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi Agent.

SEBAB

Secara umum semakin tinggi pencapaian First Contact Resolution menunjukkan bahwa Agent contact center membutuhkan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan produk dan pemahaman prosedur kerja.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang passives atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6 adalah 47, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah +52. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari pelanggan yang passives dan detractors.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), jumlah pelanggan memberikan penilaian adalah 915 pelanggan. Pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari 0 sampai dengan 10. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka -100 sampai dengan +100.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, semakin banyak pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 dan semakin sedikit pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah positif. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih banyak dari yang kecewa.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari -100 sampai dengan +100. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka 0 - 10.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan dukungan online, purna jual dan hubungan pelanggan.

SEBAB

Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.